導(dǎo)讀：酒店客房mrt 酒店客房服務(wù) 1. 酒店客房服務(wù) 2. 酒店客房服務(wù)案例100例 3. 酒店客房服務(wù)員是做什么的 4. 酒店客房服務(wù)員好不好做 5. 酒店客房服務(wù)員工作累嗎 6. 酒店客房服務(wù)案例 7. 酒店客房服務(wù)員的工作職責(zé)和內(nèi)容 8. 酒店客房服務(wù)員工作流程 9. 酒店客房服務(wù)與管理 10. 酒店客房服務(wù)有哪些 11. 酒店客房服務(wù)用語(yǔ)

1. 酒店客房服務(wù)

客房服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)　　一、住客迎接程序　　程序標(biāo)準(zhǔn)　　了解客情1、根據(jù)總臺(tái)的通知單，盡可能詳細(xì)地了解客情；2、做到“七知、三了解”：知接待單位、人數(shù)、國(guó)籍、身份、生活特點(diǎn)、接待標(biāo)準(zhǔn)、、健康狀況；了解客人到（離）店時(shí)間、了解車、船、航班時(shí)間、了解客人宗教信仰。　　布置房間根據(jù)客人的宗教信仰、生活特點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)格，對(duì)客房進(jìn)行布置（應(yīng)檢查客房布置是否合乎規(guī)范）　　樓層迎賓1、迎客服務(wù)：電梯口迎接客人，引領(lǐng)客人進(jìn)房間，送迎客茶，介紹房間設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目等；2、分送行李：協(xié)助行李生將客人行李（團(tuán)隊(duì)）分送至各房間。　　二、叫醒服務(wù)程序　　程序標(biāo)準(zhǔn)　　接到客人要求叫醒電話1、鈴響三聲內(nèi)接聽電話；2、按標(biāo)準(zhǔn)程序問(wèn)候客人、報(bào)崗位名；3、問(wèn)清房號(hào)、姓名及叫醒時(shí)間；4、重復(fù)客人叫醒要求，得到客人確認(rèn)后，祝君晚安；　　把叫醒要求告之總機(jī)告訴對(duì)方叫醒要求，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。　　填寫叫醒記錄填寫客人房號(hào)、姓名、叫醒時(shí)間并通知相關(guān)崗位人員。　　叫醒沒(méi)有應(yīng)答時(shí)請(qǐng)樓層服務(wù)員敲門叫醒。　　三、客衣服務(wù)程序　　程序標(biāo)準(zhǔn)　　收客衣1、客人交洗的衣物或客房服務(wù)員和清掃員從房間收洗的衣物，都必須有客人填寫的洗衣單并簽名；2、如客人未作交代，放在洗衣袋內(nèi)未填寫洗衣單的，不能交到洗衣房洗滌，需征求客人意見后再作處理；3、交洗的客衣應(yīng)進(jìn)行仔細(xì)檢查，有無(wú)破損、衣袋內(nèi)有無(wú)客人遺留物品；4、按客人填寫的洗衣單，核對(duì)客人姓名、房號(hào)、日期、衣物名稱、件數(shù)是否相符；5、了解是哪種洗衣類型；6、按酒店規(guī)定時(shí)間交洗衣房；7、如洗快件，應(yīng)盡快通知洗衣房；8、有特殊要求的客衣，應(yīng)在洗衣單上注明；9、填寫收洗客衣記錄，盡快將洗衣單傳至總臺(tái)入帳；　　送還客衣1、洗衣房送回客衣時(shí)，應(yīng)按洗衣單逐件進(jìn)行清點(diǎn)（不能折疊的衣物需用衣架掛放）2、檢查洗滌質(zhì)量：衣物有無(wú)破損、縮水、有無(wú)褪色等；3、送客衣進(jìn)房間，請(qǐng)客人檢查驗(yàn)收，清點(diǎn)完畢后向客人道別；4、如客人不在房間，應(yīng)按程序進(jìn)門，把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內(nèi)（將衣櫥門打開）；　　備注當(dāng)客人投訴洗衣服務(wù)時(shí)，應(yīng)報(bào)告上級(jí)，查找原因，妥善處理；　　四、客人遺留物品的處理程序　　程序標(biāo)準(zhǔn)　　