設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)是:

1、酒店功能劃分合理、設(shè)施使用方便、安全。

2、酒店室內(nèi)外裝修高檔、建筑及裝修選用豪華材料。 　

3、酒店內(nèi)部公共信息圖形符號(hào)符合LB/AT001標(biāo)準(zhǔn)。 　

4、有中央空調(diào)系統(tǒng)。

5、有背景音響系統(tǒng)。

6、有與五星級(jí)酒店相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。

設(shè)計(jì)規(guī)范包括內(nèi)容如下：

接待大廳:

1、接待大廳寬敞、裝修豪華、光線充足。

2、有與酒店規(guī)模、五星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)，總服務(wù)臺(tái)有中英文標(biāo)志、分區(qū)段設(shè)置接待、問訊、結(jié)帳、24小時(shí)有工作人員在崗。

3、提供留言服務(wù)、一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)、信用卡服務(wù)、24小時(shí)提供外幣兌換服務(wù)。

4、總服務(wù)臺(tái)提供酒店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、酒店價(jià)目表、中英文本市交通地圖，全國旅游交通地圖、本市和全國旅游景點(diǎn)介紹、各種交通工具時(shí)刻表、報(bào)刊雜志等。

5、可8小時(shí)直接接受國內(nèi)、國際客房預(yù)訂，有酒店和客人同時(shí)開啟的保險(xiǎn)箱、設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員、專職行李員、值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理。

6、在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所、提供店內(nèi)尋人服務(wù)和安排出租車服務(wù)、門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道、配備輪椅。

7、至少能用2種外語提供服務(wù)（英語為必備語種），總機(jī)至少能用3種外語提供服務(wù)（英語為必備語種），各種指示用和服務(wù)用文字至少用中英文同時(shí)表示。

