幕后的前臺
親愛的各位同仁，也許你們都有這樣的經歷，每次到各條船舶工作時都會首先的來到酒店部的一個最顯耀的部門——前臺！但是你們又何曾想過，你們日常所未看到的幕后的前臺，你們所不熟悉的前臺；鮮為人知的默默無聞在進行工作的前臺，在這光鮮背后的前臺又是什么樣子呢？他們經歷過怎樣的辛酸與浪漫呢？此刻想要你們認真聆聽，將要用心與你們交流的前臺；希望由此跟你們走得很貼近的前臺！
首先他們的組成需要一群學業(yè)、文化素質相對較高的人，他們不僅需要熟練的英文技能，良好的對客應變能力與邏輯思維對事件的判定與處理，以及熟練的電腦操作技能和對各項辦公設備的運用，前臺每一個人都是獨立唯一、不可缺失的個體：庫管員，小賣員，網(wǎng)管員，財務，三班一倒的接待員，他們有各自不可磨滅的作用；所以他們在酒店員工應聘的初次篩選中相對是最嚴格的、要求也是最高的；其次他們深知本部門是酒店營運以及整個船舶的信息中心，他們需要接受嚴格的培訓，強行的接受和熟練記憶船舶各項繁冗的信息；他們被灌輸只有自己掌握了船舶的全方位信息，才能幫助自己，更才能幫助別人；不僅僅因為她們承載著“任何事情均可向前臺咨詢！”這一耳熟能詳?shù)氖姑钥谔枺⊥瑫r，他們時刻謹記自己的一言一行就是酒店營運的門面體現(xiàn)，他們有責任感和強烈的覬覦感去提升酒店門面的形象，持之以恒，最終才能夠實現(xiàn)自己在此工作的最高成就價值——成為新世紀游輪文化的傳承者。
在日常工作中，也許很多人都片面的認為他們只是站在前臺被動的等待客人前來咨詢，或者接聽
客人來電等非常單一、輕松的工作；其實事實并非如此，前臺擁有不勝枚舉的各項繁重工作，首先我們可以用概念化的數(shù)字來說明，所有前臺員工培訓的工作職責與內容的內存就有10兆，這個數(shù)字可以與一篇2000字的文檔進行比較，因為一篇2000字的文檔最多也只有50KB，根據(jù)科學依據(jù)得知1024KB才等于一兆；那么10M內存的培訓內容就相當于204.8篇2000字文檔的；從而可以明顯看出前臺需要掌握的工作內容是如此的厚重與繁多； 不僅如此他們還默默的做了許多的幕后工作：
他們時刻準備著接受來自客人各種各樣的投訴、無理取鬧、甚至臟話的辱罵，他們首先想到的不是自己受到的莫名委屈，而是第一時間給與客人誠心的道歉，秉承著“顧客就是上帝”這一酒店宗旨，他們?yōu)榱耸д`的自己道歉、也為了其他失誤的員工、和為了其他失誤的部門、更是為了我們的整個酒店，同時還要不斷幫助客人、安撫客人···也許你們從未看見過前臺員工的眼淚，因為她們都往眼眶里退回去了，或者找到某個安靜的角落悄然流下了他們委屈、甚至驚嚇、后怕恐懼的淚水。這就是門面，不僅要滿載歡聲笑語，更要第一時間面臨晴天霹靂，冰霜雨露的來臨；
夜班，這個詞是前臺員工工作中不得不提及的，也是我們談其色變；甚至令員工望而生畏的；不僅因為它的工作時間較長，每個夜班都有它固定的重要工作和來自酒店部的隨機工作，更因為前臺這一群20出頭的女生在上夜班時所承受著必須靠責任感和毅力心來抗拒睡眠催促的煎熬，和黑夜環(huán)境里令人不自覺幻想所帶來的內心恐懼感，長此以往所對她們造成體內生物鐘的紊亂，以及導致身體產生的各種異樣的不適癥狀：女生的皮膚變得干燥、因缺乏夜間休息而生長細紋；新陳代謝錯亂、女生特有的生理周期打亂、頻繁的夜班輪換致使身體時差嚴重不適應，白天為了多點時間睡覺而影? ??三餐不規(guī)律進食···在她們上夜班的時候，也許你們未曾想象過一個女生是怎樣如何一步一個腳印的從六樓一直巡視到一樓、她們所經歷的心理掙扎和恐怖、也許你們沒有設想過當夜班員工經過五樓，晃一眼看到裁縫店模特穿著黑色唐裝或紅色長衫時那一剎拉的恐怖感、你們或許也沒有想過夜間五樓酒吧是如何的漆黑麻黑，以致前臺夜班的員工必須靠手提電筒照出的光明進行巡視檢查，并尋找到位于吧臺里的簽到本進行認真的簽到，你們也未曾聽說過我們有員工在夜間樓層巡視中手電筒突然沒電時所受到的驚嚇與心驚膽戰(zhàn)，加上船舶在夜間航行時，外面呼嘯著令人聞風喪膽的強烈赫赫妖風、走過餐廳和酒吧還有各樓層制冰機外，史料未然聆聽到機器戛jia然而止的運作聲和冰塊的墜落聲···那一瞬間凸顯的幽靜與清脆聲，無形配合出的更緊張的氣氛；夜間船舶航行時餐廳的餐具必定不斷發(fā)出叮叮當當?shù)淖髀曧懀齻円卜浅：ε逻@在恐怖電影中完全同類的場景和聲響，但是他們更害怕因為船體抖動、偏斜而致使餐具跌落損壞；所以她們還是壯大膽子去檢查、巡視。