酒店的產(chǎn)品是由若干個(gè)不同部門組成的總體,它包括有消費(fèi)者的利益和各種服務(wù)在內(nèi)，即向客人出售或出租的有形的和可計(jì)量的商品和無(wú)形的或無(wú)便計(jì)量的商品，這種無(wú)形的“商品”與有形的物質(zhì)商品結(jié)合起來(lái)，構(gòu)成酒店的產(chǎn)品。例如：樓房以及它的建造結(jié)構(gòu)和舒適的起居設(shè)備；時(shí)間；空間、風(fēng)景與環(huán)境。 酒店具體的產(chǎn)品，如餐飲、酒吧、客房等；各種服務(wù)，如接待、禮貌及氣氛，因此酒店顧客的消費(fèi)是直接的。 它不同于其它消費(fèi)，其它消費(fèi)形式是花錢購(gòu)物然后才消費(fèi)，而酒店消費(fèi)則是創(chuàng)造一種優(yōu)美舒適方便的環(huán)境，顧客置身于這樣的環(huán)境中消費(fèi)，酒店顧客提供各種直接和間接的服務(wù)。 最后，酒店產(chǎn)品的質(zhì)量完全是通過(guò)人尤其是通過(guò)住進(jìn)酒店的顧客感受來(lái)檢驗(yàn)。所以，酒店是否受到顧客歡迎，贏得顧客的信賴，得到顧客的好評(píng)，酒店產(chǎn)品質(zhì)量的好壞起著決定性的作用。

世界最豪華的酒店當(dāng)數(shù)阿聯(lián)酋迪拜的阿拉伯塔（BurjAl-Arab）酒店，它是七星級(jí)酒店。還有即 將在海棠灣建成的由今典集團(tuán)斥資16.8億海棠灣打造七星級(jí)酒店。　　　最高的旋轉(zhuǎn)式酒店―――瑞士Allalin酒店。這家酒店建在阿爾卑斯山上，海拔3500米。整個(gè)酒店每1小時(shí)旋轉(zhuǎn)一周，顧客在用餐時(shí)，可欣賞阿爾卑斯山周圍美景。　　首家水下酒店―――以色列RedSeaStars酒店。這家酒店于1993年開(kāi)業(yè)，顧客在這里就餐時(shí)可以一邊吃著新鮮的海鮮，一邊觀看海底世界。　　最奇特的酒店―――西班牙ElBulli酒店。在這家酒店里，顧客可品嘗到世界上工藝最獨(dú)特和最古怪的豐盛可口食物。它的獨(dú)特風(fēng)味可以說(shuō)在世界上任何一家酒店都不會(huì)品嘗到。　　最大的酒店―――泰國(guó)曼谷TumNukThai酒店。其面積有4個(gè)足球場(chǎng)大，僅中央大廳一次就可接待5000多名客人。這里所有服務(wù)員都穿著輪滑鞋為顧客服務(wù)。　　最古老的酒店―――巴黎LeGrandveyour酒店。這家酒店建于1784年，法國(guó)歷史上幾乎所有最著名的人士都曾經(jīng)到這家酒店就餐。酒店中所有的飯菜一直保持法國(guó)最古老的特色，這里的所有擺設(shè)都是正宗的法國(guó)古董。　　最小的酒店:芬蘭Kuappi酒店。這家酒店只有一個(gè)單獨(dú)的小餐廳,餐廳內(nèi)僅設(shè)兩個(gè)座位,一次只招待兩位顧客。　　最漂亮和最雅致的酒店:莫斯科圖蘭多特酒店。該酒店由世界上數(shù)十家著名的設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì)建造,完全是仿古建筑,里面的設(shè)施是優(yōu)雅高貴的宮廷式擺設(shè)。酒店中擺有中國(guó)古代的瓷器,俄羅斯古老的壁爐、枝形燭臺(tái)和燈架。　　（1）、什么是酒店產(chǎn)品？　　　　[2]酒店的產(chǎn)品是由若干個(gè)不同部門組成的總體。它包括還有消費(fèi)者的利益和各種服務(wù)在內(nèi)，即向客人出售或出租的有形的和可計(jì)量的商品和無(wú)形的或無(wú)便計(jì)量的商品，這種無(wú)形的“商品”與有形的物質(zhì)商品結(jié)合起來(lái)，構(gòu)成酒店的產(chǎn)品。例如：樓房以及它的建造結(jié)構(gòu)和舒適的起居設(shè)備；時(shí)間；空間、風(fēng)景與環(huán)境；　　具體的產(chǎn)品，如餐飲、酒吧、客房等；各種服務(wù)，如接待、禮貌及氣氛，因此酒店顧客的消費(fèi)是直接的。它不同于其它消費(fèi)。其它消費(fèi)形式是花錢購(gòu)物然后才消費(fèi)，而酒店消費(fèi)則是創(chuàng)造一種優(yōu)美舒適方便的環(huán)境，顧客置身于這樣的環(huán)境中消費(fèi)，酒店顧客提供各種直接和間接的服務(wù)。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量完全是通過(guò)人尤其是通過(guò)住進(jìn)酒店的顧客感受來(lái)檢驗(yàn)。所以，酒店是否受到顧客歡迎，贏得顧客的信賴，得到顧客的好評(píng)，酒店產(chǎn)品質(zhì)量的好壞起著決定性的作用。　　 （２）、酒店產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)：　　酒店產(chǎn)品的另一個(gè)主要部分――無(wú)形服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要是看其服務(wù)效率及服務(wù)效果。服務(wù)效率是 拾無(wú)形服務(wù)有形化，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證條件。而服務(wù)效果是無(wú)形服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的最終要求，是贏得賓客滿意的根本因素。酒店產(chǎn)品的另一部分――有形設(shè)備設(shè)施要達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)。 （3）．飯店的特點(diǎn)和任務(wù)：　　１、出售有形商品和無(wú)形商品　　特點(diǎn)：１）商品的數(shù)量是固定不變的；２）不能儲(chǔ)存；３）受人的因素影響很大。　　飯店最大的特點(diǎn)是服務(wù)，服務(wù)是飯店的支柱。４）飯店產(chǎn)品是高消費(fèi)的產(chǎn)品。５）飯店產(chǎn)品是一個(gè)高氣氛的產(chǎn)品。６）飯店產(chǎn)品是高職業(yè)化的產(chǎn)品。　　２、任務(wù)：創(chuàng)造社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 （4）、飯店發(fā)展簡(jiǎn)史　　 （一）國(guó)外飯店的產(chǎn)生和發(fā)展　　商業(yè)發(fā)展促進(jìn)飯店業(yè)的發(fā)展。　　客棧＜古希臘、羅馬＞――飯店＜十九世紀(jì)＞　　客棧――大飯店（十九世紀(jì)歐洲）（法）巴黎大飯店――商業(yè)飯店（二十世紀(jì)初）（美）斯塔特勒飯店――新型飯店時(shí)期（飯店聯(lián)號(hào)階段）（美）希爾頓喜萊登假日　　 （二）我國(guó)旅游飯店的產(chǎn)生和發(fā)展　　最早殷商時(shí)代的驛站（官）逆旅（民）――（周）館舍――（秦漢）旅館――（魏晉）四夷館（外賓）――（唐元）蕃坊、四方館、會(huì)同館――（鴉片戰(zhàn)爭(zhēng)后）現(xiàn)代飯店。２０、３０年代（北京飯店）最早――５０、６０年代（廣州東方賓館）（招待所）只提供吃、住――７０、８０年代酒店開(kāi)始（長(zhǎng)城、白天鵝）功能齊、設(shè)施豪華、幾乎什么服務(wù)都有。　　 （5）、酒店的發(fā)展歷程 生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)了酒店行業(yè)的發(fā)展。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動(dòng)，這種活動(dòng)的產(chǎn)生是酒店開(kāi)端的必備條件，后來(lái)隨著商品活動(dòng)使人類擴(kuò)大活動(dòng)的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個(gè)發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。　　第一時(shí)期：客棧時(shí)期　　產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時(shí)名稱是客棧，設(shè)備簡(jiǎn)陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。　　第二時(shí)期：豪華酒店時(shí)期　　產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時(shí)英國(guó)的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會(huì)進(jìn)入工業(yè)時(shí)代。第一家豪 華旅館別墅在法國(guó)建成。此時(shí)酒店的接待對(duì)象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會(huì)度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。同時(shí)由于蒸汽機(jī)的出現(xiàn)，商品的進(jìn)一步豐富，交通也開(kāi)始發(fā)達(dá)，從而導(dǎo)致酒店的開(kāi)設(shè)位置有所變化。　　