酒店的入住率是指實際出租的客房的總數(shù)除以客房的總數(shù)的百分比。另外，你還可以更多的了解收益率的概念。將有助于你更好的了解他們的概念、關(guān)系和實際管理作用。解析：酒店收益管理在前廳的應(yīng)用　　文章摘要：雖然收益管理是一個十分復(fù)雜的概念，但它在應(yīng)用上卻是比較簡單的。酒店在實施收益管理理論時，靠的是“人工智力”與“一般計算機技術(shù)”結(jié)合即可，沒有必要將其理論繁雜化。　　收益管理雖說是在20世紀80年代就發(fā)展起來的一種現(xiàn)代化科學營運管理方法，但在國內(nèi)的酒店業(yè)中運用收益管理的酒店還比較少，這主要是存在影響有效使用收益管理的一些誤區(qū)，即將實施收益管理的討論過多地集中在自動化計算機系統(tǒng)之上，過多地停留在收益管理的理論研討如線性規(guī)劃、動態(tài)規(guī)劃、邊際收益控制等等這些書本知識的研習中，而完全忽視了“收益管理”這一理論潛在內(nèi)涵在酒店經(jīng)營中的實際操作和可能的“低技術(shù)”的適應(yīng)性。　　雖然收益管理是一個十分復(fù)雜的概念，但它在應(yīng)用上卻是比較簡單的。酒店在實施收益管理理論時，靠的是“人工智力”與“一般計算機技術(shù)”結(jié)合即可，沒有必要將其理論繁雜化，本文就是將其在酒店應(yīng)用時的一些實務(wù)加以敘述。　　收益管理的基本原理　　收益管理的基本原理是“五個最”；即企業(yè)的產(chǎn)品能在最佳時機，以最好的價格，通過最優(yōu)的渠道，出售給最合適的顧客，以實現(xiàn)酒店收益的最大化。　　酒店收益管理的操作實務(wù)就是：通過對市場和客人的細分，對不同目的的顧客在不同時刻的需求進行定量預(yù)測，通過優(yōu)化方法確定動態(tài)的控制，最終使酒店總收益最大化，確保酒店利潤的持續(xù)增長。　　收益管理是酒店經(jīng)營管理的一項系統(tǒng)工程　　在實施收益管理系統(tǒng)時，要明確這一系統(tǒng)不是單靠前廳部就能運作好的，它是酒店提高經(jīng)營收益、加強管理的一項系統(tǒng)工程，需要酒店層面的運作。美國萬豪酒店集團董事長J.W.Marriot二世說：“酒店最高層必須對酒店實施收益管理，CEO則需要100%地支持這項工作，”最高層的介入，是支持和建立一套管理系統(tǒng)并保證系統(tǒng)有效工作的基礎(chǔ)。　　因此，要運作好收益管理系統(tǒng)，應(yīng)由酒店統(tǒng)籌安排，綜合營銷部（是收益管理的大頭）和前廳部，協(xié)調(diào)運作，并由酒店總經(jīng)理擔綱收益管理系統(tǒng)的領(lǐng)導。　　前廳收益管理的基本內(nèi)容　　前廳部由于是酒店的信息匯集中心，各種客房經(jīng)營書記、價格歷史檔案、各類房價的戲份檔案、各時期的各房類的入住率、各種客史資料等都集中在前廳部的資料庫，有時就會產(chǎn)生將前廳作為收益管理系統(tǒng)的主陣地的誤差。談到酒店的房價收益管理，需要了解酒店房務(wù)收入的各項結(jié)構(gòu)：　　一是協(xié)議客人房租收入，包括協(xié)議公司散客和團隊客人、協(xié)議旅行社旅行團隊收入、協(xié)議會議團客收入、協(xié)議長住房收入；　　二是網(wǎng)絡(luò)公司和訂房中心協(xié)議房租收入；　　三是前廳散客房租收入。　　