發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時(shí)，及時(shí)報(bào)告1、在客房范圍內(nèi)，無(wú)論何地拾到客人的物品，都必須盡快交到服務(wù)中心；2、如服務(wù)員在檢查走客房時(shí)發(fā)現(xiàn)了客人遺留物品，應(yīng)及時(shí)跟總臺(tái)聯(lián)系，將物品交還客人；如客人已經(jīng)離開，則應(yīng)及時(shí)上繳樓層領(lǐng)班；3、服務(wù)中心服務(wù)員在收到客人遺留物品時(shí)，都應(yīng)記錄在“客人遺留物品登記表”上，寫明日期、房號(hào)、拾到地點(diǎn)、物品名稱、拾物人姓名和班組；　　分類1、貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、商務(wù)資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等；2、非貴重物品：眼鏡、日常用品等；　　保存1、所有遺留物品都必須保存在失物儲(chǔ)藏柜里；2、貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應(yīng)專人管理；3、貴重物品存放時(shí)間為一年半，非貴重物品保留時(shí)間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保留時(shí)間為三天；4、超過(guò)保留期的物品，由客房部經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門同一處理；　　認(rèn)領(lǐng)1、認(rèn)領(lǐng)方式：A、直接認(rèn)領(lǐng)；B、請(qǐng)人代為認(rèn)領(lǐng)；2、問(wèn)清有關(guān)問(wèn)題，無(wú)誤后，請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人簽字，并留下聯(lián)系電話和地址。　　五、迷你吧服務(wù)程序　　程序標(biāo)準(zhǔn)　　發(fā)放1、房間迷你吧由樓層領(lǐng)班統(tǒng)一管理，酒水在服務(wù)中心領(lǐng)取；2、由領(lǐng)班按規(guī)定品種及數(shù)量領(lǐng)取，按 要求擺放；3、填寫酒水領(lǐng)取登記，品名、數(shù)量應(yīng)相符，并注明發(fā)放時(shí)間及發(fā)放人；　　補(bǔ)充1、服務(wù)班根據(jù)當(dāng)日客人消費(fèi)單進(jìn)行補(bǔ)充，并檢查酒水質(zhì)量和保質(zhì)期；2、將客人消費(fèi)單客房聯(lián)交于服務(wù)中心；3、住人房消費(fèi)酒水需經(jīng)客人簽字確認(rèn)后，再行補(bǔ)充；　　檢查1、領(lǐng)班查房時(shí)對(duì)迷你吧物品逐項(xiàng)進(jìn)行檢查、并登記；2、服務(wù)班對(duì)住客房每日三次檢查；3、當(dāng)客人離店時(shí)，服務(wù)班在第一時(shí)間進(jìn)房檢查酒水消費(fèi)情況，及時(shí)報(bào)告服務(wù)中心。　　六、送客服務(wù)程序　　程序標(biāo)準(zhǔn)　　準(zhǔn)備工作1、掌握客人離店時(shí)間，問(wèn)清客人是否需要叫醒服務(wù)、是否房間用餐；2、如客次日離店，團(tuán)隊(duì)房要根據(jù)行李多少，安排行李員；3、要檢查客衣情況、各種帳單及各項(xiàng)委托代辦事項(xiàng)是否辦好；4、客人臨行前，服務(wù)員應(yīng)利用房間服務(wù)的機(jī)會(huì)，檢查各種物品及設(shè)備有無(wú)損壞或欠缺；5、臨行前，應(yīng)主動(dòng)征求客人的意見；　　送別主動(dòng)為客人按電梯，主動(dòng)提行李，主動(dòng)攙扶老、弱，送至電梯口，并致離別祝愿。　　檢查1、檢查客人有無(wú)遺留物品；2、檢查房間設(shè)施設(shè)備有無(wú)損壞，有無(wú)消費(fèi)項(xiàng)目；　　七、加床服務(wù)程序　　程序標(biāo)準(zhǔn)　　加床1、接到加床通知后，隨即提供該項(xiàng)服務(wù)，通常是在客人未住進(jìn)時(shí)完成；2、總臺(tái)通知服務(wù)中心后，必須及時(shí)在房間報(bào)表上記錄加床的房號(hào)；3、服務(wù)中心通知領(lǐng)班或臺(tái)班作加床服務(wù)；4、檢查備用床是否有損壞，并擦拭干凈，推入房間后鋪好床；5、加床后，需增加房?jī)?nèi)相關(guān)低耗品及備品的數(shù)量；　　注意事項(xiàng)1、續(xù)住房提早退床，需在“房間報(bào)表”上注明退床，并通知總臺(tái)；2、退房后，床鋪要盡快收好歸位，備用枕頭、棉被等檢查無(wú)問(wèn)題后，折疊整齊放回原位。　　