預訂部的重要些，你看到了嗎
在很多人眼里酒店的客房預訂部是一個不重要的部門，工作內(nèi)容無非就是接接電話，在系統(tǒng)中錄入預訂信息等，所以有些酒店的預訂部與商務中心合并；有些酒店預訂部與前臺合并；有些酒店預訂部與總機合并，尤其隨著有些酒店集團推行了集團預定中心統(tǒng)一接受預定的管理模式之后，讓很多原本就不重視預訂部管理的酒店對預訂部更加輕視，預訂部何去何從成了一個熱門話題，在這里我來說說自己的觀點，將高星級酒店的“預訂部”解剖給大家。 收益經(jīng)理的工作重點分為三部分：1.收益管理分析 2.預訂部管理 3. 分銷管理其中有一個很大的部分就是預定部管理，為什么預訂部需要重視？看看以下原因。 1、85%以上的客房收入來自于預訂部不管你是總經(jīng)理還是市場總監(jiān)，以下這些你都必須承認。。。無論酒店銷售部的同事多么辛苦才簽訂到的協(xié)議公司，當公司任何人有訂房需求的時候還是要打電話到酒店的客房預訂部；無論酒店的銷售經(jīng)理突破多少困難拿到的旅行社系列團訂房單，最后接受預定并錄入系統(tǒng)的仍然是客房預訂部；無論多么忠實的散客，入住前最先想到的是打電話到預訂部訂房；所以請記住，85%以上的客房收入來自于預訂部。2、收益最大化的重要途徑預訂部就像控制客源市場的一個水龍頭，酒店整體客源的85%要通過預訂部訂房，那么預訂部就是控制房價以及容量（可賣房）的節(jié)點，如何發(fā)揮水龍頭的作用是值得大家思考的問題。預訂部日常工作質(zhì)量成為客房收入高與低的基礎。A. 容量控制容量控制就是酒店可賣房的控制，包括預定的接受、取消、修改、WASH DOWN等。舉個簡單的例子，酒店預訂部在接受客房預定的時候可以按照實際可出售的房間數(shù)量接受預定，也可以做到某種房型超額預定酒店可以為客人做免費升級，第二種銷售方式在出租率較低的時候是一種收益管理策略，但出租率較高的的時候會損失酒店的客房收入，所以容量控制是收益最大化策略之一，如何實施由收益經(jīng)理根據(jù)動態(tài)市場表現(xiàn)做出決定，而真正的實施者是客房預訂部員工，因為預訂部員工是酒店商品直接銷售者。 以上列舉只是一種收益管理策略的實施，當然收益的策略還有很多種，而每一種策略的實施都離不開預訂部，所以水龍頭的價值由此體現(xiàn)。B. 房價控制價格，一個產(chǎn)品價值的體現(xiàn)。酒店的房間都有定價，不同的客戶群體享受不同的房價，酒店在不同的市場情況下銷售不同的價格，曾經(jīng)走到某國際五星級酒店的前臺問道：請問你們某天的標準間預付款價格是多少？前臺員工回答：不好意思，麻煩您和我們預訂部聯(lián)系，這個價格需要提前做預定。
通過這段對話我想大家就能明白預訂部在價格管控方面的重要性了。C.做好產(chǎn)品描述，一個電話銷售過程專業(yè)的預定部員工會在向客人推銷產(chǎn)品的時候?qū)Ξa(chǎn)品做一個描述，因為酒店的客房在客人到店之前是一個無形產(chǎn)品，高質(zhì)量的產(chǎn)品描述可以讓提高客人對酒店產(chǎn)品的認可程度并讓客人感受到產(chǎn)品的物有所值，從而盡快達成交易，通過這一點大家可以看出，預訂部的員工并不是簡單的在接聽一個電話，而是在做一個電話銷售。D. 升檔銷售，爭取更多收入聰明的預訂部員工會在每一個電話銷售過程爭取一次升檔銷售，在客人接受產(chǎn)品的同時再向客人推銷高一檔的產(chǎn)品，也就是一個銷售過程兩次銷售機會，如果客人能接受高檔產(chǎn)品那么酒店就爭取到了更多客房收入。3、酒店帶給客人的第一印象預訂部是第一個給客人留下印象的部門，一個客人對酒店產(chǎn)生第一印象的環(huán)節(jié)是酒店的客房預訂部，雖然
