導(dǎo)讀：處理旅游糾紛方法 什么是旅游糾紛 1. 什么是旅游糾紛 2. 旅游糾紛的概念 3. 旅游糾紛有哪些 4. 什么是旅游糾紛? 5. 什么是旅游糾紛的解決 6. 旅游投訴與旅游糾紛區(qū)別與聯(lián)系 7. 什么是旅游糾紛 旅游法規(guī)政策 8. 什么是旅游糾紛案例 9. 什么是旅游糾紛解決的首選方式 10. 什么是旅游糾紛案件 11. 旅游糾紛屬于什么案件

1. 什么是旅游糾紛

旅游質(zhì)監(jiān)部門提醒有五種維權(quán)方式可供選擇：

1、與旅游經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解，

2、請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解，

3、向有關(guān)行政部門申訴，

4、根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁，

5、向人民法院提起訴訟。

具體地講，旅游者遇到旅游糾紛時(shí)，要注意以下幾個(gè)方面：

1、 在旅途中若遇旅游糾紛，可先與組團(tuán)社的全陪、領(lǐng)隊(duì)或地接社導(dǎo)游多溝通，不能解決時(shí)，再與組團(tuán)社聯(lián)系，要求妥善處理。要及時(shí)向他們反映自己的意見(jiàn)和建議，聽(tīng)取旅行社的答復(fù)后再做決定。若旅行社拒不接受意見(jiàn)，應(yīng)注意收集證據(jù)，待行程結(jié)束后再向旅行社交涉或向有關(guān)部門投訴或通過(guò)法律途徑解決。如果客觀條件允許，也可以當(dāng)場(chǎng)向旅行社交涉要求采取補(bǔ)救措施，接受旅行社的合理補(bǔ)救措施，并繼續(xù)完成旅程。

2、 回程后，如游客認(rèn)為旅行社的服務(wù)存在質(zhì)量問(wèn)題，可選擇上述的五種維權(quán)方式解決糾紛。

如需向市旅游管理部門投訴，投訴人應(yīng)當(dāng)及時(shí)提交賠償請(qǐng)求書和相關(guān)證據(jù)資料。書寫賠償請(qǐng)求書時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：

1、 客觀真實(shí)地陳述需投訴的事件內(nèi)容。表述的事件經(jīng)過(guò)應(yīng)盡量具體、詳細(xì)。

2、 提供的證據(jù)真實(shí)有效。

證據(jù)指的是：

①與旅行社簽訂的有關(guān)協(xié)議及約定，主要包括旅游合同、旅游行程表、旅游發(fā)票以及與旅行社簽訂的各種有效憑證或材料。

②旅游中權(quán)益受到侵害的事實(shí)憑證，即游客提供的能夠證明旅行社提供的服務(wù)與合同規(guī)定或原承諾不相符的最有力證據(jù)，如車船票據(jù)、門票、購(gòu)物發(fā)貨票、接待單位的證明，也可以提供有關(guān)物證、聲像資料以及其他有效的文字資料。

3、 提出的賠償請(qǐng)求和主張合法合理。對(duì)旅游者提出的投訴，旅游管理部門主要依據(jù)國(guó)家旅游局發(fā)布的《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行標(biāo)準(zhǔn)》，認(rèn)定旅行社的賠償責(zé)任和金額，故游客在確定賠償金額時(shí)，要以雙方合同約定的違約責(zé)任和管理部門的有關(guān)規(guī)定為主要依據(jù)。

要及時(shí)的解決旅游糾紛，要有合理的投訴請(qǐng)求以及確鑿的證據(jù)，這樣就可以事半功倍。

2. 旅游糾紛的概念

有贍養(yǎng)糾紛、房屋糾紛（常見(jiàn)的），還有合同糾紛、工程合同糾紛、商務(wù)糾紛、醫(yī)療糾紛、旅游糾紛、勞動(dòng)糾紛、土地承包經(jīng)營(yíng)糾紛！

矛盾糾紛分類包括：

民事糾紛：是指平等主體之間發(fā)生的、涉及人身關(guān)系或財(cái)產(chǎn)關(guān)系的糾紛。包括婚姻家庭、鄰里關(guān)系、房產(chǎn)物業(yè)、人身?yè)p害、合同、借貸等民事行為引發(fā)的糾紛。

行政糾紛：是指各級(jí)行政機(jī)關(guān)在履行職責(zé)過(guò)程中與公民、法人或者其他組織之間發(fā)生的行政爭(zhēng)議和糾紛。包括土地、山林、水利、資源權(quán)屬、醫(yī)療衛(wèi)生、治安管理、城市管理等行政行為引發(fā)的爭(zhēng)議和糾紛。

涉法涉訴糾紛：是指當(dāng)事人對(duì)刑事執(zhí)法、行政執(zhí)法等權(quán)利部門對(duì)案件或問(wèn)題處理不滿而又引發(fā)的矛盾糾紛。涉及到刑事、民事和行政訴訟判決或裁定，有些是歷史遺留問(wèn)題，有些是現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，主要是當(dāng)事人對(duì)己經(jīng)生效的法律判決或行政裁決表示不滿。

3. 旅游糾紛有哪些

外出旅游碰見(jiàn)不合理的事情了，那么就要進(jìn)行投訴了。比如是出來(lái)之前講的天花亂墜，可出來(lái)之后，就不是那么回事了。吃的，住的，都不滿意。經(jīng)過(guò)雙方溝通無(wú)果的情況下，可以投訴到旅游局。

糾紛是因?yàn)楫a(chǎn)生一些誤會(huì)，雙方坐下來(lái)，談開(kāi)了，就沒(méi)事了。

4. 什么是旅游糾紛?

