酒店經營管理方案

酒店的現代化經營管理是一項科學的系統(tǒng)工程，它不僅需要有新的觀念和科學的管理模式，且著重于內部的分工協作，也稱為團體精神。因此，本方案出臺后各部門在實施過程中，不僅要遵循各個崗位的工作規(guī)律，也應特別注意各部門之間的緊密配合。

一、（9—12月）計劃經濟指標

（一）酒店總體指標：營業(yè)額（ ）萬元，純利潤（ ）萬元。

（二）各部門任務分配

1、餐飲

二 餐：（1）營業(yè)額 萬元；（2）毛利率 %；

三 餐：（1）營業(yè)額 萬元；（2）毛利率 %；

十八餐：（1）營業(yè)額 萬元；（2）毛利率 %。

2、客房

（1）營業(yè)額 萬元

（2）毛利率 %

二、關于房務工作方面

酒店的經濟收入主要來源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入；三是配套服務收入；其中客房收入是酒店收入的重要來源，從利潤分析，客房收入的經營成本比餐飲、商品都小，客房利潤也是酒店利潤的主要來源，在經營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房務管理，其主要包括以下幾個方面：

1、科學合理地計劃與組織房務部工作的運轉：

在客房的經營過程中，前廳部處于起點，負責客房的銷售，而客房部則處于中間環(huán)節(jié)，負責客人投宿期間的大部分服務工作，客人住店期間，在客房停留的時間最長，接觸和享用客房服務的機會多、時間長，因此，酒店要投入相應的勞動力和發(fā)生相應的設備消耗，如何將接待服務工作科學合理地組織起來，即保證服務質量，滿足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經營收入提高加強房務工作的監(jiān)督力度，保證接待服務和客房整理的質量，保持合理的比例，是客房管理的 一個重要內容。因此，首先要根據酒店整體計劃制定客房部的計劃，確定服務質量、勞動定額以及物資消耗等各項指標，做好人力調配計劃，同時，要制定和落實各項規(guī)章制度從而為實現各項指標提供保障。

客房服務過程中的督查，是保證服務質量的一個重要環(huán)節(jié)。第一，要加強對各班組的組織和領導，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度地服務人員的每一道程序要進行嚴格的檢查，實行領班、經理、質檢員、房務總監(jiān)逐級查房制度，達到層層把關；第二，加強各部門間的聯系，及時傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協調配合形成一個統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務活動的正常進行；第三，主動了解客人的反映，及時處理客人投訴，加強意見反饋渠道，做好接待服務工作。客房管理的好壞最終取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時掌握客人的意見和要求，從中發(fā)現帶有普遍性的問題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務過程中的內在聯系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務質量。

2、加強員工隊伍建設，提高員工綜合素質。

前廳部與客房部的工作性質，是直接為客人提供服務，服務的好與差直接影響著酒店的管理和服務水平，所以加強員工隊伍建設和提高員工綜合素質，確保房務工作順利開展和提高服務質量的關鍵之一。

首先，要不斷進行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養(yǎng)對專業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動性、積極性，教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務的意識，教育員工樹立嚴格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀和酒店的規(guī)章制度。

同時，不斷提高員工的業(yè)務素質，因為這是提高酒店工作效率和服務質量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學習，提高員? ?文化水平，另一方面要抓業(yè)務技術方面的培訓，提高員工的業(yè)務操作技術和技巧，通過培訓使員工達到：

（1）熱情、主動、耐心、周到、細致、盡職盡責，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。

（2）在服務質量方面減少和杜絕對服務員因素質和技能欠缺造成服務不到位而產生的不滿意。

（3）人人都 要從細節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強調要求個人氣質的進一步提高。

（4）熟練掌握服務程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。

（5）對自身工作按標準完成后自查，樹立員工的責任感和主人翁意識。

（6）營造員工隊伍的團隊精神。

（7）實現規(guī)范服務、優(yōu)質服務，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。

在房務管理過程中，要認真執(zhí)行獎罰制度，開展評選優(yōu)秀員工的活動，表彰、獎勵服務質量高，業(yè)務技術精、完成任務好、協作風格高的員工，對員工的思想及業(yè)務水平定期進行考察，根據各種特長合理的安排使用，重視培養(yǎng)選 拔人才，形成一支骨干隊伍，在各項工作中發(fā)揮中堅作用。

3、開源節(jié)流，做好房務設備、物資的管理與控制。

房務設備和用品是客房服務工作的物質基礎，因此，管理好房務方面的設備和用品也是客房管理的重要內容 之一，前廳部和客房部要具體制定設備、用品管理制度，明確規(guī)定各級管理人員在這方面的職責，做到合理使用。因此，節(jié)約上要以小看大，一點水，一度電，一根針，一條線，養(yǎng)成節(jié)約或浪費的不同習慣，就會出現不同效益。