第一、二類房租收入基本上是由酒店營銷部通過協(xié)議形式與相關(guān)企業(yè)簽訂的，這二類協(xié)議客人房租收入大體占到當期酒店防務(wù)總收入的75%--80%左右，而第三類前廳散客房租收入則占到當期酒店房務(wù)總收入的20%--25%左右。　　前廳的收益管理運作主要是對前廳散客這一部分的營銷，如何有效地提高門前散客的房價，如何充分使用酒店和社會各種資源，增加門前散客的消費。　　前廳收益管理的實務(wù)操作　　1、對市場和顧客細分并進行需求預(yù)測　　PhilipKetler和JohnBowen先生在其《接待業(yè)和旅游市場營銷》一書中指出：“收益管理背后的概念 是通過定價的差別來有效地管理收益和庫存，而它的基礎(chǔ)是被選擇出來的細分市場的需求彈性”。每一酒店有其自己的市場定位，但顧客的分類、來源渠道和消費特點仍有許多不同之處，不同類別的客人消費的需求、價格和消費特點也有很大的不同，因此其消費行為模式也不一樣。科學地對市場和客人的細分，為酒店控制資源、提高收益提供準確的信息來源。　　在細分市場和客人信息的基礎(chǔ)上，就能對不同類別的客人需求進行相對準確的預(yù)測，并采用不同的預(yù)售方法和價格差異化的控制，實行動態(tài)管理和邊際收益管理，讓資源的使用風險最小化，如果資源使用風險能做到了最小化，則酒店收益的預(yù)期就可以樂觀其成了。　　2、要調(diào)控好門前散客的入住比率　　平均房價和平均入住率是影響酒店房務(wù)收益的兩大因素。而門前散客的房租收入又對酒店的平均房價有重大影響。因此應(yīng)適度調(diào)控好協(xié)議客人和門前散客各自的入住比率，才能達到酒店平均房價的最大值。在酒店中，一般協(xié)議客人房價要低于門前散客房價，而協(xié)議客人通常是由營銷部洽談聯(lián)系，由于市場競爭激勵和酒店管理當局對營銷部門的關(guān)注力度和工作壓力加強，營銷部門會不斷地千方百計地擴大協(xié)議客人的覆蓋面并以此作為部門的工作業(yè)績，隨著營銷部門協(xié)議客人覆蓋面的增加，門前散客的入住率會一路走低。如果要保障酒店平均房價的最大值，就需要酒店當局出面加以協(xié)調(diào)，并根據(jù)市場情況和營銷、前廳各自的房租收入歷史資料進行分析，理清合適的前廳散客入住比率，才能防止前廳散客入住比率不斷下滑的趨勢。在實施前廳收益管理時，這個問題應(yīng)引起酒店管理當局的足夠重視。　　3、動態(tài)的價格設(shè)定　　價格是顧客最敏感的消費因素，是銷售最直接的管理杠桿，是酒店贏利增減的主要手段。現(xiàn)時在供大于求、競爭激勵的市場態(tài)勢下，幾乎所有酒店都對價格管理由單一靜態(tài)價格發(fā)展為多重價格、有市場競爭力的優(yōu)化價格。動態(tài)價格包括了協(xié)議公司散客優(yōu)惠價、旅游團隊房價、會議團隊房價、長住客房價、門前散客浮動價等。對于酒店來說，在制定動態(tài)價格時，最有參考價值的資料數(shù)據(jù)是同一地區(qū)向進星級的競爭對手酒店的分類房價。　　4、超額預(yù)訂控制　　由于預(yù)售和實際入住存在一定差異，因此酒店通常實行一定比例的超預(yù)訂以減少這種預(yù)售和實際入住差異時的損失。超預(yù)訂的比例究竟多大才合適，就依賴于前廳和營銷部門的協(xié)作，對歷史數(shù)據(jù)的分析以確定一個基本合理的概率。　　這方面的工作可以從幾個方面入手：　　核對預(yù)訂。