一、什么是旅游糾紛？

旅游糾紛是指旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者之間因旅游發(fā)生的合同糾? ??或者侵權(quán)糾紛。“旅游經(jīng)營(yíng)者”是指以自己的名義經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)，向公眾提供旅游服務(wù)的人。“旅游輔助服務(wù)者”是指與旅游經(jīng)營(yíng)者存在合同關(guān)系，協(xié)助旅游經(jīng)營(yíng)者履行旅游合同義務(wù)，實(shí)際提供交通、游覽、住宿、餐飲、娛樂(lè)等旅游服務(wù)的人。

二、旅游糾紛的解決方式有哪些？

《旅游法》規(guī)定，旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者發(fā)生糾紛，可以通過(guò)以下四種途徑解決：雙方協(xié)商;向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)或者有關(guān)調(diào)解組織申請(qǐng)調(diào)解;根據(jù)與旅游經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁;向人民法院提起訴訟。

1、雙方協(xié)商又稱雙方和解，即由旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者雙方協(xié)商，在自愿平等基礎(chǔ)上，本著解決問(wèn)題的誠(chéng)意，通過(guò)擺事實(shí)講道理，交換意見(jiàn)互諒互讓，從而協(xié)商解決爭(zhēng)議的一種方法。“這種方法直接、及時(shí)、平和，成本較低。但缺點(diǎn)在于無(wú)法律上的強(qiáng)制力，一旦一方或雙方反悔，則需要通過(guò)其他途徑再行解決。”有法律人士解釋道。

2、調(diào)解是指在中立第三方的主持下，通過(guò)勸解、疏導(dǎo)等，使雙方自愿進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成協(xié)議，解決糾紛的辦法。

3、仲裁，是指當(dāng)事人根據(jù)事先或事后達(dá)成的書面仲裁協(xié)議自愿將爭(zhēng)議提交第三方裁決以解決爭(zhēng)議的—種法律制度。

4、訴訟是人民法院代表國(guó)家通過(guò)行使司法審判權(quán)來(lái)解決爭(zhēng)議的一種途徑，也是具有最高的權(quán)威性和最終的決定力的途徑，只要一方認(rèn)為有必要，即可直接向法院提起訴訟。

5. 什么是旅游糾紛的解決

為保障旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，及時(shí)、有效地調(diào)解處理旅游投訴糾紛，化解社會(huì)矛盾，避免重大惡性事件的發(fā)生，維護(hù)旅游業(yè)形象，使旅游投訴處理工作逐步程序化、規(guī)范化，特制定本工作制度。?????

一、建立旅游投訴處理工作機(jī)制

1.來(lái)電、來(lái)訪旅游投訴原則上實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，來(lái)函、轉(zhuǎn)辦等旅游投訴指定專人負(fù)責(zé)。?

2.所有的旅游投訴、咨詢，工作人員均需及時(shí)記錄投訴工作日志，必要時(shí)填寫旅游投訴登記表。

3.節(jié)假日實(shí)行旅游投訴24小時(shí)值班制度，值班人員負(fù)責(zé)期間的旅游投訴受理工作。

二、日常旅游投訴處理工作程序

1.接到旅游投訴后，須在5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審查，并做出是否受理的決定，并通知投訴者，不符合受理?xiàng)l件的，通知投訴者并說(shuō)明理由。?

2.經(jīng)審查符合受理?xiàng)l件的旅游投訴，下達(dá)《旅游投訴受理通知書》，并通知被投訴者，要求其對(duì)被投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，被投訴者也可以主動(dòng)與投訴者自行協(xié)商解決，于10日內(nèi)向縣旅游文化執(zhí)法隊(duì)作出書面答復(fù)。?

3.不能自行協(xié)商解決的旅游投訴，主辦人應(yīng)對(duì)投訴者和被投訴者提供的書面材料、證據(jù)進(jìn)行復(fù)查與分析，厘清事實(shí)，明確責(zé)任，并擬寫出解決方案。?

4.把投訴者和被投訴者召集在一起，進(jìn)行調(diào)解，主辦人向旅游投訴的雙方當(dāng)事人講明對(duì)此投訴事實(shí)的認(rèn)定和有關(guān)的法規(guī)、規(guī)章及各自應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，以取得對(duì)基本事實(shí)和適用法律等方面大體一致的意見(jiàn)，并提出調(diào)解意見(jiàn)供雙方協(xié)商、采納。能當(dāng)場(chǎng)調(diào)解成功的，要及時(shí)達(dá)成調(diào)解協(xié)議。如一方當(dāng)事人提出新的證據(jù)，應(yīng)再做進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)后，再行調(diào)解。

5.主辦人在調(diào)查中如發(fā)現(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者有違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，應(yīng)及時(shí)通知旅游質(zhì)監(jiān)人員進(jìn)行檢查處理。 ?

6.調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，制定調(diào)解協(xié)議書。調(diào)解協(xié)議書一式三份，雙方當(dāng)事人各存一份，質(zhì)監(jiān)所存一份。?

7.調(diào)解無(wú)效的處理。調(diào)解不成的，終止調(diào)解，調(diào)解人向雙方當(dāng)事人出具《旅游投訴終止調(diào)解書》。調(diào)解不成的，或者調(diào)解書生效后沒(méi)有執(zhí)行的，投? ??人可以按照國(guó)家法律、法規(guī)的規(guī)定，向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或者向人民法院提起訴訟。?

8.旅游者請(qǐng)求保護(hù)其合法權(quán)益的投訴時(shí)效期限為90天，超過(guò)時(shí)效的請(qǐng)求可以不予受理。?

9.其他工作步驟按日常旅游投訴工作程序進(jìn)行。

6. 旅游投訴與旅游糾紛區(qū)別與聯(lián)系

可以到當(dāng)?shù)亟煌ň诌M(jìn)行投訴。交通局負(fù)責(zé)全市道路營(yíng)業(yè)性運(yùn)輸站、點(diǎn)、場(chǎng)建設(shè)的規(guī)劃。負(fù)責(zé)全市道路旅客運(yùn)輸、貨物運(yùn)輸、客貨運(yùn)出租、旅游客運(yùn)、汽車租賃、聯(lián)運(yùn)、集裝箱運(yùn)輸。道路運(yùn)輸相關(guān)的機(jī)動(dòng)車維修、搬運(yùn)裝卸、運(yùn)輸服務(wù)業(yè)、汽車駕駛學(xué)校和駕駛員培訓(xùn)工作的行業(yè)管理。負(fù)責(zé)全市交通稽查和管理工作。指導(dǎo)城鄉(xiāng)客、貨運(yùn)輸?shù)你暯訁f(xié)調(diào)工作。負(fù)責(zé)交通中介組織、信息配載的行業(yè)管理工作等。擴(kuò)展資料：投訴時(shí)需要準(zhǔn)備的材料投訴的時(shí)候要確保舉報(bào)的內(nèi)容是真實(shí)性的，具體時(shí)間地點(diǎn)等信息。投訴的時(shí)候可以不用提供有利的證據(jù)，直接向有關(guān)部門進(jìn)行反映，讓他們查明真實(shí)情況。進(jìn)行投訴時(shí)可選擇匿名或者不匿名的方式，要求相關(guān)部門對(duì)自己的信息進(jìn)行保密。資料參考：百度百科--交通局主要職責(zé)