　　設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)是;　　1、酒店功能劃分合理、設(shè)施使用方便、安全。　　2、酒店室內(nèi)外裝修高檔、建筑及裝修選用豪華材料。 　　　3、酒店內(nèi)部公共信息圖形符號(hào)符合LB/AT001標(biāo)準(zhǔn)。 　　　4、有中央空調(diào)系統(tǒng)。 　　　　5、有背景音響系統(tǒng)。 　　　　6、有與五星級(jí)酒店相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。　　設(shè)計(jì)規(guī)范包括內(nèi)容如下：　　接待大廳　　1、接待大廳寬敞、裝修豪華、光線充足。 　　　　2、有與酒店規(guī)模、五星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)，總服務(wù)臺(tái)有中英文標(biāo)志、分區(qū)段設(shè)置接待、問訊、結(jié)帳、24小時(shí)有工作人員在崗。 　　　　3、提供留言服務(wù)、一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)、信用卡服務(wù)、24小時(shí)提供外幣兌換服務(wù)。 　　　　4、總服務(wù)臺(tái)提供酒店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、酒店價(jià)目表、中英文本市交通地圖，全國旅游交通地圖、本市和全國旅游景點(diǎn)介紹、各種交通工具時(shí)刻表、報(bào)刊雜志等。 　　　　5、可8小時(shí)直接接受國內(nèi)、國際客房預(yù)訂，有酒店和客人同時(shí)開啟的保險(xiǎn)箱、設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員、專職行李員、值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理。 　　　　6、在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所、提供店內(nèi)尋人服務(wù)和安排出租車服務(wù)、門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道、配備輪椅。 　　　　7、至少能用2種外語提供服務(wù)（英語為必備語種），總機(jī)至少能用3種外語提供服務(wù)（英語為必備語種），各種指示用和服務(wù)用文字至少用中英文同時(shí)表示。　　客房　　1、至少有40間（套）可供出租的客房，70%客房的面積（不含衛(wèi)生間和走廊）不少于20平方米，至少有5個(gè)開間的豪華套房，有殘疾人客房。 五星級(jí)酒店客房　　2、客房裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字臺(tái)、衣櫥及衣架，茶幾，座椅，床頭柜、床頭燈，臺(tái)燈，落地?zé)簟⑷礴R，行李架等高級(jí)配套家具。 　　　　3、衛(wèi)生間用豪華建筑材料裝修地面、墻面、頂棚，用良好的排風(fēng)設(shè)施，110/220V電源插座，電話副機(jī)，吹風(fēng)機(jī)和體重稱。裝高級(jí)座便器。梳妝臺(tái)，浴缸并帶淋浴噴頭，配浴簾，晾曬繩，24小時(shí)供應(yīng)冷熱水。 　　　　4、有直撥的國內(nèi)、國際電話，有彩色電視機(jī)、音響設(shè)備、并有閉路電視系統(tǒng)，播放頻道不少于16個(gè)，自辦節(jié)目至少有2個(gè)頻道，而? ??還具有兩種以上的外語衛(wèi)星電視頻道，為國外游客帶來方便。 　　　　5、有與五星級(jí)相匹配的文具用品，提供開夜床服務(wù)，24小時(shí)提供冷熱飲用水及冰塊，免費(fèi)提供茶葉或咖啡，客房?jī)?nèi)設(shè)微型酒吧，24小時(shí)提供中西式早餐，正餐送餐服務(wù)。 　　　　6、提供叫醒服務(wù)，留言服務(wù)、衣裝濕洗、干洗，熨燙和修補(bǔ)服務(wù)，提供擦鞋服務(wù)。 　　　　7、客房、衛(wèi)生間每天全面整理，每日更換床單和枕套，客房用品和消耗品每天補(bǔ)齊。　　餐飲　　1、有布局合理、裝飾豪華的中餐廳，至少能提供2種風(fēng)味的中餐。　　2、有布局合理、裝飾豪華的西餐廳，配專門的西餐廚房。 　　　　3、有獨(dú)具特色，格調(diào)高雅的咖啡廳，能提供自助早餐、西餐正餐。 　　　　4、有適當(dāng)?shù)男⊙鐣?huì)廳，有封閉的酒吧間。 　　　　5、餐廳、酒吧的主管、領(lǐng)班和服務(wù)員能用英語提供服務(wù)。 　　　　6、廚房冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分割，有足夠的冷氣設(shè)備，冷菜間有空氣消毒設(shè)施，粗加工間與操作間隔離，有足夠的冷庫，有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉。　　公共區(qū)域　　1、有足夠的停車場(chǎng)，有足夠的高質(zhì)量客用電梯，轎箱裝修高檔，并有服務(wù)電梯。 　　　　2、有公用電話，并有市內(nèi)電話簿。 　　　　3、有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間。　　4、有商場(chǎng)，出售旅行日常用品，旅游紀(jì)念品、工藝品等商品。 　　　　5、有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，辦理電報(bào)、電傳、傳真、復(fù)印、國際長(zhǎng)途電話、國內(nèi)行李托運(yùn)、沖洗膠卷等。提供打字服務(wù)。 　　　　6、有醫(yī)務(wù)室。 　　　　7、提供代購交通、影劇、參觀等票務(wù)服務(wù)。 　　　　8、提供市內(nèi)觀光服務(wù)。 　　　　9、有應(yīng)急供電專用線和應(yīng)急照明燈。　　編輯本段選擇項(xiàng)目　　（共78項(xiàng)，至少具備35項(xiàng)，具備項(xiàng)目越多，酒店越高檔）　　客房(10項(xiàng)) 　　　　a.客房?jī)?nèi)可通過視聽設(shè)備提供帳單等的可能性查詢服務(wù),提供語音信箱服務(wù)； 　　　　b.衛(wèi)生間有飲用水系統(tǒng)； 　　　　c.不少于50%的客房衛(wèi)生間淋浴與浴缸分設(shè)； 　　　　d.不少于50%的客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分開(有獨(dú)立的化妝間)； 　　　　e.所有套房分設(shè)供主人和來訪客人使用的衛(wèi)生間； 　　　　f.設(shè)商務(wù)樓層,可在樓層辦理人住登記及離店手續(xù),樓層有供客人使用的商務(wù)中心及休息場(chǎng)所； 　　g.商務(wù)樓層的客房?jī)?nèi)有收發(fā)傳真或電子郵件的設(shè)備； 　　　　h.為客人提供免費(fèi)店內(nèi)元線尋呼服務(wù)； 　　　　i.24h提供洗衣加急服務(wù)； 　　　　j.委托代辦服務(wù)(金鑰匙服務(wù))。　　餐廳及酒吧(8項(xiàng)) 　　　　a.有大堂酒吧； 　　　　b.有專業(yè)性茶室； 　　　　c.有除西餐廳以外的其他外國餐廳,配有專門的廚房, 　　　　d.有餅屋； 　　　　e.有風(fēng)味餐廳； 　　　　f.有至少容納200人正式宴會(huì)的大宴會(huì)廳,配有專門的宴會(huì)廚房； 　　　　g.有至少10個(gè)不同風(fēng)味的餐廳(大小宴會(huì)廳除外)； 　　　　h.有24h營業(yè)的餐廳。　　商務(wù)設(shè)施及服務(wù)(5項(xiàng)) 　　　　a.