導(dǎo)讀：旅游景區(qū)監(jiān)控管理制度 景區(qū)服務(wù)管理制度 1. 景區(qū)服務(wù)管理制度 2. 景區(qū)服務(wù)管理制度內(nèi)容 3. 景區(qū)的管理制度 4. 景區(qū)運營管理辦法 5. 景區(qū)服務(wù)管理的內(nèi)容 6. 景區(qū)工作人員服務(wù)規(guī)范 7. 景區(qū)服務(wù)管理制度匯編 8. 景區(qū)服務(wù)管理制度及流程 9. 景區(qū)管理措施 10. 景區(qū)服務(wù)管理制度要求

1. 景區(qū)服務(wù)管理制度

1、指定專人對母嬰室進行管理。

2、母嬰室為私密場所，無監(jiān)控設(shè)施，請使用者務(wù)必攜保管好個人物品，離開時應(yīng)將個人物品攜離、維護環(huán)境清潔，關(guān)閉電燈、空調(diào)，然后鎖門離開，歸還鑰匙。

3、工作人員要定期檢查設(shè)施，做好基本設(shè)施的日常維護和保養(yǎng)工作。

4、本室設(shè)有消毒柜、飲水機、冰箱等均為公物，敬請愛惜使用，不得攜出及擅自移動，如有損壞應(yīng)照價賠償。

5、母嬰室冰箱為存放母乳專用，其他物品不可放入。

6、母嬰室僅作為哺乳等使用，不得另做他用（如飲食、休息或私人討論等），非哺乳人員（尤其男性）請勿入內(nèi)。

2. 景區(qū)服務(wù)管理制度內(nèi)容

4A級和3A級景區(qū)應(yīng)建設(shè)中型游客中心，建筑面積不應(yīng)少于100 m2，每年服務(wù)游客量為30萬～60萬（含）人次。室內(nèi)展示架不得少于2個，展示架所展示的資料應(yīng)進行分類擺放，有明顯的標(biāo)志或文字。中型游客中心應(yīng)配備三名以上咨詢?nèi)藛T，并保證有二名工作人員同時在崗進行旅游咨詢工作，應(yīng)提供普通話語言服務(wù)。

3. 景區(qū)的管理制度

為了加強景區(qū)管理，確保景區(qū)秩序，特制定本規(guī)定：　　一、所有進入景區(qū)的車輛，必須停放到停車位或?qū)Ｓ猛＼噲觥y停亂放的每車罰款100元/次，重大活動事項除外。　　二、車輛進出自覺取卡刷卡，按照一車一桿制有序進出。嚴禁車輛沖卡，違者罰款1000元/次。　　三、車輛必須遵循從同一崗?fù)みM出的原則。　　四、旅游商品街（垃圾站旁）的崗?fù)ぃ辉试S當(dāng)?shù)卮迕竦能囕v進出。　　五、保安需熟悉掌握車輛流通情況、車位情況，合理布置安排車輛的停放。　　六、車輛在景區(qū)內(nèi)行駛速度不得超過20公里/小時。　　七、車輛必須遵守安全防火規(guī)定，嚴禁攜帶易燃易爆、劇毒危險物品。　　八、車輛停放后，車主鎖好車門窗，帶走貴重物品。　　　九、各項目單位必須嚴格遵守景區(qū)車輛管理制度。加強對單位范圍內(nèi)的停車場的車輛進出管理，合理布置安排車輛的停放，嚴禁亂停亂放。　　十、工程車輛。由項目建設(shè)單位（項目業(yè)主）到景區(qū)管理處辦理相關(guān)手續(xù)后，憑證進出景區(qū)。　　十一、載貨的工程車輛進出景區(qū)的時間為：20：00―次日8：00。違者罰款500元/次