7. 什么是旅游糾紛 旅游法規(guī)政策

中華人民共和國(guó)旅游法

《中華人民共和國(guó)旅游法》已由中華人民共和國(guó)第十二屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二次會(huì)議于2013年4月25日通過(guò)，現(xiàn)予公布，自2013年10月1日起施行。

目錄

第一章總則

第二章旅游者

第三章旅游規(guī)劃和促進(jìn)

第四章旅游經(jīng)營(yíng)

第五章旅游服務(wù)合同

第六章旅游安全

第七章旅游監(jiān)督管理

第八章旅游糾紛處理

第九章法律責(zé)任

第十章附則

第一章總則

第一條為保障旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，保護(hù)和合理利用旅游資源，促進(jìn)旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，制定本法。

第二條在中華人民共和國(guó)境內(nèi)的和在中華人民共和國(guó)境內(nèi)組織到境外的游覽、度假、休閑等形式的旅游活動(dòng)以及為旅游活動(dòng)提供相關(guān)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，適用本法。

第三條國(guó)家發(fā)展旅游事業(yè)，完善旅游公共服務(wù)，依法保護(hù)旅游者在旅游活動(dòng)中的權(quán)利。

第四條旅游業(yè)發(fā)展應(yīng)當(dāng)遵循社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和生態(tài)效益相統(tǒng)一的原則。國(guó)家鼓勵(lì)各類市場(chǎng)主體在有效保護(hù)旅游資源的前提下，依法合理利用旅游資源。利用公共資源建設(shè)的游覽場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)公益性質(zhì)。

第五條國(guó)家倡導(dǎo)健康、文明、環(huán)保的旅游方式，支持和鼓勵(lì)各類社會(huì)機(jī)構(gòu)開(kāi)展旅游公益宣傳，對(duì)促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展做出突出貢獻(xiàn)的單位和個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)。

第六條國(guó)家建立健全旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和市場(chǎng)規(guī)則，禁止行業(yè)壟斷和地區(qū)壟斷。旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，公平競(jìng)爭(zhēng)，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為旅游者提供安全、健康、衛(wèi)生、方便的旅游服務(wù)。

第七條國(guó)務(wù)院建立健全旅游綜合協(xié)調(diào)機(jī)制，對(duì)旅游業(yè)發(fā)展進(jìn)行綜合協(xié)調(diào)。

縣級(jí)以上地方人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)旅游工作的組織和領(lǐng)導(dǎo)，明確相關(guān)部門或者機(jī)構(gòu)，對(duì)本行政區(qū)域的旅游業(yè)發(fā)展和監(jiān)督管理進(jìn)行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。

第八條依法成立的旅游行業(yè)組織，實(shí)行自律管理。

第二章旅游者

第九條旅游者有權(quán)自主選擇旅游產(chǎn)品和服務(wù)，有權(quán)拒絕旅游經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。

旅游者有權(quán)知悉其購(gòu)買的旅游產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)情況。

旅游者有權(quán)要求旅游經(jīng)營(yíng)者按照約定提供產(chǎn)品和服務(wù)。

第十條旅游者的人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰應(yīng)當(dāng)?shù)玫阶鹬亍?/p>

第十一條殘疾人、老年人、未成年人等旅游者在旅游活動(dòng)中依照法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定享受便利和優(yōu)惠。

第十二條旅游者在人身、財(cái)產(chǎn)安全遇有危險(xiǎn)時(shí)，有請(qǐng)求救助和保護(hù)的權(quán)利。

旅游者人身、財(cái)產(chǎn)受到侵害的，有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

第十三條旅游者在旅游活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵守社會(huì)公共秩序和社會(huì)公德，尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、文化傳統(tǒng)和宗教信仰，愛(ài)護(hù)旅游資源，保護(hù)生態(tài)環(huán)境，遵守旅游文明行為規(guī)范。

第十四條旅游者在旅游活動(dòng)中或者在解決糾紛時(shí)，不得損害當(dāng)?shù)鼐用竦暮戏?quán)益，不得干擾他人的旅游活動(dòng)，不得損害旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游從業(yè)人員的合法權(quán)益。

第十五條旅游者購(gòu)買、接受旅游服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向旅游經(jīng)營(yíng)者如實(shí)告知與旅游活動(dòng)相關(guān)的個(gè)人健康信息，遵守旅游活動(dòng)中的安全警示規(guī)定。

旅游者對(duì)國(guó)家應(yīng)對(duì)重大突發(fā)事件暫時(shí)限制旅游活動(dòng)的措施以及有關(guān)部門、機(jī)構(gòu)或者旅游經(jīng)營(yíng)者采取的安全防范和應(yīng)急處置措施，應(yīng)當(dāng)予以配合。

旅游者違反安全警示規(guī)定，或者對(duì)國(guó)家應(yīng)對(duì)重大突發(fā)事件暫時(shí)限制旅游活動(dòng)的措施、安全防范和應(yīng)急處置措施不予配合的，依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

第十六條出境旅游者不得在境外非法滯留，隨團(tuán)出境的旅游者不得擅自分團(tuán)、脫團(tuán)。

入境旅游者不得在境內(nèi)非法滯留，隨團(tuán)入境的旅游者不得擅自分團(tuán)、脫團(tuán)。

第三章旅游規(guī)劃和促進(jìn)

第十七條國(guó)務(wù)院和縣級(jí)以上地方人民政府應(yīng)當(dāng)將旅游業(yè)發(fā)展納入國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展規(guī)劃。