八、擦鞋服務(wù)程序　　程序標(biāo)準(zhǔn)　　接到要求1、在接到客人要求后，應(yīng)及時(shí)前往客房收取擦鞋籃；2、在過(guò)道巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)住客房門前的擦鞋籃，應(yīng)立即拿到工作間進(jìn)行擦拭；　　按要求擦鞋1、將鞋籃編號(hào)，并將客人的房號(hào)寫在紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號(hào)，防止弄混；2、將鞋放置于工作間或服務(wù)中心，按規(guī)程擦鞋，應(yīng)注意避免混色及將鞋油弄在鞋底；　　送還1、一般應(yīng)在半小時(shí)后、兩小時(shí)之內(nèi)，將擦好的鞋送入客人房?jī)?nèi)；2、對(duì)于提出特別時(shí)間要求的客人，應(yīng)及時(shí)將鞋送回；3、送還時(shí)如果客人不在房間，應(yīng)將擦好的皮鞋放于行李柜側(cè)；　　九、豪華套房及重點(diǎn)房間接待程序　　程序標(biāo)準(zhǔn)　　迎客準(zhǔn)備1、接到住房通知單后，要了解客人國(guó)籍、到房時(shí)間、人數(shù)、性別、身份、接待單位等；2、按照客人要求布置好房間，并檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，各種開關(guān)、按紐、照明、音響是否完好，各種物品擺放是否整齊、得當(dāng)；3、按照規(guī)定擺放好酒吧飲料及酒類；4、擺放好水果（果籃、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鮮花，做夜床要放置夜床贈(zèng)品，擺放好總經(jīng)理名片及歡迎卡；5、客人到達(dá)前還應(yīng)檢查房間溫度是否得當(dāng)（根據(jù)季節(jié)調(diào)節(jié)），客人到后再按客人要求調(diào)節(jié)；　　迎接客人1、客人到達(dá)時(shí)樓層主管及服務(wù)員要到電梯前迎接，當(dāng)客人跨出電梯，用英語(yǔ)或普通話歡迎客人，如知客人職務(wù)，則以職務(wù)稱呼客人，使客人感到親切；2、引領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)要落落大方的介紹客房情況，使客人熟悉住房，有賓至如歸感；3、盡快送上熱毛巾、迎客茶；4、服務(wù)員為不打擾客人休息，要盡快離房，離房前要說(shuō)“請(qǐng)休息，如有事請(qǐng)打××電話。”　　住客服務(wù)1、周到、主動(dòng)地為客服務(wù)。2、客人離房一次，跟房一次（標(biāo)準(zhǔn)：要求恢復(fù)客人進(jìn)房時(shí)狀況，但不得移動(dòng)客人自行放置的物品）。3、客人洗熨的? ?服要專人負(fù)責(zé)。4、送給客人的電報(bào)、信件、物品要用托盤送上。5、記錄客人入住日期。　　客人離店1、離店時(shí)，樓層主管、服務(wù)員要在場(chǎng)送行，并致離別祝愿。2、客人離店時(shí)清點(diǎn)酒水消耗情況，報(bào)給總臺(tái)結(jié)帳。3、檢查房間有無(wú)遺留物品，及時(shí)歸還，并作好記錄。　　十、對(duì)客租借用品服務(wù)　　程序標(biāo)準(zhǔn)　　接到通知1、電話響三聲內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)接聽；2、仔細(xì)詢問(wèn)客人租借用品的名稱、要求以及租借時(shí)間等；　　送用品至房間1、到服務(wù)中心領(lǐng)取租借用品；2、將用品迅速或在客人約定的時(shí)間送至客人房間，向客人說(shuō)明注意事項(xiàng)，并請(qǐng)客人在《租借用品登記單》上簽名；　　記錄在交接記錄上詳細(xì)記錄，以便下一班服務(wù)員繼續(xù)服務(wù)；　　歸還1、當(dāng)客人離店時(shí)，應(yīng)特別檢查客人有無(wú)租借用品及有無(wú)歸還等；2、當(dāng)客人歸還用品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)做詳細(xì)記錄；3、及時(shí)將用品歸還服務(wù)中心