第三個(gè)時(shí)期：商業(yè)酒店時(shí)期 在20世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國(guó)出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時(shí)的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價(jià)格合理。此時(shí)汽車酒店已開(kāi)始出現(xiàn)。　　第四個(gè)時(shí)期：現(xiàn)代酒店時(shí)期　　始于20世紀(jì)40年代，直到現(xiàn)在。此時(shí)的酒店具有一些明顯的特點(diǎn)，如酒店連鎖經(jīng)營(yíng) 用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時(shí)賓客要求酒店提供更為個(gè)性化的服務(wù)。酒店的市場(chǎng)定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分 第四節(jié)你和酒店的關(guān)系 （1）雙方的成功 幫助酒店做好生意，還可以給人們更好的就業(yè)機(jī)會(huì)，事業(yè)發(fā)達(dá)促進(jìn)社會(huì)繁榮，最重要的是你有更多的收入。 （2）酒店的財(cái)務(wù) 浪費(fèi)就行把錢拋棄一樣，不應(yīng)給客人過(guò)量的或額外的食物，不應(yīng)在賬單上漏寫(xiě)某些項(xiàng)目，更不能不經(jīng)批準(zhǔn)自行拿取食物，官房或其他職員不得擅自取用紙巾，文房用具等。如果盜取公司物件?食物或金錢，一定會(huì)被解雇受到法律的制裁。 （3）時(shí)間就是金錢 你的雇主付出薪水，所以他們有權(quán)支配我們的工作，雇員不做好自己的工作，遲到早退，浪費(fèi)工作時(shí)間等于欺騙雇主? ? （4）保持一定的標(biāo)準(zhǔn) 酒店有一定的服務(wù)水準(zhǔn)，并達(dá)到同一水準(zhǔn)，酒店規(guī)則及規(guī)律一定要遵守，公司的事情必須依照正確的方法進(jìn)行，以應(yīng)留意酒店規(guī)則及主管之口頭及書(shū)面訓(xùn)示，同時(shí)接受公司的訓(xùn)練，管理當(dāng)局有責(zé)任訓(xùn)練員工，但熟練的職員也可以輔導(dǎo)他們，使其盡快提高工作效率，成為酒店的一員。 一．你和你的同事 自私自利的人只會(huì)顧及自己，不管他人的感受與同事之間有良好關(guān)系，促進(jìn)對(duì)工作的興趣，愛(ài)與人爭(zhēng)吵的人總是令人反感。 （1）合作 合作的意思是互相幫助，如果你不幫助別人，所以你也就別希望別人給予你幫助。 如果你的工作表現(xiàn)怠慢，你應(yīng)該幫助他們發(fā)展他們的技能，進(jìn)而使他們做好自己的工作，如果你時(shí)常都能做好自己的工作，但你的同事不肯合作，你也不應(yīng)和他們一樣怠慢，你應(yīng)該與其他同事一起心平氣和的商量，講明團(tuán)結(jié)可以使工作更暢快，避免爭(zhēng)吵。 （2）忍耐 尊重他人的愛(ài)好和意見(jiàn)，不同的意見(jiàn)很少可以在爭(zhēng)吵中得到結(jié)論，不要讓爭(zhēng)論變成爭(zhēng)吵，有關(guān)工作上的不同意見(jiàn)應(yīng)該用靈活的方法去解決，對(duì)所有人有益的意見(jiàn)應(yīng)該大力去支持。 （3）體恤 很多酒店都有忙碌的時(shí)候，這是職員壓力下工作，是很容易生氣的，這時(shí)請(qǐng)記住，每天都有高壓的時(shí)候，盡量心平氣和，以忍耐和團(tuán)結(jié)的心態(tài)去應(yīng)付，前臺(tái)及客房部員工要明白對(duì)方的困難。 （4）鎮(zhèn)靜 學(xué)習(xí)在混亂環(huán)境下保持鎮(zhèn)靜，通常在很忙時(shí)，所打擾你的事情不會(huì)在正常的情況下發(fā)生或騷擾你，記得大家一樣在壓力下工作，你尖銳的說(shuō)話或批評(píng)會(huì)破壞團(tuán)體團(tuán)結(jié)。 （5）友善 對(duì)同事及顧客友善都非常重要，顧客會(huì)感到歡樂(lè)的氛圍的左右，特別對(duì)新員工一定要有好，要記得自己剛?cè)肼毜臅r(shí)候。 （6）有禮貌不要亂評(píng)論他人 不要對(duì)同事，酒店及私人問(wèn)題作出諸多批評(píng)沒(méi)有人喜歡與時(shí)常抱怨的人一起工作。同事之間以禮相待，可維持良好的群體關(guān)系，只有有禮才能使你的工作更愉快。 