國(guó)務(wù)院和省、自治區(qū)、直轄市人民政府以及旅游資源豐富的設(shè)區(qū)的市和縣級(jí)人民政府，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展規(guī)劃的要求，組織編制旅游發(fā)展規(guī)劃。對(duì)跨行政區(qū)域且適宜進(jìn)行整體利用的旅游資源進(jìn)行利用時(shí)，應(yīng)當(dāng)由上級(jí)人民政府組織編制或者由相關(guān)地方人民政府協(xié)商編制統(tǒng)一的旅游發(fā)展規(guī)劃。

第十八條旅游發(fā)展規(guī)劃應(yīng)當(dāng)包括旅游業(yè)發(fā)展的總體要求和發(fā)展目標(biāo)，旅游資源保護(hù)和利用的要求和措施，以及旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、旅游服務(wù)質(zhì)量提升、旅游文化建設(shè)、旅游形象推廣、旅游基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)的要求和促進(jìn)措施等內(nèi)容。

根據(jù)旅游發(fā)展規(guī)劃，縣級(jí)以上地方人民政府可以編制重點(diǎn)旅游資源開(kāi)發(fā)利用的專項(xiàng)規(guī)劃，對(duì)特定區(qū)域內(nèi)的旅游項(xiàng)目、設(shè)施和服務(wù)功能配套提出專門要求。

第十九條旅游發(fā)展規(guī)劃應(yīng)當(dāng)與土地利用總體規(guī)劃、城鄉(xiāng)規(guī)劃、環(huán)境保護(hù)規(guī)劃以及其他自然資源和文物等人文資源的保護(hù)和利用規(guī)劃相銜接。

第二十條各級(jí)人民政府編制土地利用總體規(guī)劃、城鄉(xiāng)規(guī)劃，應(yīng)當(dāng)充分考慮相關(guān)旅游項(xiàng)目、設(shè)施的空間布局和建設(shè)用地要求。規(guī)劃和建設(shè)交通、通信、供水、供電、環(huán)保等基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)設(shè)施，應(yīng)當(dāng)兼顧旅游業(yè)發(fā)展的需要。

第二十一條對(duì)自然資源和文物等人文資源進(jìn)行旅游利用，必須嚴(yán)格遵守有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，符合資源、生態(tài)保護(hù)和文物安全的要求，尊重和維護(hù)當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)文化和習(xí)俗，維護(hù)資源的區(qū)域整體性、文化代表性和地域特殊性，并考慮軍事設(shè)施保護(hù)的需要。有關(guān)主管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)資源保護(hù)和旅游利用狀況的監(jiān)督檢查。

第二十二條各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)組織對(duì)本級(jí)政府編制的旅游發(fā)展規(guī)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)估，并向社會(huì)公布。

第二十三條國(guó)務(wù)院和縣級(jí)以上地方人民政府應(yīng)當(dāng)制定并組織實(shí)施有利于旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的產(chǎn)業(yè)政策，推進(jìn)旅游休閑體系建設(shè)，采取措施推動(dòng)區(qū)域旅游合作，鼓勵(lì)跨區(qū)域旅游線路和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，促進(jìn)旅游與工業(yè)、農(nóng)業(yè)、商業(yè)、文化、衛(wèi)生、體育、科教等領(lǐng)域的融合，扶持少數(shù)民族地區(qū)、革命老區(qū)、邊遠(yuǎn)地區(qū)和貧困地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展。

第二十四條國(guó)務(wù)院和縣級(jí)以上地方人民 政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況安排資金，加強(qiáng)旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、旅游公共服務(wù)和旅游形象推廣。

第二十五條國(guó)家制定并實(shí)施旅游形象推廣戰(zhàn)略。國(guó)務(wù)院旅游主管部門統(tǒng)籌組織國(guó)家旅游形象的境外推廣工作，建立旅游形象推廣機(jī)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)，開(kāi)展旅游國(guó)際合作與交流。

縣級(jí)以上地方人民政府統(tǒng)籌組織本地的旅游形象推廣工作。

第二十六條國(guó)務(wù)院旅游主管部門和縣級(jí)以上地方人民政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要建立旅游公共信息和咨詢平臺(tái)，無(wú)償向旅游者提供旅游景區(qū)、線路、交通、氣象、住宿、安全、醫(yī)療急救等必要信息和咨詢服務(wù)。設(shè)區(qū)的市和縣級(jí)人民政府有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要在交通樞紐、商業(yè)中心和旅游者集中場(chǎng)所設(shè)置旅游咨詢中心，在景區(qū)和通往主要景區(qū)的道路設(shè)置旅游指示標(biāo)識(shí)。

旅游資源豐富的設(shè)區(qū)的市和縣級(jí)人民政府可以根據(jù)本地的實(shí)際情況，建立旅游客運(yùn)專線或者游客中轉(zhuǎn)站，為旅游者在城市及周邊旅游提供服務(wù)。

第二十七條國(guó)家鼓勵(lì)和支持發(fā)展旅游職業(yè)教育和培訓(xùn)，提高旅游從業(yè)人員素質(zhì)。

第四章旅游經(jīng)營(yíng)

第二十八條設(shè)立旅行社，招徠、組織、接待旅游者，為其提供旅游服務(wù)，應(yīng)當(dāng)具備下列條件，取得旅游主管部門的許可，依法辦理工商登記：

(一)有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所;

(二)有必要的營(yíng)業(yè)設(shè)施;

(三)有符合規(guī)定的注冊(cè)資本;

(四)有必要的經(jīng)營(yíng)管理人員和導(dǎo)游;

(五)法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他條件。

第二十九條旅行社可以經(jīng)營(yíng)下列業(yè)務(wù)：

(一)境內(nèi)旅游;

(二)出境旅游;

(三)邊境旅游;

(四)入境旅游;

(五)其他旅游業(yè)務(wù)。

旅行社經(jīng)營(yíng)前款第二項(xiàng)和第三項(xiàng)業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可，具體條件由國(guó)務(wù)院規(guī)定。

第三十條旅行社不得出租、出借旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，或者以其他形式非法轉(zhuǎn)讓旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可。

第三十一條旅行社應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定交納旅游服務(wù)質(zhì)量保證金，用于旅游者權(quán)益損害賠償和墊付旅游者人身安全遇有危險(xiǎn)時(shí)緊急救助的費(fèi)用。

