導(dǎo)讀：如何提升旅行社產(chǎn)品質(zhì)量 如何提升旅行社的服務(wù)質(zhì)量 1. 如何提升旅行社的服務(wù)質(zhì)量 2. 如何提高旅行社服務(wù)質(zhì)量 3. 旅游業(yè)如何提升服務(wù)質(zhì)量 4. 旅行社服務(wù)質(zhì)量的重要性 5. 旅行社如何做好服務(wù)質(zhì)量管理 6. 如何提升旅行社的服務(wù)質(zhì)量管理 7. 如何提升旅行社的服務(wù)質(zhì)量和質(zhì)量 8. 旅行社服務(wù)質(zhì)量控制

1. 如何提升旅行社的服務(wù)質(zhì)量

旅游產(chǎn)品的過程性，決定了旅游服務(wù)質(zhì)量是在旅游企業(yè)與旅游者之間的行為接觸和情感交流中生成的。旅游服務(wù)質(zhì)量包括結(jié)果質(zhì)量和過程質(zhì)量兩個部分。旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游企業(yè)所提供服務(wù)的特性和特征的總和。

顧客滿意度是服務(wù)質(zhì) 量的決定因素之一,這種觀念認為顧客滿意度的積累會導(dǎo)致良好的服務(wù)質(zhì)量評 價。

2. 如何提高旅行社服務(wù)質(zhì)量

不斷做市場調(diào)查，不斷豐富自己的旅游產(chǎn)品開發(fā)，會員分級服務(wù)，精準定位，定期維護

3. 旅游業(yè)如何提升服務(wù)質(zhì)量

旅游服務(wù)就是為旅游者服務(wù)。服務(wù)體現(xiàn)在細微上，而細微服務(wù)是旅游服務(wù)取勝的法寶。 細微服務(wù)源自旅游行業(yè)職工一顆為旅客充滿著真摯，充滿著無私奉獻的真誠的心，時時把握游客的需求動向，并不斷滿足游客的需求和期望。隨著游客越來越個性化的需求，只有從小處著手，從細微入手，在服務(wù)中真正做到“無微不至”，才能及時地、準確地為客人提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。忽視了服務(wù)中的任何一個細節(jié)，都可能使服務(wù)質(zhì)量大打折扣，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)服務(wù)的失敗。

1.眾所周知，優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升競爭力，旅游業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，旅游業(yè)的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭，要想長久地吸引游客的注意力，就必須有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作保障，才能贏得游客的回頭率。”旅游消費觀念日益成熟的今天，游客在衡量一項服務(wù)產(chǎn)品的價值時，已經(jīng)用“值不值”的消費意識替代了以往傳統(tǒng)的“貴不貴”的消費意識。因此，在服務(wù)中要盡可能地為客人提供超出他們期望值的服務(wù)，給客人驚喜，讓他們滿意，培養(yǎng)景區(qū)的忠誠游客。 精細化服務(wù)活動是一個永無止境的細致工作，更是一項做好旅游服務(wù)的永恒主題，這沒有絕對的標準，只有更高地追求。由于大量本地居民從事旅游業(yè)或相關(guān)行業(yè)，個人和家庭的收入大大增加；另一方面，旅游業(yè)發(fā)展促進了設(shè)施建設(shè)和環(huán)境改善，居民的生活質(zhì)量不斷提高，生活環(huán)境不斷改善。大量旅游者的來訪和城市市民的大量出游，開拓了眼界，豐富了地理、文史和風俗民情等知識，提高了對生活的要求。旅游業(yè)的發(fā)展往往會帶來城市居民素質(zhì)和文化素養(yǎng)的提高。　旅游業(yè)是當今世界具有蓬勃活力和巨大潛力的新興產(chǎn)業(yè)，被喻之為“無煙產(chǎn)業(yè)”、“朝陽產(chǎn)業(yè)”。

2.旅游業(yè)的發(fā)展，很重要的一點是抓好旅游飯店的管理和建設(shè),旅游者在旅游過程中享受的是吃、住、行、游、購、娛 “六大要素”的綜合配套服務(wù)，而旅游飯店就占了吃、住、購、娛“四大要素”，這恰恰說明飯店業(yè)在旅游發(fā)展中的基礎(chǔ)作用。它不僅為旅游者提供了實現(xiàn)旅游的必不可少的條件，而且扮演著旅游行業(yè)中舉足輕重的角色。 通過景區(qū)智慧旅游管理建設(shè)，做好游客服務(wù)、主管單位服務(wù)、企業(yè)服務(wù)。從而提高旅游業(yè)務(wù)的綜合管理和運營能力，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的旅游生態(tài)環(huán)境，提升旅游的服務(wù)品質(zhì)，進而推動景區(qū)地區(qū)旅游經(jīng)濟的快速、健康發(fā)展。 首先，通過景區(qū)智慧旅游管理建設(shè)，將旅游帶動地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展所涵蓋的六大元素（行、食、住、游、娛、購）進行有序的整合，為游客提供便捷的服務(wù)，使旅游經(jīng)濟效應(yīng)最大化。