4. 景區(qū)運營管理辦法

一、工作籌備階段（合同簽訂后3—5天）

1、項目拓展資料移交

2、成立籌備工作組。

3、編制工作計劃

二、調(diào)查評估階段（合同簽訂后10—15天），景區(qū)需準(zhǔn)備的素材

景區(qū)項目立項評估報告；投資可行性調(diào)查研究報告；景區(qū)各類規(guī)劃、設(shè)計；地方旅游總規(guī)；地方史志；地方歷史人文材料素材等。

三、進場準(zhǔn)備階段（合同簽訂后15—30天，可與調(diào)查準(zhǔn)備階段時間重疊）

四、方案編寫與論證階段（籌備工作組正式進場后30—45天）

五、具體工作實施階段（時間視實際情況確定）

1、方案實施

2、督導(dǎo)考核

3、工作協(xié)調(diào)

六、完善與交接階段（一般為進入正常游客接待運營階段1—2月后）

七、運營與監(jiān)管階段（剩余合同期）

5. 景區(qū)服務(wù)管理的內(nèi)容

依據(jù)郭亞軍的《旅游景區(qū)管理》，旅游景區(qū)服務(wù)分為：旅游景區(qū)接待服務(wù)、旅游景區(qū)解說服務(wù)、旅游景區(qū)商業(yè)服務(wù)、旅游景區(qū)娛樂服務(wù)等

6. 景區(qū)工作人員服務(wù)規(guī)范

游客服務(wù)中心設(shè)置規(guī)范，要有咨詢處，售票處和投訴處。能夠提供快遞業(yè)務(wù)。里面要有電子觸摸屏，能夠提供查詢服務(wù)，要有景區(qū)的宣傳彩頁，設(shè)置上要有警務(wù)室，母嬰室和醫(yī)務(wù)室。要有休息設(shè)施和飲水機，要有? ??理制度并且上墻，要有中文講解員和外語講解員，提供講解服務(wù)等。

7. 景區(qū)服務(wù)管理制度匯編

第一條　為保護五臺山風(fēng)景名勝區(qū)自然景觀和歷史文化遺產(chǎn)，防治環(huán)境污染，促進旅游事業(yè)的發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國環(huán)境保護法》及其他有關(guān)法律、法規(guī)，制定本條例。

第二條　五臺山風(fēng)景名勝區(qū)是指五臺縣和繁峙縣境內(nèi)的東臺景區(qū)、西臺景區(qū)、南臺景區(qū)、北臺景區(qū)、中臺景區(qū)、清涼景區(qū)、臺懷景區(qū)、懷南景區(qū)、秘魔景區(qū)、九龍崗景區(qū)、草甸自然保護區(qū)等經(jīng)國家批準(zhǔn)劃定的共376平方公里的區(qū)域。

第三條　五臺山風(fēng)景名勝區(qū)內(nèi)的所有單位和個人，以及進入五臺山風(fēng)景名勝區(qū)的旅游服務(wù)經(jīng)營者和旅游者，均應(yīng)遵守本條例。

第四條　五臺山風(fēng)景名勝區(qū)環(huán)境保護應(yīng)堅持全面規(guī)劃、防治結(jié)合、誰開發(fā)誰保護、誰污染誰治理的原則。

第五條　省人民政府及忻州地區(qū)行政公署應(yīng)加強對五臺山風(fēng)景名勝區(qū)環(huán)境保護工作的領(lǐng)導(dǎo)，并給予必要的投入。五臺縣和繁峙縣人民政府應(yīng)對本縣境內(nèi)的五臺山風(fēng)景名勝區(qū)的環(huán)境質(zhì)量負責(zé)，并將本縣境內(nèi)的五臺山風(fēng)景名勝區(qū)的環(huán)境保護納入國民經(jīng)濟和社會發(fā)展規(guī)劃和年度計劃，采取措施確保本縣境內(nèi)五臺山風(fēng)景名勝區(qū)環(huán)境保護目標(biāo)的實現(xiàn)，使五臺山風(fēng)景名勝區(qū)的環(huán)境與經(jīng)濟、社會協(xié)調(diào)發(fā)展。

