導讀：孔乙己是什么人 關(guān)于酒店各項規(guī)章管理制度

是魯迅筆下的一個人物 他叫孔乙己 是個窮酸的文人 喜歡在咸亨酒店喝點酒 吃點茴香豆 以寫字為生 會偷東西 最后被打斷了腿

最喜歡的一句話是 孔乙己是那么的使人快活，可是沒有他，別人也便那么過

關(guān)于酒店各項規(guī)章管理制度

<酒店管理制度大全>
　　酒店管理制度規(guī)則是員工必須是員工必須遵守的規(guī)則，為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。
　　1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
　　2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
　　3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
　　以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。
　　一、考勤制度:
　　1.按時上下班(上班時間8：30下班時間晚9：30)，做到不遲到，不早退。每位員工每月帶薪休假一天，其他工作日休息由部門經(jīng)理安排。
　　2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。
　　3.病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。
　　4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、經(jīng)理簽字批準。
　　5.嚴禁代人請假。聚體值班換班情況按值勤表執(zhí)行
　　二、儀容儀表
　　1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。
　　2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
　　3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
　　三、勞動紀律
　　1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如：提包、外套)
　　2.嚴禁攜帶酒店物品出店。
　　3.嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
　　4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守。
　　5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。
　　6.嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。
　　7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
　　8.上班時間內(nèi)嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。
　　9.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
　　四、工作方面：
　　1.當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。
　　2.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領(lǐng)班，由其處理。
　　3.服從領(lǐng)導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。
　　4.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切。
　　5.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務水平。
　　6.工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。
　　7.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
　　8.自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。
　　9.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
　　10.嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。
　　11.嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
　　12.工作中要有積極良好的工作態(tài)度。
　　前廳部管理人員的管理方法和技巧形成自己的管理風格的第一步是看一看自己的酒店管理團隊中的位置。作為前廳部經(jīng)理，你被賦予一定的管理職責，同時，也被授予相應的管理權(quán)限。這些就是你參與管理、個人發(fā)展和在管理隊伍中受到限制的領(lǐng)域。盡管這是對管理隊伍一個簡單化的總的看法，但它確實會幫助你理清思路。此時，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標。作? ?一名新的管理人員，第一個需要強調(diào)的概念就是員工激勵。發(fā)現(xiàn)如何激勵你的每一個部下，是你作為管理者的面臨的一個挑戰(zhàn)。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項工作。理解每位員工的需求和目標是管理者的一項艱巨的任務，但卻是值得去完成的。前廳部管理人員要努力達到的另一個目標是實現(xiàn)團隊中員工個性的和諧性。給予員工足夠的培訓也會使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓的計劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯的機會就會被減少到最低程序。員工總會有一些特殊的有關(guān)排班方面的要求以及其他一些與工作相關(guān)的請求，你應當盡量地予以滿足。
　　酒店前廳部如何處理客人投訴
　　1、接受投訴：(1)應保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請到妥善地點，以免影響其他客人；(2)用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的問題；(3)傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒情緒；(4)不允許打斷客人的陳述；(5)絕不允許與客人爭辯或批評客人，而是讓客人情緒盡快平息；(6)禁止使用不過、但是、可是等轉(zhuǎn)折性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠意；(7)用和藹的語氣告訴客人，他的投訴是完全正確的，以使客人感到受尊重；(8)要承認和理解客人的感情，盡量表現(xiàn)出對客人的同情；(9)待客人講完后，首先向客人道歉，說明會立即處理。
　　2、處理投訴：(1)向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過及原因，不能偏聽一面之詞；(2)如屬酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉并承認錯誤，表示一定會改進，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補過失；(3)盡是使處理結(jié)果令客人滿意，甚至是出乎意料，給客人一個驚喜；(4)對于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級匯報；(5)將處理結(jié)果通知客人；；(6)征求客人對投訴處理的意見；(7)再次向客人道歉。
　　3、記錄投訴：(1)將投訴客人的姓名、房號、消費地點、單位名稱、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴事由和處理結(jié)果記錄在一式兩份《客人投訴記錄表》上；(2)將客人的投訴分類進行整理；(3)每日下班前轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理審批；(4)審批后部門留存一份，呈報總經(jīng)理辦公室一份；(5)代表酒店致函給客人，表示道歉，并歡迎客人再次光臨酒店。

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