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現(xiàn)在越來越多的企業(yè)認(rèn)識到品牌的重要性，會(huì)花費(fèi)大量的精力和金錢去建立品牌。但是花了這么多時(shí)間建立品牌，效果怎么樣呢？怎么評價(jià)品牌建設(shè)的好壞，以及用戶對品牌的忠誠度呢？

三個(gè)常見的衡量品牌的指標(biāo)：知名度、美譽(yù)度、和忠誠度。其中：

1、知名度，指品牌被公眾知曉和了解的程度，主要衡量品牌的影響力，可以用受訪用戶中知道該品牌的人數(shù)占比計(jì)算；

2、美譽(yù)度，指品牌獲得公眾信任、支持、好感和歡迎的程度，可以用知曉品牌的用戶中對品牌有好感的人數(shù)占比計(jì)算；

3、忠誠度，指品牌被消費(fèi)者多次選擇和購買的穩(wěn)定程度，可以用知曉品牌的用戶中愿意推薦給朋友的意愿強(qiáng)弱，或重復(fù)購買用戶比例來計(jì)算。

不管是品牌知名度，還是美譽(yù)度，最終企業(yè)希望收獲的還是用戶的忠誠度。即用戶在有多種選擇的情況下進(jìn)行消費(fèi)決策時(shí)，用戶持續(xù)愿意選擇你的程度。

用來衡量品牌忠誠度的常用指標(biāo)：

1、重復(fù)購買或使用次數(shù)。現(xiàn)在很多APP會(huì)根據(jù)自己的具體情況，定義活躍指標(biāo)，比如連續(xù)2天登錄、每日使用時(shí)長、停留次數(shù)等，電商經(jīng)常使用重復(fù)購買次數(shù)，評價(jià)用戶忠誠度；

2、用戶購買時(shí)長。根據(jù)消費(fèi)者心理規(guī)律，購買決策所用時(shí)間越長，說明用戶對品牌的忠誠度越高，反之則越低。

3、價(jià)格敏感程度。一般情況下，用戶對價(jià)格的敏感度是很高的，但對于喜歡或認(rèn)可的品牌，用戶愿意支付較高的價(jià)格。或者說用戶對價(jià)格的敏感度，會(huì)因?yàn)槠放频慕槿耄兴档汀?/p>

4、用戶凈推薦值。這是第三方做品牌調(diào)研時(shí)經(jīng)常使用的指標(biāo)，即用戶愿意推薦朋友使用產(chǎn)品的程度，從1-10打分，打分越高，說明用戶對品牌的忠誠度越高。

品牌忠誠度，并不只是對產(chǎn)品的，也有對平臺或渠道的。比如很多人就喜歡在京東購物，因?yàn)榫〇|更快、更正品；有些人喜歡在天貓國際購物，因?yàn)榇彽馁|(zhì)量更有保障。甚至明星的粉絲，也是因?yàn)閷γ餍堑南矏酆椭艺\。這些都是品牌忠誠度的體現(xiàn)。

在進(jìn)行具體的品牌忠誠度測量時(shí)，需要結(jié)合實(shí)際情況，制定適合自己的指標(biāo)。

答主：賀賀。關(guān)注微信公眾號：營銷航班，每天學(xué)習(xí)一個(gè)營銷知識。

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我們讓客戶從0－10打分，一定不會(huì)推薦的打0分，一定會(huì)推薦的打10分。只有打9－10分的客戶，才是你的擁躉（鐵桿）客戶，他們會(huì)推薦你的產(chǎn)品并主動(dòng)宣傳你的品牌。打7－8分的是消極滿意型的客戶，他們屬于忠誠度很低的“墻頭草”型客戶，競爭對手的任何小恩小惠（如打折或降價(jià)等）都會(huì)讓他們改換品牌。打分在6分以下的客戶都可能是你品牌的詆毀者！不要以為6分還是個(gè)及格的成績，在競爭激烈的市場里，打6分的客戶幾乎沒有任何忠誠度可言！他們對品牌的殺傷力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過你的想象，因?yàn)樗麄儗δ愕漠a(chǎn)品（服務(wù)）不滿意，很可能講出詆毀你品牌的言論，讓準(zhǔn)備購買你產(chǎn)品的潛在客戶改變主意。

客服中心是網(wǎng)絡(luò)商店聯(lián)系客戶的重要紐帶，很多公司都強(qiáng)調(diào)客服電話的通話效率，以降低客服中心的通話時(shí)間，降低成本。可是Zappos公司卻鼓勵(lì)客服中心員工多與客戶交流、溝通，從不急于掛斷客戶的電話。2012年12月8日他們的一個(gè)客服電話創(chuàng)紀(jì)錄地打了10小時(shí)29分鐘！一位剛搬到拉斯地區(qū)的客戶通過電話購買了一雙UGG靴子，客服人員花了很多時(shí)間為她介紹這一地區(qū)的衣食住行，幫助她盡快適應(yīng)當(dāng)?shù)氐纳睢Ｖ灰蛻粜枰琙appos就會(huì)提供幫助。客戶忠誠度對一家企業(yè)的長期發(fā)展至關(guān)重要，特別是在市場低迷的時(shí)期，哪家企 業(yè)擁有更多的忠誠客戶，這家企業(yè)就擁有了未來，當(dāng)市場回暖時(shí)他們就掌握了發(fā)展的先機(jī)。

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