第三十二條旅行社為招徠、組織旅游者發(fā)布信息，必須真實(shí)、準(zhǔn)確，不得進(jìn)行虛假宣傳，誤導(dǎo)旅游者。

第三十三條旅行社及其從業(yè)人員組織、接待旅游者，不得安排參觀或者參與違反我國(guó)法律、法規(guī)和社會(huì)公德的項(xiàng)目或者活動(dòng)。

第三十四條旅行社組織旅游活動(dòng)應(yīng)當(dāng)向合格的供應(yīng)商訂購(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)。

第三十五條旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過(guò)安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益。

旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購(gòu)物場(chǎng)所，不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。但是，經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。

發(fā)生違反前兩款規(guī)定情形的，旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的費(fèi)用。

第三十六條旅行社組織團(tuán)隊(duì)出境旅游或者組織、接待團(tuán)隊(duì)入境旅游，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定安排領(lǐng)隊(duì)或者導(dǎo)游全程陪同。

第三十七條參加導(dǎo)游資格考試成績(jī)合格，與旅行社訂立勞動(dòng)合同或者在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊(cè)的人員，可以申請(qǐng)取得導(dǎo)游證。

第三十八條旅行社應(yīng)當(dāng)與其聘用的導(dǎo)游依法訂立勞動(dòng)合同，支付勞動(dòng)報(bào)酬，繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用。

旅行社臨時(shí)聘用導(dǎo)游為旅游者提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)全額向?qū)в沃Ц侗痉ǖ诹畻l第三款規(guī)定的導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用。

旅行社安排導(dǎo)游為團(tuán)隊(duì)旅游提供服務(wù)的，不得要求導(dǎo)游墊付或者向?qū)в问杖∪魏钨M(fèi)用。

第三十 九條取得導(dǎo)游證，具有相應(yīng)的學(xué)歷、語(yǔ)言能力和旅游從業(yè)經(jīng)歷，并與旅行社訂立勞動(dòng)合同的人員，可以申請(qǐng)取得領(lǐng)隊(duì)證。

第四十條導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)為旅游者提供服務(wù)必須接受旅行社委派，不得私自承攬導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)。

第四十一條導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)從事業(yè)務(wù)活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證，遵守職業(yè)道德，尊重旅游者的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，應(yīng)當(dāng)向旅游者告知和解釋旅游文明行為規(guī)范，引導(dǎo)旅游者健康、文明旅游，勸阻旅游者違反社會(huì)公德的行為。

導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行旅游行程安排，不得擅自變更旅游行程或者中止服務(wù)活動(dòng)，不得向旅游者索取小費(fèi)，不得誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物或者參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。

第四十二條景區(qū)開(kāi)放應(yīng)當(dāng)具備下列條件，并聽(tīng)取旅游主管部門的意見(jiàn)：

(一)有必要的旅游配套服務(wù)和輔助設(shè)施;

(二)有必要的安全設(shè)施及制度，經(jīng)過(guò)安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，滿足安全條件;

(三)有必要的環(huán)境保護(hù)設(shè)施和生態(tài)保護(hù)措施;

(四)法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他條件。

第四十三條利用公共資源建設(shè)的景區(qū)的門票以及景區(qū)內(nèi)的游覽場(chǎng)所、交通工具等另行收費(fèi)項(xiàng)目，實(shí)行政府定價(jià)或者政府指導(dǎo)價(jià)，嚴(yán)格控制價(jià)格上漲。擬收費(fèi)或者提高價(jià)格的，應(yīng)當(dāng)舉行聽(tīng)證會(huì)，征求旅游者、經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)方面的意見(jiàn)，論證其必要性、可行性。

利用公共資源建設(shè)的景區(qū)，不得通過(guò)增加另行收費(fèi)項(xiàng)目等方式變相漲價(jià);另行收費(fèi)項(xiàng)目已收回投資成本的，應(yīng)當(dāng)相應(yīng)降低價(jià)格或者取消收費(fèi)。

公益性的城市公園、博物館、紀(jì)念館等，除重點(diǎn)文物保護(hù)單位和珍貴文物收藏單位外，應(yīng)當(dāng)逐步免費(fèi)開(kāi)放。

第四十四條景區(qū)應(yīng)當(dāng)在醒目位置公示門票價(jià)格、另行收費(fèi)項(xiàng)目的價(jià)格及團(tuán)體收費(fèi)價(jià)格。景區(qū)提高門票價(jià)格應(yīng)當(dāng)提前六個(gè)月公布。

將不同景區(qū)的門票或者同一景區(qū)內(nèi)不同游覽場(chǎng)所的門票合并出售的，合并后的價(jià)格不得高于各單項(xiàng)門票的價(jià)格之和，且旅游者有權(quán)選擇購(gòu)買其中的單項(xiàng)票。

景區(qū)內(nèi)的核心游覽項(xiàng)目因故暫停向旅游者開(kāi)放或者停止提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)公示并相應(yīng)減少收費(fèi)。

第四十五條景區(qū)接待旅游者不得超過(guò)景區(qū)主管部門核定的最大承載量。景區(qū)應(yīng)當(dāng)公布景區(qū)主管部門核定的最大承載量，制定和實(shí)施旅游者流量控制方案，并可以采取門票預(yù)約等方式，對(duì)景區(qū)接待旅游者的數(shù)量進(jìn)行控制。

旅游者數(shù)量可能達(dá)到最大承載量時(shí)，景區(qū)應(yīng)當(dāng)提前公告并同時(shí)向當(dāng)?shù)厝嗣裾畧?bào)告，景區(qū)和當(dāng)?shù)厝嗣裾畱?yīng)當(dāng)及時(shí)采取疏導(dǎo)、分流等措施。

第四十六條城鎮(zhèn)和鄉(xiāng)村居民利用自有住宅或者其他條件依法從事旅游經(jīng)營(yíng)，其管理辦法由省、自治區(qū)、直轄市制定。

第四十七條經(jīng)營(yíng)高空、高速、水上、潛水、探險(xiǎn)等高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得經(jīng)營(yíng)許可。

第四十八條通過(guò)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)依法取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可，并在其網(wǎng)站主頁(yè)的顯著位置標(biāo)明其業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證信息。