客人將電話打給預訂部的過程中存在總機員工轉(zhuǎn)接電話，但短短一兩秒的對話不會給客人留下任何印象，具體原因如下：預訂部員工的電話禮儀代表了酒店的全部員工，通過禮貌的電話接聽過程可以讓客人感受到酒店整體員工的基本素質(zhì)以及酒店的品質(zhì)。預訂電話的接聽過程是酒店方與客人真正產(chǎn)生對話的過程，預定部員工接聽電話的專業(yè)程度代表了一個酒店的專業(yè)程度，每個客人都有挑選酒店的權(quán)利，能否讓自己的酒店被客人所接受，依靠的是預訂部員工帶給客人的影響力。4.酒店與旅行社等分銷商之間的協(xié)調(diào)員每個酒店都有下列工作要做A. 實時與分銷商核對房態(tài)多數(shù)酒店都和一些大的分銷商有合作，比如GDS, IDS等，而酒店的房態(tài)隨時在發(fā)生變化，與分銷商之間的溝通變的尤為重要，而這些工作就是由預訂部員工來完成的。B.跟進旅行社匯款有一種付款方式為旅行社代付，付款方式為客人通過旅行社訂房并將房款交給旅行社由旅行社代為支付，這類就存在旅行社匯款到酒店的過程，預訂部員工在接收到旅行社訂單的時候就需要跟進旅行社的匯款了，必須做到的是核實匯款賬戶等信息的正確性，保證分銷商將房款匯入了酒店正確的開戶名和賬號內(nèi)，在客人到店之前確認酒店已經(jīng)收到匯款。以上列舉為簡單的兩種，類似的工作還有很多，比如月底的傭金核對，傭金發(fā)票的開取、匯款的跟進等等。以上列舉僅為預訂部的部分日常工作，工作內(nèi)容還有很多，比如連鎖酒店的會員積分與核對；集團或酒店要求的各類日報、周報、月報等報表；很多酒店都在關(guān)注前臺辦理入住的速度，都在加強對前臺員工的培訓，在這里提醒一下，有沒有考慮過如果預訂部把客人入住前需要跟進的事項都提前完成，那么辦理入住手續(xù)的時間自然就縮短了。希望通過以上的簡單描述能夠讓大家重新認識到酒店客房預訂部的重要性，重新認識到預訂部員工的重要性，不再忽略預訂部的管理，通過對預訂部的重視增加酒店的整體收入。淺談集團一體化預定管理模式凡事有利有弊，所以集團一體化預定管理模式就要從管理方、業(yè)主方以及酒店方三方面來說。1.業(yè)主方---可以節(jié)省酒店人力資源成本大家都知道酒店的成本分為固定成本和可變成本兩部分，而除臨時工和實習生外的員工工資都屬于絕對的固定成本，無論淡季還是旺季都需要支付，而預定中心一體化的管理模式完全可以將此部分人力資源固定成本轉(zhuǎn)化為可變成本，費用基于產(chǎn)量，節(jié)省固定工資發(fā)放。列舉好處的同時善意的提醒業(yè)主方，使用一體化預訂模式的過程中如果業(yè)主和管理雙方的合作關(guān)系出現(xiàn)問題導致合作終止，業(yè)主方將必須面臨暫時性無客源或少客源狀態(tài)。 B.管理方---管理方的盈利模式發(fā)生改變由原先單一向酒店收取高額管理費的模式逐漸演變成收取渠道使用費、預定服務費等費用從而提升管理方收入。 C.酒店----收益經(jīng)理時刻做好系統(tǒng)調(diào)控酒店的房態(tài)和房價發(fā)生變化的時候隨時調(diào)整，推行任何促銷活動時酒店都必須在第一時間將活動描述發(fā)至集團預定中心并解釋清楚以避免出現(xiàn)問題，在中央預訂系統(tǒng)中實施收益管理控房策略，通過放置超額預訂數(shù)量等方式進行收益最大化管理。弊處是系統(tǒng)不支持的促銷活動不能推行，因為集團預定中心同時負責多家酒店的預定工作，所以預定中心員工是通過查看系統(tǒng)中的產(chǎn)品設置和描述來向客人銷售產(chǎn)品，過于復雜的促銷活動會導致預定中心員工理解不到位解釋不清楚，所以參與一體化預訂管理的酒店需要盡量推行簡單易記易解釋的活動內(nèi)容。 以上內(nèi)容向大家描述了酒店客房預定
部的工作內(nèi)容和集團一體化預訂管理的利與弊，希望這篇文章能幫助大家重新認識預訂部，重新理解預訂部，希望科學的預訂部管理能幫助大家獲得更多收入。
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