有些客人提前很長時間就預(yù)訂客房，在入住前這段時間內(nèi)，會有一些客人因為種種原因而無法近期抵達或者取消了旅行，但不是所有客人都會主動通知酒店。前廳部要在客人抵達前通過電話與客人進行多次核對，一旦變更迅速作出調(diào)整，并通知相關(guān)部門將客房重新預(yù)訂或銷售給其他客人。　　增加保證類預(yù)訂。預(yù)收保證金或要求信用卡擔保，將風險合理轉(zhuǎn)嫁給客人，尤其在酒店營業(yè)高峰如節(jié)假日、當?shù)刂卮蠼?jīng)貿(mào)活動時，更需如此操作。　　加強與營銷部門協(xié)調(diào)。由于大部分預(yù)訂客人由營銷部門的協(xié)議單位操作產(chǎn)生，而營銷部門的各位營銷員為了擴大本人業(yè)績，一般會放寬要求給協(xié)議單位，所以有必要在產(chǎn)生超額預(yù)定時加強與營銷部門的溝通，加強對超額預(yù)訂的控制，減少酒店損失。　　一般超額預(yù)訂數(shù)公式如下：　　超額遇到房數(shù)=預(yù)訂臨時取消預(yù)訂房數(shù)+預(yù)計預(yù)訂而未到的客人房數(shù)+預(yù)計提前退房數(shù)-預(yù)計延期離店房數(shù)。　　上述公式每一因素 都有“預(yù)計”二字，要解決好這一問題，盡可能做到準確并不容易，這就要靠歷史資料（各個營業(yè)時段營業(yè)數(shù)字）的積累和分析，并加強前廳與營銷部門的溝通，確定一個大體合適的比例。　　5、節(jié)假日和重大活動的價格需求控制　　節(jié)假日和市場的重大活動往往是酒店獲利的最佳時段。如何利用這一時段獲取最大收益，是酒店管理當局和前廳部最佳發(fā)揮管理收益效能這一系統(tǒng)的時候。這一時段的管理格言應(yīng)該是“該出手時就出手”，該提價時就提價，不必過多考慮其他后續(xù)影響問題。否則時不待我，機不再來。在一個市場短暫的“求大于供”的時機，最基本的消費心理就是“求”而不是“供”。　　6、團隊銷售和銷售代理的管理　　對于團隊銷售如旅行社的旅游團隊價格，應(yīng)根據(jù)每一階段的市場變化，主要是該旅行社的消費總量和酒店的平均入住率、平均房價的漲落情況和本地市場的經(jīng)濟景氣指數(shù)，適時進行調(diào)整控制，而對于銷售代理如網(wǎng)絡(luò)訂房中心代理，則可每年進行一次市場情況分析后重新調(diào)整新一期的價格。　　酒店要增加網(wǎng)絡(luò)訂房的銷售量，最關(guān)鍵的措施就是要與網(wǎng)絡(luò)訂房代理商議一個在本地區(qū)酒店有競爭力的房價并給予網(wǎng)絡(luò)訂房代理一個“階梯式”的售房獎勵制度，才能做到酒店與網(wǎng)絡(luò)訂房代理“共贏共生”。　　7、充分使用網(wǎng)絡(luò)訂房和訂房中心的資源　　網(wǎng)絡(luò)訂房和訂房中心的出現(xiàn)和發(fā)展，是經(jīng)濟市場化的一種必然和進步，也是經(jīng)濟市場化行業(yè)細分的一種結(jié)果。當今國內(nèi)兩大網(wǎng)絡(luò)訂房公司攜程和藝龍，占據(jù)了網(wǎng)絡(luò)訂房業(yè)務(wù)的80%以上市場份額，它們通過資本運作引進戰(zhàn)略投資者并且股票上市，已站穩(wěn)了市場地位。這些網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂房“中間商”的出現(xiàn)，對于單體酒店或酒店集團的成員酒店來說，都是一種可供利用的成本低、收益較好的資源，對于酒店原有的各種營銷手段是一種有益的補充。