第一講 飯店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存問題
1.顧客的心聲
2.員工現(xiàn)存問題
3.管理者現(xiàn)存問題
4.企業(yè)現(xiàn)存問題

第二講 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊（一）
1.什么是飯店服務(wù)質(zhì)量
2.品質(zhì)理解點(diǎn)滴
3.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
4.笑出我們的形象（上）

第三講 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊（二）
1.笑出我們的形象（下）
2.說出我們的形象
3.穿出我們的形象
4.走出我們的形象

第四講 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊（三）
1.轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度
2.提高對客人的關(guān)注度（上）

第五講 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊（四）
1.提高對客人的關(guān)注度（下）
2.使用得體的服務(wù)語言

第六講 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊（五）
1.幫助與指導(dǎo)顧客
2.銷售與服務(wù)的結(jié)合
3.禮貌地解決問題

第七講 做好顧客期望管理（上）
1.什么是顧客期望管理
2.影響服務(wù)期望的因素
3.內(nèi)部顧客的期望管理

第八講 做好顧客期望管理（中）
1.顧客的兩大基本需求
2.預(yù)測顧客需求練習(xí)
3.管理顧客的感受

第九講 做好顧客期望管理（下）
1.提升酒店顧客服務(wù)滿意度
2.提升并測定顧客滿意度的方法

第十講 健全服務(wù)質(zhì)量管理體系
1.質(zhì)量管理體系存在的常見問題
2.服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)成
3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則
4.倡導(dǎo)服務(wù)理念

第十一講 樹立管理者的角色目標(biāo)（上）
1.建立服務(wù)質(zhì)量體系
2.表單管理
3.管理制度與標(biāo)準(zhǔn)的推行者
4.質(zhì)量問題的發(fā)現(xiàn)者與分析者

第十二講 樹立管理者的角色目標(biāo)（下）
1.督導(dǎo)者
2.溝通者
3.鼓舞者
4.合作者

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