五臺山風(fēng)景名勝區(qū)人民政府依照本條例和有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，負責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的環(huán)境保護和管理工作，其所收取的資源保護費應(yīng)當(dāng)主要用于五臺山風(fēng)景名勝區(qū)的環(huán)境污染防治。

第六條　省人民政府環(huán)境保護行政主管部門負責(zé)制訂五臺山風(fēng)景名勝區(qū)環(huán)境保護規(guī)劃，并監(jiān)督實施。忻州地區(qū)行政公署環(huán)境保護行政主管部門負責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督五臺縣和繁峙縣人民政府環(huán)境保護行政主管部門對本縣境內(nèi)的五臺山風(fēng)景名勝區(qū)環(huán)境保護工作實施統(tǒng)一監(jiān)督管理。

第七條　五臺縣和繁峙縣人民政府，應(yīng)加強五臺山風(fēng)景名勝區(qū)內(nèi)植樹種草工作，提高景區(qū)植被覆蓋率。

第八條　在五臺山風(fēng)景名勝區(qū)內(nèi)，不得進行對景點環(huán)境有損害的一切生產(chǎn)、開發(fā)、建設(shè)活動；未經(jīng)省規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)，不得新建賓館、招待所；商業(yè)網(wǎng)點及其他旅游服務(wù)設(shè)施的建設(shè)，必須符合規(guī)劃要求。

第九條　在五臺山風(fēng)景名勝區(qū)內(nèi)，禁止毀林毀草、開山取石、挖土采沙、開礦冶煉、建爐煅燒、改變水系等污染和破壞環(huán)境的活動。

第十條　在五臺山風(fēng)景名勝區(qū)內(nèi)開發(fā)建設(shè)的項目，應(yīng)嚴格執(zhí)行國家和省建設(shè)項目環(huán)境保護的有關(guān)規(guī)定。已建成的設(shè)施，其污染物排放超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的，由環(huán)境保護行政主管部門提出意見，報同級人民政府責(zé)令限期治理，經(jīng)治理仍達不到環(huán)境保護要求的，應(yīng)遷出或拆除。

第十一條　在五臺山風(fēng)景名勝區(qū)內(nèi)，超過國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)排放大氣污染物的單位，應(yīng)按規(guī)定繳納超標(biāo)排污費；排放工業(yè)固體廢物的單位，應(yīng)按規(guī)定繳納排污費。

第十二條　五臺山風(fēng)景名勝區(qū)應(yīng)建設(shè)和完善污水排放系統(tǒng)和污水凈化處理設(shè)施。排放污水的單位和個人，應(yīng)按規(guī)定繳納排污費。排放污水超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)進行凈化處理。向污水排放者提供污水凈化處理服務(wù)的，應(yīng)收取污水凈化處理費用。

第十三條　五臺山風(fēng)景名勝區(qū)內(nèi)的燃煤鍋爐必須采取消煙、除塵措施，煙塵排放應(yīng)符合國家環(huán)境空氣質(zhì)量一類區(qū)域鍋爐大氣污染物排放標(biāo)準(zhǔn)。新安裝的鍋爐在正式投入使用前，其煙塵排放設(shè)施必須按規(guī)定程序報環(huán)境保護行政主管部門驗收，達不到國家規(guī)定排放標(biāo)準(zhǔn)的，不得投入使用。已安裝使用鍋爐的煙塵排放設(shè)施，環(huán)境保護行政主管部 門應(yīng)進行驗收。經(jīng)驗收合格的，發(fā)給合格證；不合格的，應(yīng)限期治理。