前廳部、客房部的各種設備應始終處于安全、完好的狀態(tài)。服務員及管理人員在正常服務和管理過程中，應隨時注意檢查設備使用情況，配合工程部對設備保養(yǎng)、維修，管理人員要定期匯報設備情況，客房內各種供客人使用的物品 及相應工具應備齊備足以滿足服務工作的需要。在保證服務質量的前提下，盡量延長布草的使用壽命，同時，控制好低值易耗品的領用，建立發(fā)放和消耗記錄，堵塞漏洞，實行節(jié)約有獎，浪費受罰的獎懲制度。

4、樹立天天多售房的主導思想。

客房雖是一種有形商品 ，并具有商品的屬性，但它又不同于其他商品 ，因為其它商品 如果銷不出去，可以作為庫存積壓，不至于造成大的損失，而客房如果當天賣不出去，就要造成固定成本的損失，所以它是一種具有特殊性的商品 ，我們作為經營者最重要的責任就是要想辦法銷售當天的客房。

雖然近幾年滕州市隨著經濟的迅速發(fā)展，人們的消費觀念和消費水平都發(fā)生了改變與提高，但在這市場經濟的大環(huán)境中酒店要想立于不敗之地，就必須采取靈活經營的方針。要求前廳部、客房部在提高服務意識的同時，要利用自身的優(yōu)勢，揚長避短，培養(yǎng)自己的忠誠客戶，再者，要隨時掌握競爭對手的經營動態(tài)，采取靈活多變的價格策略，以優(yōu)質優(yōu)價為宗旨，結合酒店制定的銷售方案和計劃，努力完成各項指標和任務。

三、關于餐飲工作方面

隨著經濟建設的發(fā)展，餐飲業(yè)也隨著社會需求而迅速發(fā)展，同時發(fā)生了由“賣方市場”到“買方市場”的轉變。買方市場的出現，人們可以根據自己的喜好、口味和經濟條件去選擇能滿足自己需要的酒店、酒樓餐廳進餐，酒店餐飲經營要想吸引消費者去惠顧，就必須根據消費者的需求去確定自己的經營項目和經營方式。誰不能認識到這一點，誰就無法在激烈的市場中取勝，眾所周知，餐飲業(yè)是一種十分特殊的行業(yè)，這種特殊性主要表現在 它提供給顧客的產品具有雙重性，既有形性和無形性。作為經營者，必須從這兩 個方面滿足顧客的需求，即不僅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且與這相適應的服務過程也要好，服務要富有人情味，讓客人有好的感受。

任何一個經營者，如不善于體察和滿足消費者，不能提供上乘的有形出品和無形新產品，就無法適應消費市場的需求，就不可能取得良好的經濟效益。

根據上述情況，在餐飲經營方面應采取如下措施：

（一）加強服務人員和督導層的素質培訓，向客人提供一流的服務質量。

具體做好以下三點：

1、從思想教育入手

培養(yǎng)服務員要以主人翁的身份去工作，思想教育是共產黨傳統(tǒng)的工作方法和經驗，每個管理人員都要對自己手下的員工進行耐心、細致的思想教育，增強大家的酒店意識和主人翁姿態(tài)。

2、扭轉傳統(tǒng)破舊的思想觀念和意識，開展“微笑服務”“人情服務”和“文明禮貌”服務

這里重點談一下“人情服務”，過去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務都局限于規(guī)范化和標準化，這種單一的服務方式有它的相對不足之處，因為在上帝面前服務只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活習好和消費規(guī)律；三是不便培養(yǎng)酒店的“回頭客”。而“人情服務”是規(guī)范化和標準化服務的補充和延伸。它將客人當作酒店的“摯朋親友”。在服務中，服務人員不僅能了解掌握顧客的生活習好，且能及時了解顧客對酒店各方面的建議和要求，便于酒店經營管理方面的調整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠客戶——“回頭客”。

3、抓緊服務技能和培訓，保證服務質量

顧客對服務的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務”，而快速敏捷則正是服務技能的體現。特別是餐廳服務方面，如果酒店對服務人員在服務技能方面培訓不到位，就會出現顧客入席后，雖然服務人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開不了餐，上頭道菜往往要等半小時，是必給顧客造成上菜慢的感覺，使一些時間觀念強的客戶流失（建議餐飲部要抽時間專門請人講解學習華羅庚的“優(yōu)選法”），只有將上述二者緊密結合起來，才能形成酒店高質量、有特色的服務。

Hash:67d7d3e441bba13c014bd301c4e3dea5dba58f39