國家旅游局日前發(fā)布了《旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范》《旅游民宿基本要求與評價》等多項行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，均從今年10月1日起實施。

旅游經(jīng)營者要在12小時內(nèi)對投訴做出受理

《旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范》中明確，旅游經(jīng)營者宜設(shè)立投訴處理機構(gòu)。不具備設(shè)立專門投訴處理機構(gòu)條件的旅游經(jīng)營者，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)投訴處理工作。旅游經(jīng)營投訴受理范圍應(yīng)包括：因違反合同約定或因不可抗力、意外事件致使旅游合同不能履行或者不能完全履行；因旅游經(jīng)營者的責(zé)任致使投訴者人身、財產(chǎn)受到損害的。

對于投訴，旅游經(jīng)營者應(yīng)在12小時內(nèi)做出受理決定，特殊情況下不應(yīng)超過24小時。投訴受理后，旅游經(jīng)營者應(yīng)立即告知(通知)投訴者；由相關(guān)機構(gòu)或部門轉(zhuǎn)辦的投訴，旅游經(jīng)營者還應(yīng)立即告知轉(zhuǎn)辦的機構(gòu)和部門。對雙方無爭議、事實基本清楚、僅造成輕微損失的投訴，旅游經(jīng)營者宜在1小時內(nèi)形成協(xié)商處理意見，最長不宜超過24小時；對比較復(fù)雜的或?qū)χ饕聦嵈嬖跔幾h的投訴，旅游經(jīng)營者宜在投訴受理之日起10個工作日內(nèi)形成協(xié)商處理意見。業(yè)內(nèi)人士表示，新規(guī)范為企業(yè)處理游客投訴提供了可參考的對象。

旅游民宿單幢建筑客房應(yīng)不超過14間

對于旅游民宿，《旅游民宿基本要求與評價》對旅游民宿在安全管理、環(huán)境和設(shè)施、衛(wèi)生和服務(wù)等方面都做出了具體的要求。例如：應(yīng)有突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并定期演練；單幢建筑客房數(shù)量應(yīng)不超過14間(套)；客房衛(wèi)生間應(yīng)有防潮通風(fēng)措施，每天全面清理一次，無異味、無積水、無污漬，公用物品應(yīng)一客一消毒。

值得注意的是，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中還將民宿劃分為兩種等級，分別為金宿級、銀宿級。金宿級為高等級，銀宿級為普通等級，等級越高表示接待設(shè)施與服務(wù)品質(zhì)越高。目前國內(nèi)民宿市場發(fā)展迅猛，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的呼聲也隨之高漲，但此前多為地方出臺的民宿營業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和管理辦法。

文化主題旅游飯店核心標(biāo)準(zhǔn)是文化

文化主題旅游飯店分為金鼎級和銀鼎級兩個等級。金鼎級為高等級，銀鼎級為普通等級。等級越高表示接待設(shè)施與服務(wù)品質(zhì)越高。文化主題旅游飯店等級評定的基本條件要求，飯店應(yīng)正式開業(yè)一年以上；客房數(shù)應(yīng)不少于15間(套)；近三年內(nèi)未發(fā)生重大及重大以上安全責(zé)任事故等。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，該標(biāo)準(zhǔn)的出臺為文化主題旅游飯店的創(chuàng)建與發(fā)展提供了更為科學(xué)的引導(dǎo)，有利于引導(dǎo)飯店業(yè)創(chuàng)新發(fā)展、完善飯店標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)。

精品旅游飯店3層以上就要配備電梯

同樣于今年10月1日實施的《精品旅游飯店》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對飯店提出了更高的要求。比如，客房數(shù)量應(yīng)不低于15間（套）。80%及以上的客房使用面積應(yīng)不小于30平方米?？头啃l(wèi)生間應(yīng)24小時供應(yīng)冷、熱水，有清晰的冷熱標(biāo)識，給水系統(tǒng)水流充足，熱水龍頭完全打開后，水溫應(yīng)在15秒內(nèi)上升到46℃至51℃。床單、被套、枕套、浴布、浴衣、毛巾的含棉量應(yīng)達(dá)到100%。

同時，客房應(yīng)有防噪音及隔音措施，設(shè)備無運行噪聲，夜間室內(nèi)噪聲低于30分貝。客房電器開關(guān)應(yīng)位置合理，使用方便，應(yīng)有兩種規(guī)格的電源插座、插座轉(zhuǎn)換器和兩個以上不間斷的電源插位。

此外，3層以上（含3層）的建筑物應(yīng)有數(shù)量充足、速度合理的高質(zhì)量客用電梯，轎廂應(yīng)裝飾高雅并通風(fēng)良好。精品旅游飯店還應(yīng)有完善的員工培訓(xùn)體系，員工能用普通話和英語提供服務(wù)，必要時可用第二種外國語提供服務(wù)?？头糠?wù)要精心專業(yè)，并為賓客提供訂車、訂票、代訂旅游等個性化服務(wù)。

規(guī)定的同時也要做好監(jiān)督。

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