發(fā)布旅游經(jīng)營(yíng)信息的網(wǎng)站，應(yīng)當(dāng)保證其信息真實(shí)、準(zhǔn)確。

第四十九條為旅游者提供交通、住宿、餐飲、娛樂(lè)等服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)符合法律、法規(guī)規(guī)定的要求，按照合同約定履行義務(wù)。

第五十條旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。

旅游經(jīng)營(yíng)者取得相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)的，其設(shè)施和服務(wù)不得低于相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn);未取得質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)的，不得使用相關(guān)質(zhì)量等級(jí)的稱謂和標(biāo)識(shí)。

第五十一條旅游經(jīng)營(yíng)者銷售、購(gòu)買商品或者服務(wù)，不得給予或者收受賄賂。

第五十二條旅? ?經(jīng)營(yíng)者對(duì)其在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中知悉的旅游者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)予以保密。

第五十三條從事道路旅游客運(yùn)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)遵守道路客運(yùn)安全管理的各項(xiàng)制度，并在車輛顯著位置明示道路旅游客運(yùn)專用標(biāo)識(shí)，在車廂內(nèi)顯著位置公示經(jīng)營(yíng)者和駕駛?cè)诵畔ⅰ⒌缆愤\(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)監(jiān)督電話等事項(xiàng)。

第五十四條景區(qū)、住宿經(jīng)營(yíng)者將其部分經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目或者場(chǎng)地交由他人從事住宿、餐飲、購(gòu)物、游覽、娛樂(lè)、旅游交通等經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)當(dāng)對(duì)實(shí)際經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為給旅游者造成的損害承擔(dān)連帶責(zé)任。

第五十五條旅游經(jīng)營(yíng)者組織、接待出入境旅游，發(fā)現(xiàn)旅游者從事違法活動(dòng)或者有違反本法第十六條規(guī)定情形的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)、旅游主管部門或者我國(guó)駐外機(jī)構(gòu)報(bào)告。

第五十六條國(guó)家根據(jù)旅游活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)程度，對(duì)旅行社、住宿、旅游交通以及本法第四十七條規(guī)定的高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目等經(jīng)營(yíng)者實(shí)施責(zé)任保險(xiǎn)制度。

第五章旅游服務(wù)合同

第五十七條旅行社組織和安排旅游活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)與旅游者訂立合同。

第五十八條包價(jià)旅游合同應(yīng)當(dāng)采用書面形式，包括下列內(nèi)容：

(一)旅行社、旅游者的基本信息;

(二)旅游行程安排;

(三)旅游團(tuán)成團(tuán)的最低人數(shù);

(四)交通、住宿、餐飲等旅游服務(wù)安排和標(biāo)準(zhǔn);

(五)游覽、娛樂(lè)等項(xiàng)目的具體內(nèi)容和時(shí)間;

(六)自由活動(dòng)時(shí)間安排;

(七)旅游費(fèi)用及其交納的期限和方式;

(八)違約責(zé)任和解決糾紛的方式;

(九)法律、法規(guī)規(guī)定和雙方約定的其他事項(xiàng)。

訂立包價(jià)旅游合同時(shí)，旅行社應(yīng)當(dāng)向旅游者詳細(xì)說(shuō)明前款第二項(xiàng)至第八項(xiàng)所載內(nèi)容。

第五十九條旅行社應(yīng)當(dāng)在旅游行程開(kāi)始前向旅游者提供旅游行程單。旅游行程單是包價(jià)旅游合同的組成部分。

第六十條旅行社委托其他旅行社代理銷售包價(jià)旅游產(chǎn)品并與旅游者訂立包價(jià)旅游合同的，應(yīng)當(dāng)在包價(jià)旅游合同中載明委托社和代理社的基本信息。

旅行社依照本法規(guī)定將包價(jià)旅游合同中的接待業(yè)務(wù)委托給地接社履行的，應(yīng)當(dāng)在包價(jià)旅游合同中載明地接社的基本信息。

安排導(dǎo)游為旅游者提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在包價(jià)旅游合同中載明導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用。

第六十一條旅行社應(yīng)當(dāng)提示參加團(tuán)隊(duì)旅游的旅游者按照規(guī)定投保人身意外傷害保險(xiǎn)。

第六十二條訂立包價(jià)旅游合同時(shí)，旅行社應(yīng)當(dāng)向旅游者告知下列事項(xiàng)：

(一)旅游者不適合參加旅游活動(dòng)的情形;

(二)旅游活動(dòng)中的安全注意事項(xiàng);

(三)旅行社依法可以減免責(zé)任的信息;

(四)旅游者應(yīng)當(dāng)注意的旅游目的地相關(guān)法律、法規(guī)和風(fēng)俗習(xí)慣、宗教禁忌，依照中國(guó)法律不宜參加的活動(dòng)等;

(五)法律、法規(guī)規(guī)定的其他應(yīng)當(dāng)告知的事項(xiàng)。

在包價(jià)旅游合同履行中，遇有前款規(guī)定事項(xiàng)的，旅行社也應(yīng)當(dāng)告知旅游者。

第六十三條旅行社招徠旅游者組團(tuán)旅游，因未達(dá)到約定人數(shù)不能出團(tuán)的，組團(tuán)社可以解除合同。但是，境內(nèi)旅游應(yīng)當(dāng)至少提前七日通知旅游者，出境旅游應(yīng)當(dāng)至少提前三十日通知旅游者。

因未達(dá)到約定人數(shù)不能出團(tuán)的，組團(tuán)社經(jīng)征得旅游者書面同意，可以委托其他旅行社履行合同。組團(tuán)社對(duì)旅游者承擔(dān)責(zé)任，受委托的旅行社對(duì)組團(tuán)社承擔(dān)責(zé)任。旅游者不同意的，可以解除合同。

因未達(dá)到約定的成團(tuán)人數(shù)解除合同的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)向旅游者退還已收取的全部費(fèi)用。

第六十四條旅游行程開(kāi)始前，旅游者可以將包價(jià)旅游合同中自身的權(quán)利義務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三人，旅行社沒(méi)有正當(dāng)理由的不得拒絕，因此增加的費(fèi)用由旅游者和第三人承擔(dān)。

第六十五條旅游行程結(jié)束前，旅游者解除? ??同的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除必要的費(fèi)用后，將余款退還旅游者。

