為配合酒店業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，培養(yǎng)一批飯店精通經(jīng)營(yíng)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、服務(wù)創(chuàng)新等專業(yè)知識(shí)的酒店經(jīng)營(yíng)管理人才，切實(shí)提升酒店管理者的經(jīng)營(yíng)管理水平，找到酒店新的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的增長(zhǎng)點(diǎn)，特組織全國(guó)酒店優(yōu)秀管理人員深度參觀學(xué)習(xí)近年來(lái)扭虧為盈、營(yíng)收利潤(rùn)逆勢(shì)增長(zhǎng)、業(yè)績(jī)突出、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷、新盈利模式等多方面的標(biāo)桿酒店，學(xué)以致用。

中飯商學(xué)企業(yè)管理中心決定舉辦“解讀全國(guó)標(biāo)桿酒店成功經(jīng)驗(yàn)與深度考察系列高級(jí)研修班—解密廣州碧水灣溫泉度假村親情服務(wù)模式+優(yōu)秀企業(yè)文化+積分制管理”，歡迎廣大酒店管理人員積極報(bào)名參加。

時(shí)間/地點(diǎn)

會(huì)議日程：2020年7月22-24日

地點(diǎn)：廣州碧水灣溫泉度假村

酒店介紹

廣州碧水灣溫泉度假村位于廣州的東北部從化,地處從化80公里綠色旅游走廊的中心，背依飛蛾山，悠枕流溪河，是由民航中南空管局投資，按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)興建的溫泉主題度假村。有250間客房，700余個(gè)餐位，36個(gè)溫泉湯池，碧水灣于2002年正式開(kāi)業(yè)，2005年通過(guò)國(guó)家AAAA級(jí)景區(qū)評(píng)定。作為一家經(jīng)營(yíng)了16年的國(guó)有四星級(jí)酒店，在近幾年全國(guó)酒店行業(yè)的逆市下，以其深厚的企業(yè)文化和親情服務(wù)體系，營(yíng)收、利潤(rùn)連續(xù)多年實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)。2013年-2017年?duì)I收均保持在1.25億元-1.32億元，2017年利潤(rùn)又增長(zhǎng)了20%。

碧水灣的平均房?jī)r(jià)連年上升，高于全國(guó)五星級(jí)酒店的平均房?jī)r(jià)。在廣東省（4000多家酒店，包括眾多高端國(guó)際品牌）始終保持酒店服務(wù)排名全省第一名。全年顧客滿意度99%，顧客推薦率始終保持在99%以上，位居廣東全省第一。連續(xù)七年在攜程綜評(píng)上4.9分以上，在同程、藝龍、去哪兒、美團(tuán)等知名網(wǎng)站的好評(píng)率和推薦率也一直名列前茅。好的服務(wù)贏得好的口碑，好的口碑贏得好的市場(chǎng)，開(kāi)業(yè)十六年來(lái)碧水灣一直保持了比較好的發(fā)展態(tài)勢(shì)，連續(xù)多年保持了億元以上的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，86%的回頭客和口碑客對(duì)碧水灣的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)起到了至關(guān)重要的作用，口碑營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷已成為碧水灣成功的主要營(yíng)銷模式。

“碧水灣現(xiàn)象”引起社會(huì)廣泛關(guān)注：在北京人民大會(huì)堂召開(kāi)的“中國(guó)服務(wù)”大會(huì)中，碧水灣榮獲“中國(guó)服務(wù)十佳品牌企業(yè)”稱號(hào)，碧水灣董事長(zhǎng)曾莉榮獲“中國(guó)服務(wù)”導(dǎo)師殊榮。中國(guó)旅游報(bào)5版連載《碧水灣管理制勝之道》，后又開(kāi)設(shè)專欄《親情碧水灣.服務(wù)不簡(jiǎn)單》連篇報(bào)道碧水灣經(jīng)典服務(wù)案例；及六版連載《碧水灣品牌核心價(jià)值》等；中國(guó)《飯店世界》主編王大悟教授體驗(yàn)過(guò)碧水灣的服務(wù)后，連夜寫下了《碧水灣現(xiàn)象》；知名旅游專家武旭峰老師暗訪碧水灣后，情不自禁寫了《廣東有個(gè)碧水灣》等等......