8. 景區(qū)服務(wù)管理制度及流程

a)管理體制健全，經(jīng)營機制有效。

b)旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計等各項經(jīng)營管理制度健全有效，貫徹措施得力，定期監(jiān)督檢查，有完整的書面記錄和總結(jié)。

c)管理人員配備合理，高級管理人員均應(yīng)具備大學(xué)以上文化程度。

d)具有獨特的產(chǎn)品形象、良好的質(zhì)量形象、鮮明的視覺形象和文明的員工形象，確立自身的品牌標(biāo)志，并全面、恰當(dāng)?shù)厥褂谩?/p>

e)有正式批準(zhǔn)的旅游總體規(guī)劃，開發(fā)建設(shè)項目符合規(guī)劃要求。

f）培訓(xùn)機構(gòu)、制度明確，人員、經(jīng)費落實，業(yè)務(wù)培訓(xùn)全面，效果良好，上崗人員培訓(xùn)合格率達100％。

g)投訴制度健全，人員、設(shè)備落實，投訴處理及時、妥善，檔案記錄完整。 h)為特定人群（老年人、兒童、殘疾人等）配備旅游工具、用品，提供特殊服務(wù)。

9. 景區(qū)管理措施

第一章：總則

第一條，根據(jù)《河南省旅游管理條例》(以下簡稱《條例》),制定本細則。

第二條，凡在本省行政區(qū)域內(nèi)進行旅游活動、從事旅游經(jīng)營與管理的單位和個人,均應(yīng)遵守《條例》和本細則。

第三條，從事旅游經(jīng)營是指經(jīng)營者以旅游的名義招徠、接待旅游者,并為旅游提供有償服務(wù)的經(jīng)營行為。

　　第四條，　旅游業(yè)按照國家規(guī)定實行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理的原則。縣級以上人民政府應(yīng)當(dāng)依據(jù)《條例》規(guī)定，明確主管旅游工作的部門，加強旅游行業(yè)行政執(zhí)法工作。

　　各級旅游行政主管部門設(shè)立的旅游質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)，應(yīng)當(dāng)按照法規(guī)授權(quán)和旅游行政主管部門的委托行使職權(quán)。

　　第二章　旅游資源開發(fā)與管理

　　第五條　旅游開發(fā)規(guī)劃應(yīng)當(dāng)在旅游發(fā)展規(guī)劃的基礎(chǔ)上，對旅游資源開發(fā)項目和設(shè)施建設(shè)項目做出具體安排，并按照旅游景區(qū)（含旅游度假區(qū)、游覽區(qū)等各類形式）規(guī)劃、旅游線路規(guī)劃和旅游項目規(guī)劃的不同要求編制。

　　第六條　編制旅游開發(fā)規(guī)劃應(yīng)當(dāng)堅持可持續(xù)發(fā)展的原則，注重旅游業(yè)發(fā)展的社會、經(jīng)濟和環(huán)境效益。旅游開發(fā)規(guī)劃應(yīng)當(dāng)包括下列基本內(nèi)容：

　　（一）綜合評價旅游業(yè)發(fā)展的資源條件和基礎(chǔ)條件；

　　（二）市場需求分析、市場規(guī)模測定、旅游發(fā)展目標(biāo)；

　　（三）發(fā)展戰(zhàn)略布局和旅游產(chǎn)品的開發(fā)重點；

　　（四）旅游資源開發(fā)安排與設(shè)施建設(shè)；

　　（五）環(huán)境、人文景觀和自然景觀的保護原則和措施；

　　（六）旅游開發(fā)的經(jīng)濟效益和實施規(guī)劃的措施等。

　　第七條　旅游開發(fā)規(guī)劃實行分級審批制度。省旅游行政主管部門負責(zé)協(xié)調(diào)和審批省內(nèi)重點和跨區(qū)域的旅游開發(fā)規(guī)劃；市地、縣（市）旅游行政主管部門應(yīng)當(dāng)按照職責(zé)分工負責(zé)協(xié)調(diào)和審批本地區(qū)的旅游開發(fā)規(guī)劃。