第六十六條旅游者有下列情形之一的，旅行社可以解除合同：

(一)患有傳染病等疾病，可能危害其他旅游者健康和安全的;

(二)攜帶危害公共安全的物品且不同意交有關(guān)部門處理的;

(三)從事違法或者違反社會(huì)公德的活動(dòng)的;

(四)從事嚴(yán)重影響其他旅游者權(quán)益的活動(dòng)，且不聽(tīng)勸阻、不能制止的;

(五)法律規(guī)定的其他情形。

因前款規(guī)定情形解除合同的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除必要的費(fèi)用后，將余款退還旅游者;給旅行社造成損失的，旅游者應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

第六十七條因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：

(一)合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者作出說(shuō)明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同;旅游者不同意變更的，可以解除合同。

(二)合同解除的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者;合同變更的，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用退還旅游者。

(三)危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全措施，因此支出的費(fèi)用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。

(四)造成旅游者滯留的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安置措施。因此增加的食宿費(fèi)用，由旅游者承擔(dān);增加的返程費(fèi)用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。

第六十八條旅游行程中解除合同的，旅行社應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅游者返回出發(fā)地或者旅游者指定的合理地點(diǎn)。由于旅行社或者履行輔助人的原因?qū)е潞贤獬模党藤M(fèi)用由旅行社承擔(dān)。

第六十九條旅行社應(yīng)當(dāng)按照包價(jià)旅游合同的約定履行義務(wù)，不得擅自變更旅游行程安排。

經(jīng)旅游者同意，旅行社將包價(jià)旅游合同中的接待業(yè)務(wù)委托給其他具有相應(yīng)資質(zhì)的地接社履行的，應(yīng)當(dāng)與地接社訂立書面委托合同，約定雙方的權(quán)利和義務(wù)，向地接社提供與旅游者訂立的包價(jià)旅游合同的副本，并向地接社支付不低于接待和服務(wù)成本的費(fèi)用。地接社應(yīng)當(dāng)按照包價(jià)旅游合同和委托合同提供服務(wù)。

第七十條旅行社不履行包價(jià)旅游合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任;造成旅游者人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。旅行社具備履行條件，經(jīng)旅游者要求仍拒絕履行合同，造成旅游者人身?yè)p害、滯留等嚴(yán)重后果的，旅游者還可以要求旅行社支付旅游費(fèi)用一倍以上三倍以下的賠償金。

由于旅游者自身原因?qū)е掳鼉r(jià)旅游合同不能履行或者不能按照約定履行，或者造成旅游者人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失的，旅行社不承擔(dān)責(zé)任。

在旅游者自行安排活動(dòng)期間，旅行社未盡到安全提示、救助義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)對(duì)旅游者的人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

第七十一條由于地接社、履行輔助人的原因?qū)е逻`約的，由組團(tuán)社承擔(dān)責(zé)任;組團(tuán)社承擔(dān)責(zé)任后可以向地接社、履行輔助人追償。

由于地接社、履行輔助人的原因造成旅游者人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失的，旅游者可以要求地接社、履行輔助人承擔(dān)賠償責(zé)任，也可以要求組團(tuán)社承擔(dān)賠償責(zé)任;組團(tuán)社承擔(dān)責(zé)任后可以向地接社、履行輔助人追償。但是，由于公共交通經(jīng)營(yíng)者的原因造成旅游者人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失的，由公共交通經(jīng)營(yíng)者依法承擔(dān)賠償責(zé)任，旅行社應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅游者向公共交通經(jīng)營(yíng)者索賠。

第七十二條旅游者在旅游活動(dòng)中或者在解決糾紛時(shí)，損害旅 行社、履行輔助人、旅游從業(yè)人員或者其他旅游者的合法權(quán)益的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

第七十三條旅行社根據(jù)旅游者的具體要求安排旅游行程，與旅游者訂立包價(jià)旅游合同的，旅游者請(qǐng)求變更旅游行程安排，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用退還旅游者。

第七十四條旅行社接受旅游者的委托，為其代訂交通、住宿、餐飲、游覽、娛樂(lè)等旅游服務(wù)，收取代辦費(fèi)用的，應(yīng)當(dāng)親自處理委托事務(wù)。因旅行社的過(guò)錯(cuò)給旅游者造成損失的，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

旅行社接受旅游者的委托，為其提供旅游行程設(shè)計(jì)、旅游信息咨詢等服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)保證設(shè)計(jì)合理、可行，信息及時(shí)、準(zhǔn)確。

第七十五條住宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照旅游服務(wù)合同的約定為團(tuán)隊(duì)旅游者提供住宿服務(wù)。住宿經(jīng)營(yíng)者未能按照旅游服務(wù)合同提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)為旅游者提供不低于原定標(biāo)準(zhǔn)的住宿服務(wù)，因此增加的費(fèi)用由住宿經(jīng)營(yíng)者承擔(dān);但由于不可抗力、政府因公共利益需要采取措施造成不能提供服務(wù)的，住宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)協(xié)助安排旅游者住宿。

法規(guī)引用

《中華人民共和國(guó)旅游法》

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8. 什么是旅游糾紛案例

《中華人民共和國(guó)旅游法》自2013年10月1日起施行。旅游法內(nèi)容分為分為10章，共112條，包括總則、旅游者、旅游規(guī)劃和促進(jìn)、旅游經(jīng)營(yíng)、旅游服務(wù)合同、旅游安全、旅游監(jiān)督管理、旅游糾紛處理、法律責(zé)任和附則。

9. 什么是旅游糾紛解決的首選方式

方法一：通過(guò)微信公眾號(hào)“12301”投訴

這個(gè)賬號(hào)的主體是國(guó)家旅游局，必須值得信賴！

當(dāng)在旅途中遇到問(wèn)題而不得不投訴時(shí)，在該賬號(hào)下方“出行保障”中選擇“快捷投訴”。

綁定手機(jī)號(hào)后，填寫投訴表格，包括被訴方（以合同蓋章單位名稱為準(zhǔn)）、投訴事由（具體說(shuō)明事由以及完整提供時(shí)間、地點(diǎn)等關(guān)鍵信息）、上傳相關(guān)憑證。