3.通過景區(qū)智慧旅游管理建設(shè)，提高旅游生態(tài)環(huán)境檢測和保護的能力，提高對游客及工作人員的安全檢測和保護能力，提高對街區(qū)綜合管理監(jiān)控能力，提高旅游業(yè)務(wù)的營銷和服務(wù)能力。最后，通過景區(qū)智慧旅游管理建設(shè)，使街區(qū)商家經(jīng)營與旅游內(nèi)容更有效的進行結(jié)合，拓展街區(qū)商家的營銷宣傳渠道，為其發(fā)展創(chuàng)造更多機遇。 景區(qū)智慧旅? ??管理的意義，就在于提高旅游業(yè)技術(shù)含量，加大旅游產(chǎn)品的增值服務(wù)能力，從提升行業(yè)人才結(jié)構(gòu)，增強游客旅游體驗等方面更好的體現(xiàn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的優(yōu)勢，從而達到建設(shè)人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的標準。

4. 旅行社服務(wù)質(zhì)量的重要性

鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量是鄉(xiāng)村經(jīng)濟的特性和特征的總和。

評估標準

鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量的特性，決定其評估標準的復(fù)雜性。旅游者通常從服務(wù)的結(jié)果質(zhì)量、過程質(zhì)量、形象質(zhì)量出發(fā)，綜合評估所感受到的旅游服務(wù)。因此，旅游服務(wù)質(zhì)量的評估標準必須兼顧所有質(zhì)量要素。以下給出的七個評估標準中，前兩個指標涉及到旅游服務(wù)的結(jié)果質(zhì)量，最后一個標準影響旅游者對服務(wù)形象質(zhì)量的評價，其余的評估標準則與旅游服務(wù)的過程質(zhì)量密切相關(guān)。

（1）規(guī)范化和技能化。鄉(xiāng)村旅游企業(yè)及其服務(wù)人員擁有與業(yè)務(wù)相關(guān)的必要知識和技能，作業(yè)內(nèi)容規(guī)范、作業(yè)程序標準，能為旅游者提供標準化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（2）安全性。鄉(xiāng)村旅游企業(yè)向旅游者提供的服務(wù)能夠使他們感到人身和財產(chǎn)的安全。例如，酒店客房的安全性，旅游景點設(shè)施設(shè)備的安全性等。

（3）態(tài)度和行為。一線服務(wù)人員能用友好的方式、可信的態(tài)度、主動的關(guān)心和照顧服務(wù)于旅游者，并以實際行動為旅游者排憂解難。該項標準是服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)效率、應(yīng)變能力、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德等素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。例如，酒店前廳接待人員得體的服裝、高雅的舉止、甜美的語言、禮貌的行為等都能提高旅游者對服務(wù)質(zhì)量的評價。

（4）可接近性和靈活性。鄉(xiāng)村旅游服務(wù)的地理位置、營運時間和營運系統(tǒng)的設(shè)計與操作要方便于旅游者，并能靈活地根據(jù)旅游者的要求隨時加以調(diào)整。這體現(xiàn)了旅游企業(yè)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的效率，并反映了服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計是否以旅游者的需求為導(dǎo)向。

（5）可靠性和忠誠性。這是指鄉(xiāng)村旅游企業(yè)能夠可靠地、準確無誤地完成所承諾的服務(wù)，無論發(fā)生什么情況，旅游者都可以依賴旅游企業(yè)，旅游企業(yè)能夠盡心盡力地滿足旅游者的最大利益。例如，旅游者希望旅行社所訂的航班能夠準時地將他們送到目的地，而不存在晚點起飛，航班延誤等情況。可靠性和忠誠性是旅游服務(wù)管理的核心內(nèi)容和關(guān)鍵部分。

（6）服務(wù)補救能力。無論何時出現(xiàn)何種意外，旅游企業(yè)將會迅速有效地采取行動，控制局勢，尋找新的可行的補救措施。服務(wù)補救可以提高旅游者的滿意度，避免旅游者的負面宣傳，并盡可能地與旅游者建立良好的關(guān)系。

