隨著酒店業(yè)供需關(guān)系的變化和市場競爭的激烈，酒店的經(jīng)營管理觀念和方法不斷更新。進入上世紀 90 年代，酒店開始引入制造業(yè)普遍推行的全新管理觀念和方法，強調(diào)服務質(zhì)量是關(guān)鍵，酒店的根本職能是達到百分之百的顧客滿意，為顧客提供無差錯的服務。酒店紛紛以多樣化的手段來營造自身的服務優(yōu)勢，打造有核心競爭力的服務產(chǎn)品。“ 100-1=0 ”的理論因而大行其道。應該說，這些管理觀念的提出，為酒店業(yè)帶來了極大的效益，也提升了酒店的服務品質(zhì)。但同時，由于一些酒店過分片面強調(diào)質(zhì)量管理，忽視了服務質(zhì)量的核心價值，而造成管理成本上升和員工的難以為繼。筆者認為有必要對現(xiàn)代酒店的服務觀念進行一些梳理。
賓客需求導向原則：酒店質(zhì)量的概念，對外是讓客人滿意，對內(nèi)是讓管理流程更順暢。
客人的評價，是衡量質(zhì)量優(yōu)劣的唯一標準。優(yōu)質(zhì)的服務，不僅要能滿足賓客顯現(xiàn)需求，更要能預見性地滿足賓客的隱性需求。酒店必須在這方面鍛煉自己的能力。
要學會發(fā)現(xiàn)和了解賓客的需求。有必要建立和完善賓客信息收集和分析系統(tǒng)，確保獲得準確、可靠的信息，動態(tài)掌握賓客的需求，并不斷滿足賓客的需求。
以客人的需求為導向，模糊崗位區(qū)間設置。層級和崗位劃分過細，不利于為賓客服務。金鑰匙理念的出現(xiàn)，打破了服務界限，現(xiàn)在諸多酒店在強化并廣義化金鑰匙概念。在酒店設置一站式服務：客人在酒店只要找到一位員工就能解決問題。如酒店把原先總臺的收銀、接待和問詢合并等等。浙江寧波開元大酒店把原先的基層領(lǐng)班改稱為服務經(jīng)理，這不僅僅是名稱的變化，更主要是充分發(fā)揮及強化酒店基層領(lǐng)班的作用，即酒店的形象代表、客人的得力助手和朋友、架設酒店領(lǐng)導和賓客的橋梁、解開服務難題的“金鑰匙”。
第一時間原則：要求第一次就把事情做好。
在與客人接觸的第一時間和第一次就把服務做好，能充分提高賓客的滿意度。“賓客服務一鍵通”在酒店中的產(chǎn)生就是極好的例子。很多賓客都有這樣的消費經(jīng)歷：下榻一家酒店，如果需要不同的服務，要從厚厚的《服務指南》找各營業(yè)區(qū)域的服務電話。新近開業(yè)的杭州開元名都大酒店客房中的電話就設置了“一鍵式”服務，賓客只要摁一個號，就能解決一切問題。
提高服務質(zhì)量是為了增加賓客所獲得的價值，但服務需要成本；服務一次不到位造成的人或環(huán)節(jié)的成本浪費，必須重視。在酒店服務中，經(jīng)常會提到補救措施。但補救措施的成本往往沒人真正去關(guān)注，如果去做一項成本———收益分析，就會發(fā)現(xiàn)這一點。
有效服務原則：能真正滿足賓客需求并創(chuàng)造價值的服務，才是有效的服務。
有效服務和無效服務的差別，在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的處理。
歐洲飯店更注重服務的有效性。如非常重視利用客史檔案。客人入住過一次飯店后，第二次入住就不需重復登記。這樣做的理由是：只有酒店記住客人，客人才能想起酒店。開元酒店的管理規(guī)范要求：集團旗下所有酒店實行中式做床服務，將毛毯改為棉被，將棉被平鋪在床上，或?qū)⑵湔酆蠓旁诖采稀＿@樣首先比西式鋪床方便使用，“呆板規(guī)范，方便不足”的類似做法值得大力改革完善。
差異化原則：百分之百滿足賓客的需求，發(fā)揮自身特色。
賓客是酒店關(guān)注的中心。客人的需求有共同的一面，規(guī)范服務能滿足大多數(shù)客人的需求，并使服務質(zhì)量達到較高的水準。每一位員工都必須掌握崗位說明書的每一個細節(jié)，并接受系統(tǒng)、 持續(xù)的培訓。
客人的需求又有差異性，在規(guī)范服務的基礎上，提供個性化服務，如金鑰匙服務，才是優(yōu)質(zhì)服務；個性化服務是錦上添花，會給客人留下難忘的消費經(jīng)歷。開元酒店倡導“人人都是金鑰匙”的服務理念，在客房里放上一張賓客個性化服務調(diào)查表，只要客人下榻一次，并填上個性需求，下次就會得到相同的服務。
按規(guī)范程序來操作，按客人的意愿來服務，將會真正體現(xiàn)自身特色。
主動服務原則：使客人得到真實的關(guān)懷和舒適是酒店的使命。
對賓客來說，員工發(fā)自內(nèi)心的服務才是最好的服務。優(yōu)質(zhì)服務不是簡單的服務技巧和操作規(guī)范的藝術(shù)高低，而是基于企業(yè)深層文化底蘊的厚積薄發(fā)以及員工的自發(fā)行為。有了這種服務愿望，就會在服務中從尊重客人的角度出發(fā)對不同的客人采取不同的態(tài)度，說不同的話，提供個性服務。
一名客房服務員在清掃客房，她的主要職責是把客房整理干凈。但她發(fā)現(xiàn)客人有未干的衣物懸掛在衛(wèi)生間里，會主動拿出去曬，同時也不忘記在房里放進留言卡，告訴客人相關(guān)情況，讓客人安心。最后，她還會把襯衫熨平，補上紐扣，顯然，這是主動的精細化服務。
提高服務質(zhì)量意識，要作為提升酒店品牌的重中之重。尤其要注重產(chǎn)品的細節(jié)。只有將飯店服務的三個黃金標準 ( 凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的 ) 真正做到了，做好了，且做出色了，才會塑造出卓越的酒店形象。

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