這些網(wǎng)絡(luò)訂房公司起碼都匯集了數(shù)千家酒店的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，一方面為顧客提供更大的選擇空間，貼近了顧客的消費心理需求，另一方面又是單體酒店或酒店集團自辦的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)規(guī)模無法比擬的，即使是國內(nèi)最大的酒店集團，屬下管理酒店也不過百十來家。我們完全沒必要去介意網(wǎng)絡(luò)“訂房中間商”存在和發(fā)展會拿走酒店的一部分利潤。天下沒有免費的午餐，有得必有失，我們應(yīng)采取一種“各盡所能，各取所需”的態(tài)度，鼓勵成員酒店與之合作，共榮共生，一起發(fā)展。　　按照美國康奈爾飯店管理學院飯店業(yè)研究中心的比爾.卡爾頓在最新撰寫的一份報告中預(yù)測：未來幾年，有20%以上的客戶將通過預(yù)訂在網(wǎng)上完成。　　而這一比例在2002年是8.34%。而在東方嘉柏成員酒店的經(jīng)營報表中，我們可以發(fā)現(xiàn)，有相當多的酒店，通過攜城、藝龍和其他訂房中心的訂房量已達到10%--11%左右，因此，對酒店而言，不管是單體酒店或集團公司成員酒店，我們應(yīng)充分使用這些網(wǎng)絡(luò)訂房代理的資源，以增加酒店的收益率。　　8、酒店附設(shè)資源管理　　酒店的附設(shè)資源主要是指客房之外的餐飲、娛樂設(shè)施和會議設(shè)施，這些附設(shè)資源對于前廳部的銷售來說，也是一種很好的產(chǎn)品資源。前廳在實施收益管理時，應(yīng)邀請前廳員工熟悉酒店這些附設(shè)資源的情況、銷售價格政策和價格細則，并對前廳員工進行營銷培訓，掌握營銷技巧，才能有針對性地開發(fā)這些資源的銷售。　　9、經(jīng)營狀況比較和分析　　前廳部應(yīng)將每一月的各種經(jīng)營數(shù)據(jù)，包括入住率、各類房間、顧客細分、各種附設(shè)資源銷售情況橫行于歷史上的數(shù)據(jù)進行比較，最主要是與上一年數(shù)據(jù)進行比較分析，再結(jié)合市場上同類? ?的競爭對手酒店的資料進行細致分析，把這些有參考價值的營銷數(shù)據(jù)作為前廳制定各時期房價政策的決策依據(jù)，并向酒店管理當局報告。　　10、結(jié)合顧客價值的收益管理　　不同的顧客的價值是不一樣的，有時顧客的價值不能簡單地用一項利潤指數(shù)加以界定。例如在二線城市的酒店，外國客人比較少，這時如果酒店懂得用更優(yōu)惠的價格吸引較多的外國客人入住，即使這些外國客人的入住價格低于國內(nèi)客人的價格，而他們帶來的酒店綜合價值，如禮貌禮節(jié)的感受，如外國客人的消費習慣的熟悉和借鑒，如消費理念和人文情調(diào)的播延，包括酒店外語操練的氛圍的改變等都會產(chǎn)生很好的綜合效應(yīng)。　　應(yīng)用收益管理理論應(yīng)注意的問題　　1、員工售房實際經(jīng)驗的作用更值得重視　　酒店收益管理系統(tǒng)是計算機智能和人工經(jīng)驗高度結(jié)合的產(chǎn)物，一個成功的前廳收益管理系統(tǒng)，既包括了前廳計算機系統(tǒng)功能所能提供的資料，涉及到的客史資料、各歷史時期的房價收益數(shù)字、各歷史時期的房價變化、本地近似星級檔次酒店房價類比數(shù)字，同時也包含了前廳員工的售房經(jīng)驗和前廳房價政策已經(jīng)售房授權(quán)制度等。