會(huì)議形式

（一）碧水灣董事長(zhǎng)及高管深度講授分享

（二）全程入住碧水灣體驗(yàn)管家式服務(wù)

（三）碧水灣康體會(huì)所貴賓服務(wù)接待流程體驗(yàn)

（四）深入碧水灣前后臺(tái)參觀考察

（五）與碧水灣高管團(tuán)隊(duì)面對(duì)面交流

（六）觀摩碧水灣班前會(huì)

（七）觀摩碧水灣員工服務(wù)技能展示與考核流程體驗(yàn)

（八）體驗(yàn)碧水灣世界珍稀低氡蘇打溫泉及溫泉親情服務(wù)流程體驗(yàn)

授課老師

廣州碧水灣溫泉度假村董事長(zhǎng) 曾莉

授課題目：碧水灣企業(yè)文化與優(yōu)質(zhì)服務(wù)

廣州碧水灣溫泉度假村常務(wù)副總 張彥浩

授課題目：培育服務(wù)文化，打造親情服務(wù)

課程提綱

一、碧水灣企業(yè)文化與優(yōu)質(zhì)服務(wù)

碧水灣企業(yè)概況

碧水灣現(xiàn)象由來(lái)

1、碧水灣的成功之道

(1)文化引領(lǐng)

(2)雙輪驅(qū)動(dòng)

(3)品牌經(jīng)營(yíng)，服務(wù)取勝

2、碧水灣企業(yè)文化解析

(1)核心理念

(2)行為文化（兩個(gè)“五四”文化）

(3)優(yōu)秀準(zhǔn)則

3、科學(xué)管理，持續(xù)改進(jìn)，建立碧水灣自己的管理模式

(1)管理靠制度：五化管理、八大手冊(cè)

(2)執(zhí)行靠檢查：管理的一半是檢查， 沒(méi)有檢查一切都可能是“0”

(3)運(yùn)行靠機(jī)制

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)路徑

(1)一個(gè)中心

(2)兩個(gè)基本點(diǎn)

(3)三大法寶

(4)四項(xiàng)基本原則

(5)十大信條

5、管理實(shí)踐分享

(1)管理原則

(2)管理方法

(3)十大管理定律

二、解讀碧水灣親情服務(wù)文化體系

1、認(rèn)識(shí)“服務(wù)”

2、服務(wù)的四種類型

(1)情緒化服務(wù)

(2)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

(3)個(gè)性化服務(wù)

(4)親情化服務(wù)

3、什么是“親情服務(wù)”

(1)從“情感”角度講；

(2)從“態(tài)度”角度講；

(3)從“利益”角度講；

(4)從“意識(shí)”角度講。

4、認(rèn)識(shí)“客人”

(1)客人是服務(wù)的對(duì)象；

(2)客人是最要面子的；

(3)客人是具有優(yōu)越感的人；

(4)客人是具有情緒化的自由人；

(5)客人是追求享受的人。

5、客人不是“什么”：

(1)客人不是評(píng)頭論足的對(duì)象；

(2)客人不是我們比高低、爭(zhēng)輸贏的對(duì)象；

(3)客人不是“說(shuō)理”的對(duì)象；

(4)客人不是“教訓(xùn)”和“改造”的對(duì)象。

6、顧客的四種需求

(1)受歡迎的需求；

(2)受重視的需求；

(3)感受舒適的需求；

(4)被理解的需求。

三、碧水灣親情服務(wù)核心文化

1、何謂“親情服務(wù)文化”

2、對(duì)客的“四個(gè)理解”

(1)充分理解客人的需求

(2)充分理解客人的心態(tài)

(3)充分理解客人的誤會(huì)

(4)充分理解客人的過(guò)失

3、親情服務(wù)的“兩大類型”

(1)錦上添花；

(2)雪中送炭。

4、親情服務(wù)的“三種結(jié)果”

(1)第一階段：喜歡

(2)第二階段：信任

(3)第三階段：依賴

5、服務(wù)成功的“三個(gè)標(biāo)志”

(1)是否讓客人留下美好而深刻的印象；

(2)客人是否愿意再來(lái)；

(3)客人是否愿意把酒店推薦給親人和朋友。

四、如何推行親情服務(wù)