　　旅游開發(fā)規(guī)劃由各級旅游行政主管部門組織論證，并征求有關(guān)部門和單位的意見。

　　第八條　承擔(dān)編制旅游開發(fā)規(guī)劃任務(wù)的單位應(yīng)當(dāng)符合國家關(guān)于旅游規(guī)劃設(shè)計單位資格和旅游規(guī)劃單位登記管理的有關(guān)規(guī)定。省旅游行政主管部門應(yīng)當(dāng)會同省建設(shè)行政主管部門，對全省從事編制旅游規(guī)劃的單位和個人進行資格認證，并定期向社會公布。未取得認證資格的單位和個人不得從事旅游規(guī)劃編制工作。

　　第三章　旅游經(jīng)營者的審批

　　第九條　旅游景區(qū)（點）依法實行旅游經(jīng)營許可證制度。申請單位應(yīng)當(dāng)向當(dāng)?shù)?旅游行政主管部門提出書面申請，逐級上報省旅游行政主管部門批準(zhǔn)后，頒發(fā)由省旅游行政主管部門統(tǒng)一制作的旅游經(jīng)營許可證和標(biāo)志牌。

　　第十條　旅游經(jīng)營標(biāo)志牌必須懸掛在旅游景區(qū)（點）入口醒目處。

　　未取得旅游經(jīng)營許可證和標(biāo)志牌的各類旅游景區(qū)（點）不得從事旅游經(jīng)營業(yè)務(wù)。

　　第十一條　省旅游行政主管部門應(yīng)當(dāng)會同有關(guān)行政主管部門根據(jù)旅游景區(qū)（點）的資源、服務(wù)設(shè)施和管理水平等方面的情況，對旅游景區(qū)（點）評定等級，并向社會公告。

　　旅游景區(qū)（點）等級評定標(biāo)準(zhǔn)及實施辦法由省旅游行政主管部門會同有關(guān)行政主管部門另行制訂。

　　第十二條　旅游景區(qū)（點）門票價格按隸屬關(guān)系由價格行政主管部門制定，制定價格時應(yīng)征求旅游行政主管部門的意見。

　　旅游景區(qū)（點）管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴格執(zhí)行門票價格，實行明碼標(biāo)價，不得擅自提高票價或變相提價。同一旅游景區(qū)（點）不得多點收費，有特殊價值需另行售票的，應(yīng)按價格審批權(quán)限審批。

　　第十三條　星級飯店應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定的評定權(quán)限，由省旅游行政主管部門成立旅游涉外星級飯店評審機構(gòu)負責(zé)評定。

　　第十四條　要求評定星級的飯店（含度假區(qū)（村）、公寓、游船，下同），應(yīng)當(dāng)向當(dāng)?shù)芈糜涡姓鞴懿块T提出申請，由當(dāng)?shù)芈糜涡姓鞴懿块T逐級上報省旅游行政主管部門。在省工商行政主管部門注冊的飯店要求評定星級時，可以直接向省旅游行政主管部門申請。

　　新建、改建或擴建星級飯店時，應(yīng)當(dāng)經(jīng)省旅游行政主管部門書面批準(zhǔn)后，方可辦理有關(guān)建設(shè)手續(xù)。

　　第十五條　未經(jīng)批準(zhǔn)的單位不得使用星級飯店用語、標(biāo)志和旅游（涉外）定點飯店標(biāo)志牌。

　　星級飯店標(biāo)志牌由省旅游行政主管部門統(tǒng)一發(fā)放。已評定為星級飯店的，不得隨意降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并不再懸掛其他等級標(biāo)志。

　　第十六條　旅行社的審批管理應(yīng)當(dāng)按照國家和本省有關(guān)規(guī)定辦理。

　　餐飲、購物、醫(yī)療、工藝、旅游用（產(chǎn)）品、娛樂等場所要求評定為旅游（涉外）定點單位的，經(jīng)旅游行政主管部門批準(zhǔn)后，應(yīng)當(dāng)懸掛旅游（涉外）定點單位標(biāo)志牌。

