酒店服務(wù)禮儀情景劇 情景說明：晚上8點多，翠湖酒店中餐廳吃飯的人很多，整個餐廳顯得很擁擠。舞臺布置：中餐布置標(biāo)準(zhǔn)人物介紹：餐廳經(jīng)理（女）：熱情、大方、服務(wù)周到、處理問題及時到位，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。服務(wù)員（女）：禮貌、熱情、服務(wù)周到、講究公關(guān)禮儀。客人甲（女）：青年女性，性急，無理攪三分。客人乙（男）：青年男性，不善言談。客人甲媽媽，經(jīng)理的女兒蘭蘭（由同一人扮演） 幕起：晚上7點50，餐廳內(nèi)服務(wù)員正在整理餐桌，客人甲走進(jìn)了餐廳。服務(wù)員（微笑著）：晚上好，小姐！歡迎您來到我們酒店的中餐廳，很高興能為您服務(wù)。客人甲：我要訂一桌5個人的餐。服務(wù)員：好的，小姐，請跟我來。（服務(wù)員把客人甲帶到餐椅上座下，并拿出菜單來讓客人甲點菜。客人甲把自己的包放在身邊的凳子上）晚上8點，客人乙急急忙忙的走進(jìn)了餐廳，還沒等服務(wù)員問好就走進(jìn)了餐廳，突然一跤摔倒在了旅客甲的身邊。（客人乙貼到了旅客甲的身上，左手伏在了旅客甲的包上）客人甲：呀！[尖叫]。你干什么呀！客人乙：[滿臉羞愧，移開了身子]客人甲；你這人怎么這樣啊，占了我便宜連聲道歉都不說。現(xiàn)在這人的素質(zhì)阿！還來什么五星級酒店。客人乙：[悶聲的]對不起。客人甲：[不耐煩狀]行了行了。[下意識的往包內(nèi)翻東西，忽然面色焦急，尖叫]我手機(jī)呢？！[繼續(xù)快速翻揀]我手機(jī)丟了！！所有人：[目光聚集在客人甲身上]客人甲：[猛然想起]你，就是你，你偷了我的手機(jī)！客人乙：[臉色難看]你說什么？客人甲：你偷了我的手機(jī)！！！！客人乙：你憑什么這么說！客人甲：大家伙都看著呢，咱們找服務(wù)員去。服務(wù)員：[注意到這邊的喧鬧]您好，請問有什么我能幫忙的嗎？客人甲：[拉著乙]他偷了我的手機(jī)！客人乙：誰偷你手機(jī)了？你還偷了我手機(jī)呢！客人甲：你還惡人先告狀了。就你還有手機(jī)？服務(wù)員：[微笑]兩位請冷靜一下，消消氣好嗎？請跟我到這邊來坐著說好嗎？（服務(wù)員把兩位帶到餐廳經(jīng)理辦公室，請兩位坐下，給兩位倒上了茶水。服務(wù)員貼著經(jīng)理的耳朵把事情向經(jīng)理說明了一下）經(jīng)理：咱們心平氣和地把事情說一說。這位小姐先說吧。（微笑著說）客人甲：這人摔倒了后對我動手動腳，手還放在我的包上，我的手機(jī)就在那時不見了。不是他偷得還能是誰！客人乙：[插話]我才沒對你動手動腳呢。經(jīng)理：現(xiàn)在是我們酒店吃飯的高峰時期，餐廳內(nèi)難免要擠一點，希望您能諒解。客人甲：可是我的手機(jī)不見了，肯定是他偷了。客人乙：你不要再污蔑人，好不好？誰是小偷了？客人甲：你，就是你！要不是，你敢讓人搜一下嗎？[站起來，上前，準(zhǔn)備搜]客人乙：你敢，我憑什么讓你搜？經(jīng)理：[禮貌的]大家消消氣，現(xiàn)在，事情還沒有弄清楚，咱們不能隨便搜身。[轉(zhuǎn)身面向服務(wù)員] 說： 你有沒有看到事情的全過程？服務(wù)員：當(dāng)時我在餐廳外沒有看到。經(jīng)理：你到視頻監(jiān)控室去把視頻調(diào)出來看看。服務(wù)員：是。（去了回來）經(jīng)理，當(dāng)時這位先生的身體把包給遮住了，看不到。客人甲：你們到底能解決嗎？現(xiàn)在的酒店就是亂，到處是小偷，你們也不能解決，要是真找不到了，我就去投訴你們。經(jīng)理：您先消消氣，事情總能解決的，我們再想想辦法，要是真的找不到，我們酒店會賠償?shù)摹沉思狀，突然想到什么，朝向旅客甲]這樣吧，你用我的手機(jī)播一下你的手機(jī)號，要是能打通，咱不就能找到線索了嗎？客人甲：對！[接過經(jīng)理的手機(jī)][嘟嘟嘟……]老年女性的聲音：喂，你好，找誰啊？客人甲：媽媽！客人甲媽媽 ：小丹啊？你在哪呢？ 怎么出門也不拿手機(jī)。要是有人找你怎么辦呢？客人甲：[愣住了，臉色變紅]好了好了，媽媽，我還有事，先掛了。[不好意思地把手機(jī)還給了經(jīng)理]經(jīng)理：您看，這原來是一場誤會。好了好了，事情解決了就好。[朝向客人乙]不好意思啊，剛才是一場誤會。客人乙：哼，剛才還懷疑我呢！怎么能隨便懷疑人呢？經(jīng)理：哈哈，這是誤會嗎！誰丟了手機(jī)都著急是吧。男人應(yīng)該大度一點嘛！別斤斤計較了。客人甲：[不好意思狀]對不起，誤會你了。客人乙：[臉色轉(zhuǎn)好]沒事了，只要不要再亂冤枉人就行了。服務(wù)員領(lǐng)著客人甲和客人乙準(zhǔn)備走出經(jīng)理辦公室，這時，經(jīng)理的手機(jī)響起來了。經(jīng)理：喂，蘭蘭嗎？蘭蘭，什么事？你先別哭啊！ 電話中傳來蘭蘭的聲音：媽媽壞，媽媽哄人。媽媽明明說過今天要早點回家過生日的，人家把禮物都準(zhǔn)備好了，可是媽媽還不回來。爸爸說不能打擾媽媽上班，可是人家想媽媽了，嗚……嗚……[淚水一下子涌出了經(jīng)理的眼眶]經(jīng)理：蘭蘭，別哭，你一哭，媽媽的心都快碎了。媽媽忙完工作就回家過生日！蘭蘭，媽媽不會騙你。（客人甲和客人乙聽見經(jīng)理的話語，不由暗生感動！）動情地說：太難得了，這樣認(rèn)真對待工作的人，真的太難得了！-----（完）-------本情景劇講述的是：賓館工作人員的敬業(yè)精神，微笑服務(wù)，工作服務(wù)人員從小事做起，積極做好自己的工作，認(rèn)真且合理的解決客人的糾紛，使客人感受到到位的服務(wù)，讓他們不由發(fā)自內(nèi)心的對賓館工作人員說：“謝謝你們”

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