2. 酒店客房服務(wù)案例100例

首先不管這什么問(wèn)題，我一看就非常非常的討厭，動(dòng)不動(dòng)就冒出來(lái)幾個(gè)破英文單詞，不知道是顯擺還是一種什么樣的心理。什么“DND”？直接說(shuō)“請(qǐng)勿打擾”房就好了。

說(shuō)人話！

我跑了幾千個(gè)酒店做顧問(wèn)做診斷，發(fā)現(xiàn)那些特別是從外資酒店出來(lái)的高管，特別喜歡這個(gè)調(diào)調(diào)。

半年前我到一個(gè)小地方大概是四線城市的一個(gè)五星級(jí)酒店做診斷，這個(gè)店是我大學(xué)師兄投資的，花了1.3個(gè)億，每個(gè)月虧損80萬(wàn)。在第一天開診斷會(huì)的時(shí)候，總經(jīng)理發(fā)言，一連串的向我提了七八個(gè)問(wèn)題，一半英文一半中文，提問(wèn)完了還用一種挑釁的眼神看著我。

我馬上一點(diǎn)都不留情面的反擊：

一、我重點(diǎn)大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)畢業(yè)英文專業(yè)六級(jí)，我的英文比你好上一百倍，不要在我面前耍大刀。

二、你能有今天的位置，完全是我?guī)熜謯^斗了一輩子把身家性命都投進(jìn)來(lái)而形成的一個(gè)平臺(tái)，每個(gè)人都要擺正自己的位置。

三、我們上半輩子沒(méi)見過(guò)，下半輩子也不會(huì)再見的了，你這樣的態(tài)度永遠(yuǎn)沒(méi)辦法提升，明知自己有病還在不懂裝懂，這樣的總經(jīng)理在一天，這個(gè)店就難以扭轉(zhuǎn)乾坤。

畢竟是情商高智商高，這個(gè)總經(jīng)理的心態(tài)調(diào)整得非常快，一下子就跟上了節(jié)奏，后來(lái)也總算把這個(gè)酒店干了起來(lái)。

現(xiàn)代酒店管理制度上世紀(jì)90年代從西方傳進(jìn)中國(guó)后，一直沒(méi)什么變化，人前裝模作樣，人后中規(guī)中矩，這是非常致命的。上個(gè)月還去了一個(gè)國(guó)際連鎖，發(fā)現(xiàn)有不少客人投訴過(guò)讓前臺(tái)借個(gè)充電器，沒(méi)有！管理層告訴我：免得把客人手機(jī)充壞了。

噢！原來(lái)是這樣想的，你們完了！

大家好，我是酒店鄭叫獸，每天一案例分享！更多酒店知識(shí)，請(qǐng)關(guān)注頭條號(hào)“酒店鄭叫獸”

3. 酒店客房服務(wù)員是做什么的

服務(wù)員有很多類型，比如說(shuō)前臺(tái)的女服務(wù)員一般是收銀員和前臺(tái)接待，客房部的女服務(wù)員是打掃房間衛(wèi)生和幫客人送商品什么的，餐飲部的女服務(wù)員一般是招呼客人用餐的，酒店的員工一般情況下都是正規(guī)的，除非是酒店有KTV的，那里面會(huì)有點(diǎn)歌公主什么的，或許還會(huì)有其他服務(wù)，不過(guò)那些人一般都不會(huì)在酒店上班。