1、培育服務(wù)文化

(1)確定核心服務(wù)理念；

(2)培養(yǎng)四個(gè)服務(wù)意識(shí)；

(3)以點(diǎn)帶面，全員行動(dòng)；

(4)打造服務(wù)形象。

2、制定服務(wù)準(zhǔn)則

(1)親情服務(wù)基本原則；

(2)四“不”文化；

(3)服務(wù)“四戒”；

(4)四個(gè)快速反饋。

3、提高服務(wù)水平

(1)掌握服務(wù)手段：

(2)建立服務(wù)規(guī)范

4、建立激勵(lì)機(jī)制

(1)用心做事獎(jiǎng)；

(2)爭(zhēng)得榮譽(yù)獎(jiǎng)；

(3)快速反饋獎(jiǎng)；

(4)個(gè)性服務(wù)獎(jiǎng)；

(5)部門獎(jiǎng)懲制。

5、形成監(jiān)督體系

(1)建立檢查制度；

(2)建立評(píng)估機(jī)制；

(3)暗訪檢驗(yàn)評(píng)估；

(4)顧客隨機(jī)回訪；

(5)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)。

6、綜述

1、什么是碧水灣的根基？

2、碧水灣親情服務(wù)制勝絕招？

3、酒店業(yè)的本質(zhì)是什么？

五、酒店積分管理體系實(shí)踐解析

1、積分及積分制

(1)什么是積分？

(2)什么是積分制？

(3)積分制與原有管理機(jī)制的關(guān)系。

2、推行積分制的目的、意義、作用

(1)推行積分制的目的是什么？

(2)推行積分制有什么意義？

(3)積分制對(duì)酒店有什么作用？

(4)積分制對(duì)員工有什么作用？

3、如何推行積分制

推行積分制的必備條件

(1)機(jī)構(gòu)設(shè)置；

(2)人員選定；

(3)擬定方案；

(4)用品準(zhǔn)備。

4、積分制實(shí)施的步驟

(1)宣講動(dòng)員；

(2)制訂標(biāo)準(zhǔn)；

(3)建立流程；

(4)開(kāi)展培訓(xùn)；

(5)試行模擬；

(6)總結(jié)完善；

(7)正式執(zhí)行。

5、實(shí)施積分制應(yīng)注意的問(wèn)題

(1)如何擴(kuò)大積分涵蓋范圍的問(wèn)題；

(2)如何解決各部門對(duì)積分認(rèn)知、運(yùn)用不一的問(wèn)題；

(3)如何解決員工不主動(dòng)的問(wèn)題；

(4)分內(nèi)分外工作的區(qū)分問(wèn)題；

(5)如何防止或處理鉆空子問(wèn)題；

(6)如何平衡管理人員加扣分比例問(wèn)題；

(7)如何對(duì)待“合理性”問(wèn)題；

(8)獎(jiǎng)勵(lì)周期設(shè)定的合理性問(wèn)題；

參會(huì)對(duì)象

酒店董事長(zhǎng)、董事、業(yè)主代表、酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、總經(jīng)理助理；

營(yíng)銷總監(jiān)、銷售總監(jiān)/經(jīng)理、收益總監(jiān)/經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)/經(jīng)理、餐飲總監(jiān)/經(jīng)理、行政總廚、康樂(lè)部經(jīng)理、人力資源總監(jiān)/經(jīng)理；

財(cái)務(wù)總監(jiān)/經(jīng)理、安保部經(jīng)理、質(zhì)檢部經(jīng)理、培訓(xùn)部經(jīng)理、值班經(jīng)理、客服經(jīng)理、工程總監(jiān)/經(jīng)理等酒店各部門相關(guān)管理人員。

為達(dá)到最佳學(xué)習(xí)效果，便于經(jīng)驗(yàn)成果有效導(dǎo)入企業(yè)，建議總經(jīng)理帶隊(duì)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人集體參加學(xué)習(xí)。

為了深度與碧水灣董事長(zhǎng)及團(tuán)隊(duì)深入交流，專門安排時(shí)間請(qǐng)參會(huì)酒店代表現(xiàn)場(chǎng)就酒店相關(guān)問(wèn)題與碧水灣團(tuán)隊(duì)面對(duì)面溝通交流。為配合酒店業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，培養(yǎng)一批飯店精通經(jīng)營(yíng)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、服務(wù)創(chuàng)新等專業(yè)知識(shí)的酒店經(jīng)營(yíng)管理人才，切實(shí)提升酒店管理者的經(jīng)營(yíng)管理水平，找到酒店新的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的增長(zhǎng)點(diǎn)，特組織全國(guó)酒店優(yōu)秀管理人員深度參觀學(xué)習(xí)近年來(lái)扭虧為盈、營(yíng)收利潤(rùn)逆勢(shì)增長(zhǎng)、業(yè)績(jī)突出、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷、新盈利模式等多方面的標(biāo)桿酒店，學(xué)以致用。中飯商學(xué)企業(yè)管理中心決定舉辦“解讀全國(guó)標(biāo)桿酒店成功經(jīng)驗(yàn)與深度考察系列高級(jí)研修班—解密廣州碧水灣溫泉度假村親情服務(wù)模式+優(yōu)秀企業(yè)文化+積分制管理”，歡迎廣大酒店管理人員積極報(bào)名參加。

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