（7）名譽和可信性。旅游者相信鄉(xiāng)村旅游企業(yè)的經(jīng)營活動可以依賴，物有所值，相信它的優(yōu)良業(yè)績和超凡價值。

5. 旅行社如何做好服務(wù)質(zhì)量管理

游、娛、購。旅游六要素中的吃、住、行是旅行社的常規(guī)操作，導(dǎo)游按行程要求安排好游客即可。

游、娛、購是發(fā)揮導(dǎo)游才能的三要素，知識面廣的講解是體現(xiàn)導(dǎo)游水平的關(guān)鍵，將游客從說景帶入觀景，兩相印照才能充分體驗旅游的樂趣。

幽默風趣的交流，活躍氣氛的能力考驗導(dǎo)游的個性共鳴，快樂的購物才能使游客真正享受異地風情。一個高質(zhì)量的導(dǎo)游在游、娛方面做得夠好了，購的方面絕對不會造成游客反感。

6. 如何提升旅行社的服務(wù)質(zhì)量管理

計調(diào)師就是指旅游計調(diào)師，他所需要的工作要求如下：

旅游計調(diào)師簡稱“計調(diào)”。“計調(diào)”是進行旅游實際操作的專業(yè)人員，主要負責新線路的開拓、食宿談判、行程安排、成本核算等經(jīng)營管理工作。旅行社開辟一條線路、帶一個團能否賺錢、盈利多少? ??全靠“計調(diào)”進行掌控和核算，因而“計調(diào)”也被稱為旅行社的中樞，計調(diào)人員的素質(zhì)直接決定了旅行社的經(jīng)營管理水平，也決定著旅行社的利潤和服務(wù)質(zhì)量。

要成為一名合格的旅游計調(diào)師，必須做到“德、智、體”全面發(fā)展。

計調(diào)師屬于“單兵作戰(zhàn)”，常常要負責對接多個部門、多個環(huán)節(jié)。因而，在工作實踐中，容易出現(xiàn)以權(quán)謀私的情況。例如，夏季某學校組織學生夏令營，要為每個孩子購置一套衣服，計調(diào)師很容易就能在原價的基礎(chǔ)上加價，然后中飽私囊。“吃回扣”的情況還可能出現(xiàn)在聯(lián)系酒店、餐飲、車輛等各個環(huán)節(jié)。此外，品德不好的計調(diào)師還可能為了個人利益，把客戶轉(zhuǎn)入其他公司，以謀取更高的利潤，或者把原屬于公司的公共資源轉(zhuǎn)化為個人資源。因此，一名合格的旅游計調(diào)師首先需要具備高尚的品德。

計調(diào)師崗位分布精細，這就要求他們一專多能，具備極強的綜合協(xié)調(diào)能力，從實地考察到策劃產(chǎn)品，到市場營銷、招徠團隊、各項途中的安排，每一個環(huán)節(jié)都離不開計調(diào)師的協(xié)調(diào)和調(diào)度。“認識別人不重要，重要的是要讓別人認識你”，這句話體現(xiàn)出，計調(diào)師需要具備強大的業(yè)界人脈資源，才能順利開展工作。如何維護客戶關(guān)系、留住重要客戶也是計調(diào)師工作的重要一環(huán)，有時直接決定著旅行社的盈利情況。在財務(wù)方面，計調(diào)師要學會精打細算，做到“該省的一定省，不該省的絕不能省”，為了讓游客滿意，有時該換車就換車，酒店、餐飲等該升級就得升級。極強的應(yīng)變能力對于計調(diào)師來說更是必須具備的，因為隨時有可能大半夜接到客戶投訴，如何處理好突發(fā)事件，就要靠機敏的應(yīng)變了。這些問題充分說明，計調(diào)師這一崗位要求從業(yè)者具有超出普通員工的工作能力。

計調(diào)師雖然不負責帶團，但是這份工作絕不是普通人想象中的“坐辦公室”。從踩線開始，計調(diào)師就要代表旅行社與沿途各企業(yè)談妥合作細節(jié)，產(chǎn)品線路研發(fā)、市場推廣等過程也必須親力親為，最忙的是接到團隊以后，除了常規(guī)行程外，哪些客人有特殊需求，計調(diào)師都必須先通過全陪了解清楚，再一一告知地接導(dǎo)游員，并認真督促沿途接待點予以落實。遇到旺季的時候，一名計調(diào)師經(jīng)常要負責接聽多部座機和多部手機，晚上連覺也睡不好，第二天卻仍要處理大量團隊運行中的各種細節(jié)問題。所以，旅游計調(diào)師還應(yīng)擁有強健的體魄和充沛的精力。