提交表格后，就可以坐等投訴進(jìn)展了。

針對(duì)旅途中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，該公眾號(hào)還有在線客服為使用者解疑答惑，可以說(shuō)非常貼心了~

方法二：支付寶線上旅游投訴

如果覺(jué)得微信添加公眾號(hào)太麻煩，常常使用的支付寶也可以進(jìn)行線上旅游投訴哦，同樣是12301平臺(tái)！

Step①：在支付寶搜索欄中搜索“旅游投訴”，進(jìn)入應(yīng)用“旅游投訴”。

Step②：綁定手機(jī)號(hào)。

Step③：填寫投訴表格。

一氣呵成！

另外，該頁(yè)面內(nèi)還可撤銷訴求、查看進(jìn)展、補(bǔ)充憑證。小伙伴們?cè)僖膊挥脫?dān)心旅游中被坑而投訴無(wú)門了！

方法三：直接打電話“12301”

12301是國(guó)家旅游服務(wù)熱線，其工作人員會(huì)在旅游投訴處理辦法的指導(dǎo)下幫助游客，最終將合規(guī)材料上傳至全國(guó)旅游投訴舉報(bào)平臺(tái)。

同時(shí)，以上三種方法進(jìn)行的投訴維權(quán)行為都可以在12301查詢到。

10. 什么是旅游糾紛案件

同程旅行最怕、投訴同程旅行最有效的方法就是，到工商管理局或者是消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴。具體的投訴方式是：直接到工商管理局或者是消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴；撥打12315投訴電話或者是登陸“全國(guó)12315平臺(tái)”（官網(wǎng)、微信小程序、支付寶小程序）進(jìn)行投訴。

無(wú)論是哪種投訴方式，都要有充足的證據(jù)。如果在同程旅行當(dāng)中，遇到一些不公平的待遇，或者遭遇了區(qū)別對(duì)待的事件，先不要特別著急的去進(jìn)行投訴，因?yàn)檫@種投訴可能不會(huì)得到良好的結(jié)果，只會(huì)猶如一塊石頭扔到水中，只濺起一些水花而已。

在投訴之前應(yīng)該如何做？

如果要做到有成效的投訴，就需要在投訴個(gè)人或者部? ?時(shí)候，先找一下對(duì)方出錯(cuò)的證據(jù)。比如說(shuō)看看要投訴的這個(gè)人或者是這個(gè)部門，是否有一些違法或沒(méi)有履行合同規(guī)定的行為，以及之前是否就有過(guò)類似的違法行為，有沒(méi)有違反行規(guī)的行為。

也可以不走尋常路，盡量尋找之前給予不公平待遇部門的其他方面的證據(jù)，這樣投訴才有贏的可能。但是如果在遭遇不公平待遇的過(guò)程中，大家已經(jīng)留下了視頻證據(jù)，或者是語(yǔ)音證據(jù)的話，也是可以作為投訴憑證的。萬(wàn)事俱備再去投訴，這樣會(huì)成功率更高。

11. 旅游糾紛屬于什么案件

旅途中若遇旅游糾紛，可先與組團(tuán)社的全陪、領(lǐng)隊(duì)或地接社導(dǎo)游多溝通，不能解決時(shí)，再與組團(tuán)社聯(lián)系，要求妥善處理。要及時(shí)向他們反映自己的意見(jiàn)和建議，聽(tīng)取旅行社的答復(fù)后再做決定。若旅行社拒不接受意見(jiàn)，應(yīng)注意收集證據(jù)，待行程結(jié)束后再向旅行社交涉或向有關(guān)部門投訴或通過(guò)法律途徑解決。如果客觀條件允許，也可以當(dāng)場(chǎng)向旅行社交涉要求采取補(bǔ)救措施，接受旅行社的合理補(bǔ)救措施，并繼續(xù)完成旅程。回程后，如游客認(rèn)為旅行社的服務(wù)存在質(zhì)量問(wèn)題，可選擇上述的五種維權(quán)方式解決糾紛。

如需向市旅游管理部門投訴，投訴人應(yīng)當(dāng)及時(shí)提交賠償請(qǐng)求書和相關(guān)證據(jù)資料。書寫賠償請(qǐng)求書時(shí)，要注意以下幾點(diǎn):

1、客觀真實(shí)地陳述需投訴的事件內(nèi)容。表述的事件經(jīng)過(guò)應(yīng)盡量具體、詳細(xì)，切忌含糊其詞、內(nèi)容不清，否則會(huì)增加調(diào)解部門的工作難度，直至無(wú)法受理投訴人的投訴案件。

2、提供的證據(jù)真實(shí)有效。證據(jù)指，一是與旅行社簽訂的有關(guān)協(xié)議及約定，主要包括旅游合同、旅游行程表、旅游發(fā)票，以及與旅行社簽訂的各種有效憑證或材料。二是旅游中權(quán)益受到侵害的事實(shí)憑證，即游客提供的能夠證明旅行社提供的服務(wù)與合同規(guī)定或原承諾不相符的最有力證據(jù)，如車船票據(jù)、門票、購(gòu)物發(fā)貨票、接待單位的證明，也可以提供有關(guān)物證、聲像資料，以及其他有效的文字資料。

3、提出的賠償請(qǐng)求和主張合法合理。對(duì)旅游者提出的投訴，市旅游管理部門主要依據(jù)國(guó)家旅游局發(fā)布的《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行標(biāo)準(zhǔn)》，認(rèn)定旅行社的賠償責(zé)任和金額，故游客在確定賠償金額時(shí)，要以雙方合同約定的違約責(zé)任和管理部門的有關(guān)規(guī)定為主要依據(jù)。如投訴人希望與旅行社以其他方式解決糾紛，可以酌情提出具體可行的辦法與對(duì)方協(xié)商。通過(guò)法律途徑解決。當(dāng)案件復(fù)雜、重大和極難調(diào)解時(shí)，尤其是涉及旅游人身財(cái)物意外事故等不適用旅行社保證金賠償范圍的經(jīng)濟(jì)糾紛案件，建議旅游者盡快選擇解決糾紛的最高程序，即尋求法律途徑解決。

“十一”黃金周期間本市旅游質(zhì)監(jiān)所設(shè)立的旅游投訴電話28359093，為游客提供24小時(shí)咨詢接待服務(wù)。

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