4. 酒店客房服務(wù)員好不好做

客房服務(wù)員應(yīng)該是整個(gè)酒店里面最累的崗位，沒(méi)有之一。

星級(jí)酒店的客房服務(wù)員每天清潔房間基數(shù)為10-12間，正常清潔一間客房的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為30分鐘，“九字訣”：進(jìn)、撤、鋪、抹、洗、補(bǔ)、吸、檢、記 這9個(gè)字詳細(xì)記錄了清潔一間客房的所有事項(xiàng)。超過(guò)基數(shù)后每多清潔一間客房，按房態(tài)不同，提成也不一樣，少的5塊、8塊，多的10塊，15塊，根據(jù)地域城市有所區(qū)別。

5. 酒店客房服務(wù)員工作累? ?

首先做服務(wù)員不推薦做酒店的！酒店工作時(shí)間長(zhǎng)休息天少！工資也不高，（不過(guò)有的酒店開瓶費(fèi)還不錯(cuò)）

下面說(shuō)說(shuō)KTV。KTV分兩種模式：一個(gè)是量販?zhǔn)降摹Ｒ粋€(gè)是夜總會(huì)形式的！

量販的就是大眾化的K歌沒(méi)有小費(fèi)！公司是靠K歌時(shí)間來(lái)收取包廂費(fèi)而賺錢！服務(wù)員就拿點(diǎn)工資1000左右沒(méi)其他小費(fèi)的！這個(gè)賺不到錢但比較穩(wěn)定一點(diǎn)！

夜總會(huì)式的就比較復(fù)雜！但賺的錢是沒(méi)有底的高的一個(gè)月能拿到上萬(wàn)也有可能

去那里的都是有錢的老板。夜總會(huì)都有小姐！是那些談生意的找逍遙的大款出入的娛樂(lè)場(chǎng)所！去那里做服務(wù)員（專業(yè)的叫少爺）就要服侍好他們讓他們高興！一晚上一個(gè)包廂拿幾百小費(fèi)是經(jīng)常的事！有的夜場(chǎng)起步小費(fèi)就是200！那里的消費(fèi)酒水超級(jí)貴。飲料最少要賣25元洋酒都是400以上的！一個(gè)包廂一晚上的消費(fèi)幾千塊是很平常的事情！如果能到夜總會(huì)做賺的錢是相當(dāng)可觀的！但你要個(gè)子高！嘴巴甜，人要機(jī)靈，還要能忍！畢竟那種場(chǎng)所不是什么好地方。

最好有關(guān)系，錢也不是那么容易給你賺的！

6. 酒店客房服務(wù)案例

編審說(shuō)明

前言

第一章客房部概述

第一節(jié)客房部的地位和作用

第二節(jié)客房部的主要任務(wù)

第三節(jié)客房部的組織機(jī)構(gòu)

第四節(jié)客房部的員工素質(zhì)

第五節(jié)客房管理的發(fā)展趨勢(shì)

第二章客房的功能與配備

第一節(jié)客房的功能

第二節(jié)客房的種類

第三節(jié)客房的設(shè)備

第四節(jié)客房的用品

第三章客房清掃

第一節(jié)客房清掃的準(zhǔn)備工作

第二節(jié)客房清掃標(biāo)準(zhǔn)

第三節(jié)客房的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

第四章客房部清潔保養(yǎng)工作及管理

第一節(jié)客房的清潔保養(yǎng)

第二節(jié)客房計(jì)劃衛(wèi)生

第三節(jié)公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)

第五章客房接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理

第一節(jié)客房接待服務(wù)基本要求

第二節(jié)客房迎客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第三節(jié)客房住客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第四節(jié)客房送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第六章接待服務(wù)中的特殊情況處理