淡季時要耐得住寂寞，旺季時要頂?shù)米毫Α５緛砼R時，計調(diào)師不應(yīng)該因為業(yè)務(wù)量的縮減而偷閑，而應(yīng)該認真整理手上的各種資源，例如再次拜訪自己所操作線路上的景區(qū)、酒店、購物點等，進一步鞏固合作關(guān)系，同時通過網(wǎng)絡(luò)、電話與重要客戶保持經(jīng)常聯(lián)系，為旺季做好充分準備。旺季來臨時，旅游計調(diào)師常常忙得不可開交，要同時對接很多部門和很多企業(yè)，這時候就要調(diào)整心態(tài)，應(yīng)該從一開始就充分認識到這項工作的艱巨性，隨時保持清醒的頭腦和平和的心態(tài)，細致周密地處理好每一件看似不起眼的“小事”。

用長遠的眼光看待收入與付出的“不成正比”。以目前的情況來看，旅游計調(diào)師在旅行社業(yè)界還沒有得到足夠重視，收入不是很高；但與此同時，計調(diào)師的辛苦卻是常人難以想象的。因此，旅游計調(diào)師、尤其是剛剛從業(yè)的旅游計調(diào)師，經(jīng)常面臨著收入和付出不成正比的尷尬。旅游計調(diào)師是一個需要時間積累的崗位。一般來說，能堅持3—5年的計調(diào)師，手上就能掌握足夠的旅游要素資源和客戶資源，隨之而來的必然是收入的不斷增加。

對游客必須一諾千金。計調(diào)師要幫助客人預(yù)訂? ?店、餐飲等，這當中包含著很多細節(jié)，有時可能在隨口答應(yīng)游客后又忘記落實，例如團隊中有一名少數(shù)民族游客，計調(diào)師卻忘了安排酒店給他預(yù)備特殊菜肴。這種情況對計調(diào)師來說可能覺得是個小失誤，但對游客而言卻是失信，往往引發(fā)投訴甚至糾紛。因此計調(diào)師須切記，向游客做出的承諾必須認真履行。

盡自己之力為旅行社實現(xiàn)利潤最大化。利潤最大化是企業(yè)生存和發(fā)展的必然需求，對于計調(diào)師而言，這也是實現(xiàn)自我價值的重要途徑。要使利潤最大化，就要依靠計調(diào)師豐富的經(jīng)驗了。例如，有經(jīng)驗的計調(diào)師能較為準確地估計本公司發(fā)往某景區(qū)的游客量，與景區(qū)協(xié)商更大額度的門票優(yōu)惠，以降低旅行社的運營成本；在同一條旅游線路上也應(yīng)該盡可能多地掌握酒店、餐飲、購物點等信息，一方面為旅行社賺取更豐厚的利潤，一方面也避免因某些企業(yè)的壟斷，導(dǎo)致旅行社成本增加。

7. 如何提升旅行社的服務(wù)質(zhì)量和質(zhì)量

首先要有誠信經(jīng)營的意識，就算個別團沒有利潤甚至是虧損，只要是旅行社的責任，就要敢于承擔責任；

其次是工作要細致周到，從地接專線審核開始，到產(chǎn)品選擇、銷售簽約提醒等環(huán)節(jié)都要認真細致，避免采購環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量和銷售環(huán)節(jié)的注意事項不要有遺漏，充分盡到自己的責任，減少或者避免旅行社出現(xiàn)問題。

將以上理念形成管理規(guī)定，并傳達到旅行社每個從業(yè)人員，像航途在線旅游網(wǎng)所屬的戶外聯(lián)盟國際旅行社股份公司一樣，從第一個地接、專線供應(yīng)商開始，到第一個客人的滿意旅行，假以時日，形成良好口碑，也就會成為一個可靠的旅行社。

8. 旅行社服務(wù)質(zhì)量控制

旅行社質(zhì)量保證金是指由旅行社繳納，旅游行政管理部門管理，用于保障旅游者權(quán)益的專用款項。隨后國家旅游局又發(fā)布了《旅行社質(zhì)量保證金賠償辦法》、《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準》，使該項制度進一步規(guī)范和完善，形成了具有可操作性的管理制度。國家旅游局還同時發(fā)布了《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定實施細則》，對質(zhì)量保證金的繳納、退還、管理、理賠、監(jiān)督等作出了具體規(guī)定。 旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定是為加強對旅行社服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理，保護旅游者的合法權(quán)益，保證旅行社規(guī)范經(jīng)營，維護我國旅游業(yè)的聲譽，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》和《旅行社管理暫行條例》的有關(guān)規(guī)定，按照旅行社的經(jīng)營特點，參照國際慣例，經(jīng)國務(wù)院批準，對旅行社實行質(zhì)量保證金制度。

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