個人建議 僅供有教科書的樓主參考：

首先，先要知道，我們做為酒店方要一個什么樣的結(jié)果，是酒店形象？還是避免客人取鬧？還是……~！

個人認為 從酒店管理角度出發(fā)，以灑店形象為定位處理事情如下：

前臺值班接待員 ：

1、保持微笑，并誠肯向客人道歉（—_—!? 從酒店管理和形像大局考慮，道歉是第一平息客人怒氣的手法，雖然，自己可能會委屈。但總比客人糾纏下去要好！

2、認錯、承認自己沒有講清楚同時，把酒店上網(wǎng)情況向客人重新敘述一遍，伴隨道歉同時并確定客人聽明白了。

3、提出解決方案。如：再確認客人沒有大幅度使用房間情況下，給客人提出更換房間，并詢問客人的意見~！

4、在得到客人答案后，立即為客人做出調(diào)整。并再次道歉。如客人提出要求屬接待員范圍不能解決，道歉同時請示上一級領(lǐng)導(dǎo)處理。

5、如覺得有必要：做工作總結(jié)，自我保存，回饋相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并提出合理性同類事件處理改善建議。

大堂副理：

1、上前向客人道歉，并制止接待員的爭執(zhí)行為，并視現(xiàn)場情況，請接待員，或回崗工作，或到指定辦公室等待指令，同時安排其它管理人員向接待員了解事件情況。

2、將客人請到，酒店會客廳或辦公室等合適隔離現(xiàn)場的地點，道歉、敬茶，并請客人說明情況。并視情況，可致電向接待員了解情況的主管，大概了解事件始末。

3、承認錯誤 從酒店大局出發(fā)，視客人狀態(tài)提出解決方案。直到客人滿意~！

4、找接待員細致了解情況，給予心態(tài)調(diào)整和工作培訓(xùn)。視情節(jié)和態(tài)度給予相對處理。

5、改善工作中的環(huán)節(jié)，避免同類事情的再次發(fā)生。并總結(jié)存檔。全員學(xué)習(xí)。

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