提供國際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),傳輸速率不小于64kbit/s； 　　　　b.封閉的電話間(至少2個(gè))； 　　　　c.洽談室(至少容納10人)； 　　　　d.提供筆譯、口譯和專職秘書服務(wù)； 　　　　e.圖書館(至少有l(wèi)000冊(cè)圖書)。　　會(huì)議設(shè)施(10項(xiàng)) 　　　　a.有至少容納200人會(huì)議的專用會(huì)議廳,配有衣帽間 　　　　b.至少配有2個(gè)小會(huì)議室 　　　　c.同聲傳譯設(shè)施(至少4種語言)； 　　　　d.有電話會(huì)議設(shè)施； 　　　　e.有現(xiàn)場(chǎng)視音頻轉(zhuǎn)播系統(tǒng)； 　　　　f.有供出租的電腦及電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機(jī)、錄像機(jī)、文件粉碎機(jī) 　　　　g.有專門的復(fù)印室,配備足夠的復(fù)印機(jī)設(shè)備； 　　　 　h.有現(xiàn)代化電子印刷及裝訂設(shè)備； 　　　　i.有照相膠卷沖印室； 　　　　j.有至少5000平方米的展覽廳。　　公共及健康娛樂設(shè)施(42項(xiàng)) 　　　　a.歌舞廳； 　　　　b.卡拉0K廳或KTV房(至少4間) 　　　　c.游戲機(jī)室； 　　　　d.棋牌室； 　　　　e.影劇場(chǎng)； 　　　　f.定期歌舞表演； 　　　　g.多功能廳,能提供會(huì)議、冷餐會(huì)、酒會(huì)等服務(wù)及兼作歌廳、舞廳 　　　　h.健身房； 　　　　i.按摩室； 　　　　j.桑拿浴； 　　　　k.蒸汽浴； 　　　　l.沖浪浴； 　　　　m.日光浴室； 　　　　n.室內(nèi)游泳池(水面面積至少40平方米), 　　　　o.室外游泳池(水面面積至少l00平方米)； 　　　　p.網(wǎng)球場(chǎng)； 　　　　q.保齡球室(至少4道)； 　　　　r.攀巖練習(xí)室； 　　　　s.壁球室； 　　　　t.桌球室； 　　　　u.多功能綜合健身按摩器； 　　　　v.電子模擬高爾夫球場(chǎng)； 　　　　w.高爾夫球練習(xí)場(chǎng)； 　　　　x.高爾夫球場(chǎng)(至少9洞), 　　　　y.賽車場(chǎng)； 　　　　aa.跑馬場(chǎng)； 　　　　ab.射擊場(chǎng)； 　　　　ac.射箭場(chǎng)； 　　　　ad.實(shí)戰(zhàn)模擬游藝場(chǎng)； 　　　　ae.乒乓球室； 　　　　af.溜冰場(chǎng)； 　　　　ag.室外滑雪場(chǎng)； 　　　　ah.自用海濱浴場(chǎng)； 　　　　ai.潛水； 　　　　aj.海上沖浪； 　　　　ak.釣魚； 　　　　ai.美容美發(fā)室, 　　　　am精品店； 　　　　an.獨(dú)立的書店； 　　　　ao.獨(dú)立的鮮花店； 　　　　ap.嬰兒看護(hù)及兒童娛樂室。　　安全設(shè)施(3項(xiàng)) 　　　　a.電子卡門鎖； 　　　　b.客房貴重物品保險(xiǎn)箱； 　　　　c.自備發(fā)電系統(tǒng)。　　基本原則　　對(duì)客人一視同仁,不分種族、民族、國別、貧富、親疏,不以貌取人。 　　　　對(duì)客人禮貌、熱情、友好。 　　　　對(duì)客人誠實(shí),公平交易。 　　　　尊重民族習(xí)俗,不損害民族尊嚴(yán)。 　　　　遵守國家法律、法規(guī),保護(hù)客人合法權(quán)益。　　基本要求　　儀容儀表要求 　　a.服務(wù)人員的儀容儀表端莊、大方、整潔。服務(wù)人員應(yīng)佩戴工牌,符合上崗要求； 　　b.服務(wù)人員應(yīng)表情自然、和藹、親切,提倡微笑服務(wù)。 　　舉止姿態(tài)要求舉止文明,姿態(tài)端莊,主動(dòng)服務(wù),符合崗位規(guī)范。　　語言要求　　a.語言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰； 　　b.提倡講普通話； 　　c.對(duì)客人提出的問題無法解決時(shí),應(yīng)予以耐心解釋,不推潘和應(yīng)付。　　業(yè)務(wù)能力與技能要求　　服務(wù)人員應(yīng)具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能,并能熟練運(yùn)用。 　　服務(wù)質(zhì)量保證體系具備適應(yīng)本飯店運(yùn)行的、有效的整套管理制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),有檢查、督導(dǎo)及處理措施。　　編輯本段管理　　管理制度要求 　　五星級(jí)飯店必須提供12項(xiàng)以上服務(wù)流程管理制度，10項(xiàng)以上支持性流程制度和8項(xiàng)以上全局性職能管理制度； 　　1、有員工手冊(cè)。 　　2、有飯店組織機(jī)構(gòu)圖和部門組織機(jī)構(gòu)圖。 　　3、管理制度：主要針對(duì)管理層如層級(jí)管理制度、質(zhì)量控制制度、市場(chǎng)營銷制度、物資采購制度等。一項(xiàng)完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責(zé)、項(xiàng)目運(yùn)作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級(jí)、管理對(duì)象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項(xiàng)目。 　　4、部門化運(yùn)作規(guī)范：包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關(guān)系表、管理人員工作項(xiàng)目核檢表、專門的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。 　　5、服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書：對(duì)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書面說明。 　　6、服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書：針對(duì)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書的要求，對(duì)每一個(gè)? ?務(wù)項(xiàng)目完成的目標(biāo)、為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過的程序，以及為各個(gè)程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行說明。 　　7、工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說明書：對(duì)國家和地方主管部門和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等，必須有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書面說明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員必須知曉。 　　8、其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書或文件。

Hash:5b8ff706754556c435f7dd22af9b0a46ea5d6bf7