除此之外每個夜班的固定工作也讓她們耗盡精力與體力：在上客當晚的第一個夜班里他們必須完成長江海事局的境外人員錄入工作，如果客人達到200人以上，也許這一個夜班的時間就將全部耗在這一數(shù)據(jù)錄入工作上了，因為此項工作的完成與否關系到我們船是否被允許在長江上載客營運，由此她們深知責任重大，并且要全身心的投入其中，從而達到百分之百的準確率；另外每航次每個客人都要有一張自己的名牌卡片和房卡袋，這些都是前臺員工靠雙手一個字母、一個詞書寫出來的，并且也必須保證不能寫錯，同樣的，如果客人達到200人以上，員工為了完成卡片的抒寫，當驀然回首，不經意寫完時，一個夜班也就結束了，長此以往員工都逐漸感覺視力微微下降，長期因保持寫作姿勢，致使一個夜班下來腰酸了，背也痛了，手指也彎曲了；特別是在寒冷的冬天里，全船員工都在溫暖的空調房里享受被窩的舒適時，前臺上夜班的員工卻忍受著冰冷刺骨的煎熬，她們時而會凍得雙腳發(fā)木，當冬天離去時，凍瘡都會在她們身上留下的曾經駐扎過痕跡；同樣在酷熱的夏天，她們在前臺值班不僅僅是受到悶熱的考驗，更是成為客區(qū)所有蚊蟲集體攻擊的唯一對象，一個夜班下來沒有哪一位員工是可以逃過不被蚊蟲大口叮咬的噩運；有時候我們會想，如果他們是我們的孩子，當?shù)弥约汉⒆觽冊诮浭苓@樣的挑戰(zhàn)，我們將會是多么的心疼；但他們心身卻非常的堅強，幾個個子小小的女生卻像鋼鐵戰(zhàn)士一樣履行著自己的職責，不分晝夜的做好自己本職的工作。
前臺的工作不僅繁多，而且每一樣工作都需要非常的認真、細致、謹慎和強烈的責任心，稍有閃失就可能造成重大的失誤，后果也只有自己承擔；我們有員工因為商品盤點多計了數(shù)目，就賠償了伍佰元，有員工因客人刷小費卻未簽字就幫客人付了一半的小費340元，這些處罰對于工資并不高，并且長期處于清水衙門沒有任何私人小費的前臺員工來講，算是不堪重負的結果了，但他們都這樣默默承擔了，并且嚴格引以為戒，時刻提醒自己和同事工作更加小心。
前臺是一個綜合部門，和各個部門都要密切聯(lián)系，相互合作，因此前臺也為各個部門竭盡所能的貢獻著自己。在每航次結賬的時候我們都盡力為了給大家多掙一點集體小費而不厭其煩的向客人詢問，并且拋開維京不合理的6.2的匯率，而給我們員工小費刷6.8的匯率，這樣一百美元就可以多掙60元人? ??幣；不僅如此，我們前臺的員工習慣性的為酒店部的集體活動做好鋪墊、當好基石；例如每月員工生日晚會抽獎券是前臺員工逐一找到各個部門確認并制作投放的；每位船員的集體小費信封都是前臺員工協(xié)助財務一手包辦的；每月優(yōu)秀員工與部門的評選結束后，是前臺的員工繼續(xù)跟進組織照相等后續(xù)事宜；每年這么僅有一次的停航前夕船員瘋狂派對，也只有前臺的員工繼續(xù)堅守崗位，他們只能隱隱約約的聽著五樓酒吧的狂歡笑語，猜想著上面是如何的熱鬧；每次酒店部要下達通知，都是前臺員工進行信息的快速傳遞，不管是傳遞好信息還是壞信息，不管是會得到被通知者的歡呼還是抱怨，前臺員工都積極的完成，為的是不耽誤各個部門以及相關責任人的工作。
平心而論，比對客服務熱情周到前臺不及餐飲部；比體力付出的汗水與艱辛，前臺也不及客房、公區(qū)、洗漿房、廚房；但是我們擁有和諧統(tǒng)一的部門整體運作與團結精神；我們時刻都處于良好的集體氛圍，由此我們前臺的集體活動是最多的，最熱鬧的，也是令員工懷念不已、流連往返的，在網(wǎng)絡上我們即將建立前臺的QQ群，這個是我們的網(wǎng)絡家園，任何信息都可以在網(wǎng)絡上分享；零距離接觸的大家庭。同時今年前臺是船舶各個部門中人員的穩(wěn)定的，開航至今沒有一位離職的人員，同時大家均表示不愿意在中途離職，也從未想過要無序流動，無論員工們的明年打算是怎樣，但是現(xiàn)在他們一心一意，持之以恒、善始善終，期待一起攜手走完2009年；
聽到這兒，也許在你心里獲得了一時的感動，或者釋放了一絲的激情；可我們知道感動一時很容易做到，把激情留住幾天也不難，因此想要把這一份感動和激情植入你們的心田，不僅僅是我通過這次演講傾訴，更需要我們前臺整體堅持不懈的踏實工作，發(fā)揮應有的作用，為各個部門服務，真正的拉近前臺和各個部門間的距離！

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