計算機的資料精確性當然是可信的，但是這些資料時“死”的，是過去式，而市場變化是“活”的，是未來時，因此，人對突發(fā)事件如節(jié)假日、營業(yè)高峰、酒店在特定時段的房價變化的靈活反應(yīng)和實操經(jīng)驗更應(yīng)值得重視。　　2、前廳部要有“營銷部”的理念　　要做好前廳的收益管理，當務(wù)之急是前廳部經(jīng)理要具備“前廳部也是營銷部”的理念，在做好部門的日常管理行政事務(wù)之余，要在前廳部的員工中灌輸“前廳部是酒店第二營銷部”的理念，并對大堂副理班組和前臺接待班組，進行營銷業(yè)務(wù)的培訓和營銷洽談技巧的引導，并把走進酒店的每一位客人當成營銷對象。“不放走一位客人”應(yīng)該是前廳在營銷客房時的指導原則。如果說營銷是有距離空間和成本費用的話，那么走進酒店客人的營銷則是最低成本和沒有距離空間的營銷，也是最有成功機率的營銷。　　3、要制定前廳收益管理的獎勵制度　　為了推動前廳部的收益管理工作成效，前廳部應(yīng)制定“超平均房價”和“超入住率”的獎勵方案報酒店管理當局批準實施，以維護員工的工作熱情。　　前廳部可制定員工售房促銷獎勵制度，才能將前廳部當成酒店“第二營銷部”的理念落到實處。　　4、酒店的協(xié)議客和門前客的比例分析　　酒店房務(wù)顧客基本是由三大塊客人組成，即協(xié)議客人、網(wǎng)絡(luò)訂房客人和門前散客。　　一是協(xié)議客人。包括：協(xié)議公司散客或團體客；協(xié)議旅行社的旅游團隊；協(xié)議長住客；協(xié)議會議團客。這些客人的入住通常是由酒店的營銷部門通過與相關(guān)企業(yè)簽訂訂房合作協(xié)議而確定協(xié)議優(yōu)惠價格入住，其中有些協(xié)議的價格入旅行團價、長住客價、會議團價雙方可以根據(jù)季節(jié)和入住房間數(shù)、入住天數(shù)的多少加以升降挑戰(zhàn)。　　二是網(wǎng)絡(luò)訂房公司和訂房中心的協(xié)議客人。　　這些客人的房價一般是一年一簽，基本不變。在一家酒店，由于市場和酒店本身的定位，上述這兩類協(xié)議客人的房價收入一般占當期總房價收入的75%--80%左右，并且有一定的預(yù)訂入住期。在協(xié)議客人中，網(wǎng)絡(luò)訂房散客房價最高，但需付傭金，大約占協(xié)議房價的8%--10%，協(xié)議公司散客房價次之，而會議團隊又次之，旅行社團隊的價格最低。　　三是前廳門前散客。　　這些客人一般沒有預(yù)訂，大體都是當即入住，這類客人的房價收入一般占當期總房價收入的20%--25%左右，門前散客的入住價格比協(xié)議客人平均房價要高得多? ??通常會高出50%左右。因此，前廳的收益管理主要就是調(diào)控門前散客這一塊資源，如何提高入住率和入住房價，才能讓前廳的收益管理的功能凸現(xiàn)。　　5、門前散客對酒店平均房價的重要作用　　為了說明門前散客對酒店平均房價的重要作用，我們以一家300間客房的酒店為例，如果當期該酒店的入住率是70%，平均房價為380元/間，則當期的客房出租收入為：　　①300間×70%×380元/間=79800元　　要實現(xiàn)當期收入79800元，按協(xié)議客人總?cè)胱÷?0%，平均房價350元/間，則門前散客平均入住房價要達到500元/間。　　②300間×70%×80%×350元/間.