第一節(jié)客人遺留物品的處理

第二節(jié)住客生病的處理

第三節(jié)住客醉酒的處理

第四節(jié)住客猝死的處理

第五節(jié)住客違法的處理

第七章布草房及洗衣房管理

第一節(jié)布草房的運(yùn)行與管理

第二節(jié)洗衣房的運(yùn)行與管理

第八章客房安全管理

第一節(jié)客房安全管理概述

第二節(jié)防火工作

第三節(jié)防盜工作

第四節(jié)房間鑰匙(房卡)的控制與管理

第九章客房服務(wù)質(zhì)量管理

第一節(jié)客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求

第二節(jié)提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑

第三節(jié)客人投訴及其處理

第四節(jié)客房質(zhì)量管理中的若干問(wèn)題與對(duì)策

第五節(jié)客房服務(wù)質(zhì)量管理案例選析

第十章客房部人力資源管理

7. 酒店客房服務(wù)員的工作職責(zé)和內(nèi)容

客房服務(wù)員崗位職責(zé) 為了明確樓層崗位職責(zé),加強(qiáng)工作崗位意識(shí),提高員工服務(wù)素質(zhì),特別是樓層崗位職責(zé),望各員工能夠嚴(yán)格遵守。

一、 樓層員工負(fù)責(zé)所在樓層的接待工作，掌握房間的入住房態(tài)，隨時(shí)注意客人的來(lái)往信息和吧臺(tái)的傳遞溝通。

二、 樓層員工要做到樓層及房間衛(wèi)生清潔，保持環(huán)境安靜，隨時(shí)提高日常接待和服務(wù)工作，盡量滿足客人要求并做好值班記錄。

三、 客房員工在工作中發(fā)生的未處理完的問(wèn)題及時(shí)記錄在交接班本上，發(fā)現(xiàn)房間的設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障或損壞要及時(shí)保修。

四、 交接班時(shí)一定仔細(xì)查看交接記錄并了解房態(tài)和上一班發(fā)生的重要問(wèn)題，打掃值班室的區(qū)域衛(wèi)生，檢查存放的物品，及時(shí)了解凈房的數(shù)量。

五、 所有客房員工都要熟? ?各樓層的電器開關(guān)和用途，熟練掌握房間的電器使用，并牢記防火、防盜和應(yīng)急措施。

六、 客人外出或退房時(shí)，及時(shí)檢查房間的設(shè)施是否正常，物品是否有損壞，并關(guān)閉好電源和水源，如有問(wèn)題及時(shí)通知總臺(tái)。

七、 做好客房服務(wù)，要特別注意安全問(wèn)題，如防盜、火災(zāi)和打架、搶劫等行為，應(yīng)及時(shí)通知總臺(tái)或經(jīng)理。

八、 夜班員工要負(fù)責(zé)好夜班的值班工作，負(fù)責(zé)所有房間的客人需求，在不忙的情況下及時(shí)巡查各樓層，要防止意外發(fā)生。

九、 注意使用用具及物品的歸位工作，保持使用物品的清潔和擺放到位，不能亂放、亂丟。

十、 在接到總臺(tái)客人入住通知時(shí)要做好迎接和服務(wù)工作，并做好記錄，在不是很忙的情況下，要引領(lǐng)客人到入住房間的門口并打開房間，注意記住重點(diǎn)客人和常住客人的姓氏和名字。

十一、 在服務(wù)過(guò)程中要使用禮貌用語(yǔ)，做到熱情、耐心、周到的服務(wù)。在工作中，要嚴(yán)格做到三輕：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕，確保樓層環(huán)境安靜、衛(wèi)生清潔，做到對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。

8. 酒店客房服務(wù)員工作流程

客房服務(wù)員的培訓(xùn)是沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)流程的，只能根據(jù)各賓館酒店本身的實(shí)際來(lái)確定。在此，提點(diǎn)建議供你參考。