二．什么叫服務(wù) 服務(wù)是一個(gè)涵義非常模糊的概念,服務(wù)是幫助,是照顧,是貢獻(xiàn),服務(wù)是一種形式.服務(wù)是由服務(wù)人員與顧客的一種活動(dòng),活動(dòng)的主體是服務(wù)人員,客體是顧客,服務(wù)是通過(guò)人際關(guān)系而實(shí)現(xiàn)的,這就是說(shuō)沒(méi)有服務(wù)人員與顧客之間的交往就無(wú)所為服務(wù)了.服務(wù)包含了銷售，所謂的服務(wù)是一種態(tài)度,是一種想把事情做的更好的欲望,時(shí)時(shí)站在客人的立場(chǎng),舍身處地為客人找想及時(shí)去了解與提供客人只所需. 服務(wù)是一項(xiàng)活動(dòng)或一項(xiàng)利益有一方向另一方提供本質(zhì)無(wú)形的物權(quán)轉(zhuǎn)變.服務(wù)的產(chǎn)生,可與某一實(shí)體產(chǎn)品有關(guān),也可能無(wú)關(guān). 三、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)　　服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說(shuō)，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)具有決定性作用。對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營(yíng)效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹(shù)立高度的“顧客”意識(shí)，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。　　“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。這種意識(shí)就是酒店員工以顧客為核心開(kāi)展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。酒店員工要? ?時(shí)記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對(duì)的”，時(shí)時(shí)處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。　　二、服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé)　　服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。西方酒店業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），而每個(gè)字母都有著豐富的含義：　　S―Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。　　E―Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。　　R―Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。　　V―Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。　　I―Inviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。　　C―Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。　　E―Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓　　客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。　　服務(wù)員的基本職責(zé)是：　　（1）迎接和招呼顧客　　　　　　　　　　（2）提供各種相應(yīng)的服務(wù)　　　　　　　　　　（3）回答顧客的問(wèn)詢　　　　　　　　　　（4）為顧客解決困難　　　　　　　　　　（5）以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒　　　　　　　　 （6）及時(shí)處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù)。

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