天=58800元；　　③300間×70%×20%×500元/間.天=21000元。　　①=②+③　　從上面數(shù)字可以看出，門前散客平均房價500元/間比協(xié)議客人平均房價350元/間高出了43%。可見，提高門前散客的入住平均房價對酒店當期的平均房價有很大的貢獻率。　　6、要關(guān)注非標準房類的房間資源的收益管理　　酒店的協(xié)議客人使用的房間大都集中在普通標準客房，而酒店的豪華房淚如豪華房、豪華套房、總統(tǒng)套房、行政房則空置率都比較高，而房況則較好。這些豪華房類的出租由于受到酒店房價政策的限制，通常較難出售。為了改變這種資源閑置的情況，酒店管理者要向前廳部充分授權(quán)，前廳部經(jīng)理再向接待員充分授權(quán)，只有用“隨行就市”的理念，才能讓前廳的接待員有賣出豪華房類的洽談空間，從收益管理的終極目標來說，多賣出豪華房類，將對門前散客的平均房價有最大的貢獻率。　　7、節(jié)假日和重大活動時段的收益管理　　節(jié)假日和重大活動時段的營業(yè)對酒店的總體房務(wù)收入有重大的作用，對于平均房價的提升和凈利潤的增加有明顯的拉動效應(yīng)。除了國家確定的三個“黃金周”，還有每年清明節(jié)祭祖掃墓回鄉(xiāng)高潮，當?shù)卣邉澋闹卮笊藤Q(mào)活動也應(yīng)作為第四、第五個……“黃金周”進行策劃，對當期的房價進行調(diào)整提升，對于低價房如旅游團隊給予數(shù)量控制。　　8、對超額預(yù)訂控制的協(xié)調(diào)　　酒店應(yīng)用超額預(yù)訂是一項業(yè)務(wù)慣例，問題是如何確定超額預(yù)訂的合理比例。對于這一合理比例的確定，由于酒店的客房銷售大頭來自營銷部門的協(xié)議客人，協(xié)議公司的散客預(yù)訂和團隊預(yù)訂占了絕大部分，留給前廳部隊門前散客預(yù)訂的空間并不大。要增加房租收入，就需要前廳部與營銷部門加強協(xié)調(diào)，對于歷史情況和各協(xié)議公司的散客預(yù)訂情況的“虛”和“實”作出清醒的分析判斷，可以采取預(yù)收定金的方式濾掉“虛”的預(yù)訂房，增加“實”的預(yù)訂房比例，以確定合理的超額預(yù)訂比例。　　隨著電腦和信息技術(shù)的發(fā)展，大多數(shù)的酒店前廳的預(yù)售和客房管理也進入了數(shù)字化管理階段。手工操作和“拍腦袋”的銷售已不適應(yīng)激烈競爭的市場。應(yīng)用收益管理的模式，通過大量的客戶數(shù)據(jù)的微觀分析和比較精確的定量管理，應(yīng)該說適應(yīng)于市場和時代發(fā)展的需要。酒店業(yè)在近十年來的完全市場化情況下，供大于求的基本面并沒有多少改變，價格的競爭仍會長時期地延續(xù)下去。國內(nèi)酒店引進收益管理理論的時間不長，完全開發(fā)和應(yīng)用這種收益管理系統(tǒng)的酒店尚不多，許多酒店在開發(fā)和應(yīng)用這種收益管理系統(tǒng)時仍有“資金投入”和“人才開發(fā)”的瓶頸，但這并不阻礙我們對收益管理理論應(yīng)用的實踐。我們可以在前廳的管理實踐中應(yīng)用收益管理的理念，在實務(wù)操作中加以融會貫通。

出租房除以酒店總的房間數(shù)就行了，各個酒店自己規(guī)定的計算方式不一樣，有的酒店半天房折算0.5間出租房。

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