　　旅游（涉外）定點單位標(biāo)志牌由省旅游行政主管部門統(tǒng)一制作。

10. 景區(qū)服務(wù)管理制度要求

第一條 為了加強和規(guī)范旅游景區(qū)景點環(huán)境管理工作，提高旅游景區(qū)景點環(huán)境質(zhì)量，促進旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國環(huán)境保護法》、《中華人民共和國自然保護區(qū)條例》等有關(guān)法律、法規(guī)以及國家環(huán)保局、國家旅游局、建設(shè)部、林業(yè)部、國家文物局《關(guān)于加強旅游區(qū)環(huán)境保護工作的通知》（環(huán)法[1995]462號）的要求，結(jié)合本地實際，制定本辦法。

第二條 自然保護區(qū)、世界文化遺產(chǎn)地、風(fēng)景名勝區(qū)、森林公園、地質(zhì)公園、重點文物古跡所在地、生態(tài)功能保護區(qū)等開展旅游活動的區(qū)域均應(yīng)遵守本辦法。

第三條 旅游景區(qū)景點管理機構(gòu)應(yīng)對景區(qū)環(huán)境質(zhì)量負責(zé)，建立環(huán)境保護責(zé)任制度。

第四條 旅游景區(qū)景點管理機構(gòu)應(yīng)根據(jù)環(huán)境保護工作的任務(wù)，配備專職或兼職的環(huán)境管理工作人員，較大的旅游景區(qū)景點應(yīng)當(dāng)建立健全相應(yīng)的管理機構(gòu)，并采取有效措施提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理水平。

第五條 各級政府、有關(guān)部門應(yīng)將旅游景區(qū)景點的發(fā)展規(guī)劃和環(huán)境保護納入當(dāng)?shù)亟?jīng)濟和社會發(fā)展規(guī)劃，撥出資金用于? ??游景區(qū)景點的環(huán)境保護。旅游景區(qū)景點也應(yīng)積極爭取社會團體、個人以及國外有關(guān)機構(gòu)的捐助，并將旅游收入的一部分用于環(huán)境保護，用于環(huán)境保護資金不得低于景區(qū)門票收入10%，環(huán)保投入比例隨著旅游區(qū)收入增長逐步提高。

第六條 實行旅游資源開發(fā)利用規(guī)劃生態(tài)環(huán)保一票否決制度。旅游景區(qū)景點管理機構(gòu)制訂的旅游資源開發(fā)利用總體規(guī)劃，必須有專項環(huán)境保護內(nèi)容，或制訂專項環(huán)境保護規(guī)劃，進行環(huán)境功能區(qū)劃分，明確環(huán)境保護目標(biāo)。不允許在自然保護區(qū)的核心區(qū)、緩沖區(qū)以及其他需要絕對保護的區(qū)域開發(fā)旅游活動。規(guī)劃應(yīng)報縣以上政府批準(zhǔn)實施。

第七條 縣以上環(huán)保、旅游行政主管部門應(yīng)依法對轄區(qū)內(nèi)旅游景區(qū)景點的環(huán)境保護工作進行監(jiān)督檢查，并參與規(guī)劃的論證審查。

第八條 旅游景區(qū)景點開發(fā)建設(shè)項目必須進行環(huán)境影響評價，其廢水、廢氣、廢渣的處理設(shè)施和防止流失、植被破壞、景觀破壞的措施必須與主體工程同時設(shè)計、同時施工、同時投入使用。縣級以上人民政府的環(huán)境保護行政主管部門負責(zé)旅游資源開發(fā)的環(huán)境影響評價的審查和審批。

第九條 旅游景區(qū)景點禁止建設(shè)污染環(huán)境的工業(yè)設(shè)施和對生態(tài)環(huán)境有害的項目。建設(shè)其他設(shè)施和項目，其污染物排放不得超過國家或地方規(guī)定的排放標(biāo)準(zhǔn)；對現(xiàn)有的上述項目或設(shè)施，其污染物排入超過國家或地方規(guī)定的排放標(biāo)準(zhǔn)的，必須限期治理或依法關(guān)閉、搬遷。

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