第一步：確定培訓(xùn)的具體時(shí)間（需要幾天）；

第二步：確定培訓(xùn)的具體對(duì)象（那些人參加）；

第三步：確定培訓(xùn)的內(nèi)容（是客房管理還是客房清掃等）；

第四步：確定培訓(xùn)講師（是內(nèi)部的還是外部聘請(qǐng)）；

第五步：確定教學(xué)方式方法（通常培訓(xùn)有1、直接授課法（老師講學(xué)生聽）、2、現(xiàn)場(chǎng)模擬法（采用表演手段讓員工自己參與）、3、案例分析法（用鮮活的真實(shí)的案件來(lái)說(shuō)明）、4、多媒體教學(xué)（采用各種現(xiàn)代科技手法）、5、拓展訓(xùn)練（拉出去）、6、小組討論法、7、頭腦風(fēng)暴法等。把這些方法與客房操作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合起來(lái)）；

第六步：確定培訓(xùn)地點(diǎn)（如要租場(chǎng)地還得考慮場(chǎng)地費(fèi)等）；

第七步：確定培訓(xùn)的費(fèi)用（講師的補(bǔ)貼和員工的出勤工資）；

第八步：確定培訓(xùn)場(chǎng)所布置（包括電源、講臺(tái)、話筒、音響、投影等）；

第九步：確定培訓(xùn)的組織（由誰(shuí)具體負(fù)責(zé)）；

第十步：制定培訓(xùn)具體課程表（將上述工作及每天培訓(xùn)的具體內(nèi)容運(yùn)用課程表的形式羅列出來(lái)）十一步：按照課程表組織實(shí)施；

十二步：培訓(xùn)結(jié)束時(shí)對(duì)講師及學(xué)員進(jìn)行教學(xué)評(píng)估。

9. 酒店客房服務(wù)與管理

客房部員工職責(zé)

一、7:50換好工作服到樓層報(bào)到，接受領(lǐng)班對(duì)著裝儀表的檢查，領(lǐng)清潔磁卡及消耗用品和清潔表，參加領(lǐng)班召開的班前會(huì)。

二、接受領(lǐng)班分房，了解房態(tài)。

三、房間清潔次序

1、VIP房，接到通知或客人離開房間后，第一時(shí)間清掃；

2、住客房，客人要求打掃；

3、走客房；

4、空房；

四、自己管區(qū)內(nèi)走廊衛(wèi)生的清掃；

五、按客房衛(wèi)生清掃程序逐間清掃房間和衛(wèi)生間。

1、走客房的清掃程序

A、按門鈴一次（響兩聲）后報(bào)“服務(wù)員”（HOVSEKEEPZNG）開門，寫進(jìn)房時(shí)間；

B、將服務(wù)車擋住房門的2/3；

C開空調(diào)把厚窗簾拉開；

D、檢查電器設(shè)備有無(wú)損壞（注意檢查燈泡），家具用品有無(wú)損壞，配備物品有無(wú)短缺，是否有客人遺留物品，有損壞或有遺留物品及時(shí)報(bào)服務(wù)中心；

E、清理煙缸，紙簍和大垃圾；

F、撤出用過(guò)的茶水具、玻璃杯、臟布件，如果有客人用過(guò)的餐個(gè)也一并撤去；

J、做訂，中式鋪床程序及標(biāo)準(zhǔn)；

（1）調(diào)整床墊，注意床墊的翻轉(zhuǎn)（每季上下翻轉(zhuǎn)一次）? ?床墊受力均勻，床墊與床座保持一致。

（2）鋪單

A、將折疊的床單正面向上，兩手將床單打開，利用空氣浮力定位，使床單的中線不偏不離床墊的中心線，兩頭垂下部分相等。

B、包邊包角時(shí)注意方向一致，角度相同，緊密，不露巾角。

（3）套被套

A、將被蕊平鋪在床上；

B、將被套外翻，把里層翻出；

C、使被套里層的床頭部分的兩角，向內(nèi)翻轉(zhuǎn)，用力抖動(dòng)，使被蕊完全展開，被套四角飽滿；

D、將被套開口處封好；

E、將棉被床頭部分翻折25㎝，注意使整個(gè)床面平整、挺括、美觀；

（4）套枕套

A、將枕蕊裝入枕套，使枕套四角飽滿，外形平整；

B、一只枕頭在下，一只枕頭在上并斜靠在床頭板的中間，與訂成45°斜角；

（5）檢查鋪床的整體效果：

A、擦塵從房門框開始順序擦，由上至下，由里面向外擦一圈（注意邊、角及底部都要擦到）。

B、補(bǔ)充房?jī)?nèi)的物品；

C、衛(wèi)生間進(jìn)門前先天燈，開排氣扇；

D、沖馬桶；

E、撤垃圾，臟毛巾，臟杯子；

F、按順序刷法沐浴房，恭桶；

G、擦洗墻面，鏡面；

H、刷洗臉盆；

I、補(bǔ)充衛(wèi)生間種類用品；

J、擦地面。

2、住客房間客房清掃次序相同，但應(yīng)注意：

（1）注意清點(diǎn)客房的物品，包括巾類（飯店的財(cái)產(chǎn)）；

（2）客人的本冊(cè)、文件、雜志等稍加整理；

（3）不和隨意扔放于桌上，床頭柜或床上的角片紙張；

（4）睡衣、褲、袍疊好放于枕邊，西服用衣架掛好；

（5）貴重物品不要?jiǎng)樱?/p>

（6）禁止翻運(yùn)客人物品，雜志或其它用品；

（7）檢查電器；

（8）不得接聽打到房?jī)?nèi)的電話；

3、空房清潔程序

（1）將服務(wù)車擋住房門的2/3；

（2）拿一濕一干抹布抹家具；

（3）衛(wèi)生間恭桶放水，地漏部水排異味，抹衛(wèi)生間，除塵（浴房水籠頭、淋浴噴頭隔二、三天應(yīng)放銹朋一次，并注意清洗抹干）；

（4）檢查房間設(shè)施、設(shè)備情況，檢查天花板有無(wú)蜘蛛網(wǎng)，地面有無(wú)蟲類，把空調(diào)調(diào)至適當(dāng)位置，熄滅關(guān)門。

六、將房間換下的臟布草類交洗衣房換干凈，布草點(diǎn)數(shù)、整理后入工作車；

七、做走廊吸塵工作，消洗間清掃及杯子消毒。

八、到領(lǐng)班處交卡、簽字，交“客用品消耗表”。

九、完成上級(jí)交辦的其他工作。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

10. 酒店客房服務(wù)有哪些

具體工作內(nèi)容

1、 清潔并檢查客房、補(bǔ)充用品。A負(fù)責(zé)客房高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)及清潔工作。B根據(jù)樓層主管的指導(dǎo)，清掃空房，客人已離店房間及入住房間。C將無(wú)行李、少行李及外宿房間報(bào)告客房部辦公室或樓層領(lǐng)班。D檢查房間，準(zhǔn)備“房間狀態(tài)匯報(bào)”。E補(bǔ)充客房供應(yīng)品，包括小酒吧用品。F上報(bào)客房設(shè)施的丟失和損壞情況，及時(shí)下單維修。

2、 為客人提供服務(wù) :A以愉快、微笑、樂(lè)于相助和真誠(chéng)的態(tài)度向客人提供服務(wù)。B收集客人待洗衣物，注意特殊要求，告之客房辦公室并通知洗衣房服務(wù)員去走。

3、 清潔用品使用及保養(yǎng):A準(zhǔn)備服務(wù)車、吸塵器及清潔用品并保管好。B正確使用清潔用品及工具，負(fù)責(zé)保持工作間、工作車、走廊和通道的干凈和整潔。C負(fù)責(zé)清理垃圾并倒入垃圾房。

4、 檢查客人遺留物及客房?jī)?nèi)貴重物品A上報(bào)客人遺失在房間的物品。B如發(fā)現(xiàn)客人在房間遺忘貴重物品或巨款，應(yīng)立即報(bào)告客房部辦公室。C注意在客人樓層徘徊的陌生人或外人。D上報(bào)客人房間丟失物品。

5、 確保工作區(qū)域的安全。A確保客人財(cái)產(chǎn)的安? ?。B將客房鑰匙交還樓層主管，并轉(zhuǎn)交前廳部。

11. 酒店客房服務(wù)用語(yǔ)

上班口號(hào):微笑服務(wù),做一流衛(wèi)生. 下班口號(hào):加強(qiáng)團(tuán)結(jié),明天會(huì)更好.

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