提升服務質量：
1、員工滿意從招聘開始
　　在酒店行業(yè)中，員工的流失率應該是相當高的。據(jù)統(tǒng)計上海市四星級以上酒店的員工流失率平均為22%-23%.為減少員工流失、提高滿意度而做的工作，從招聘時就已經(jīng)開始。
　　選擇員工既要擁有從事不同崗位所需的特殊天賦，其個性與價值觀也必須與酒店自身的文化相符合。只有同時具備了這兩方面，員工才會真正找到歸屬感。所以聘用一個人之前，要多花些心思和精力向他介紹酒店的文化，以及了解他對這里的真實感受。
2、尊重信任的相處之道
　　營造互相尊重和信任的環(huán)境，是讓員工在工作中保持愉快心態(tài)的最重要一環(huán)。
　　每位員工的工作都會影響到其他同事的滿意度、客人滿意度以及酒店的最終運營情況。只有重視每位員工，員工才會把自己當作酒店的主人，也才會彼此尊重。
　　每位員工為客人服務的主動性都應被看重，酒店所做的就是信任他們，培養(yǎng)他們，并給予自由發(fā)揮才干的空間。信任是每一個人都需要的東西，給每位員工足夠的自由去去對酒店負責，只有創(chuàng)造相互信任的氛圍，員工才會對工作感到滿意，并把這種信任提升為對工作的積極投入，用出色的服務提高客人的忠誠度，最終給酒店帶來回報。
3、肯定員工的個人價值
　　根據(jù)酒店的調(diào)查，讓員工最滿意的方面除了酒店把員工當紳士淑女看待之外，給員工一種作為個人被認可的感覺，就是他們的貢獻得到了充分的肯定和獎勵。這也是他們愿意留在酒店并付出更多努力的最重要動因。與單獨對某一個員工說，你這件事情做得很不錯，留下的印象深刻程度是與集體表揚是完全不同的。如果僅僅表揚集體，忽視個人需要，那么從心理學角度，個人就會產(chǎn)生一種匿名感而被消極影響。
　　作為管理者，要關注每位員工的工作;應當多花點時間去了解每位員工做了些什么特別的事情，他需要什么樣的鼓勵和肯定。注意收集自己員工的興趣愛好，在獎勵他或過生日時投其所好。這對于讓員工保持積極心態(tài)是非常關鍵的。
　　隨時敞開的溝通之門
　　酒店的進一步提高，來自于不斷從小處著手，改進最基礎的部分。因為影響員工心情的常常只是一些小事，如果溝通渠道不暢通，小事情得不到管理層的重視和解決，日積月累就會影響員工滿意度乃至敬業(yè)度。
　　了解員工的需要和工作狀況的最好方式，就是走到每個員工的實際工作環(huán)境中，親身體會他們的感受，一起討論如何更好地改進。而員工們也可以自由地到總經(jīng)理辦公室來，提出他們的建議和想法。每位員工都被鼓勵來尋找酒店運作中存在的弱點，并共同討論解決。
注意事項：
相信正確掌握了這幾點，員工的滿意了，員工的積極性、工作熱情就會相應的被調(diào)動，酒店的服務質量也隨之提高了，為酒店創(chuàng)造了更大的利潤，形成了一個良性的循環(huán)。

提升品牌價值：
店集團還必須創(chuàng)新個性化的服務方式，
根據(jù)自身的客源定位，
盡可能地打造和提供投客所好的針對性服務，
通過這些為實際需求而設計的服務打造飯店品牌的美譽度和影響力。
2、更新品牌市場形象
能否創(chuàng)造鮮明的品牌形象，是衡量一個品牌成功與否的重要評價指標。國際著名飯店集團品牌之所以
能長盛不衰，與其成功的品牌形象維護和創(chuàng)新是分不開的。品牌形
象是在品牌核心價值和品牌文化的指導下，通過設計品牌標識、選擇品牌名稱組合、定義品牌屬性、制訂
品牌傳播方案等各項品牌管理職能的執(zhí)行，將品牌形象植入消費者心中。 因此，飯店品牌形象的更新包括
名稱的更新、產(chǎn)品和服務項目的更新、形象宣傳口號的更新、標志更新、品牌形象核心價值的再定位等多
方面，品牌形象更新必須在嚴謹?shù)氖袌稣{(diào)查的基礎上進行，要在隨時跟蹤顧客需求變化的基礎上做出形象
變更的決策，以更好地滿足廣大顧客的需求。
3、創(chuàng)新品牌運營模式
掌握成熟的品牌運營和管理模式是品牌價值提升的關鍵，也是品牌生命力得以持續(xù)的重要手段。跨國
飯店集團非常善于運用特許經(jīng)營、委托管理、戰(zhàn)略聯(lián)盟等多種品牌運營管理方式成功地進行品牌延伸和擴
張，達到提升品牌價值，獲得持續(xù)的品牌競爭優(yōu)勢的目的。我國飯店集團必須學習和借鑒國際品牌運營模
式的成功經(jīng)驗，通過進行周密的市場環(huán)境調(diào)查和分析，在充分了解飯店企業(yè)自身的資本實力和市場消費者
的需求的基礎上，選擇與本企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略相吻合的品牌運營模式，以構建龐大的品牌結構體系，不斷促
進我國飯店集團品牌資產(chǎn)和價值的提升。
4、注重品牌的法律維護
所謂飯店品牌法律維護，就是運用法律手段，對飯店品牌的所有人、合法使用人的品牌（商標）實施
各種保護措施，以防范來自各方面的侵害和侵權行為。飯店品牌法律維護的核心是商標權的保護。商標權
的保護，是對商標專用權（經(jīng)過注冊）的法律保護。商標權保護問題，涉及到商標侵權行為，認定是否是
商標侵權行為，應以商標專用權的保護范圍為標準。
[u] 飯店管理該如何到位？
[/u] 飯店管理是為了實現(xiàn)某項活動的最佳目標，通過計劃、組織、控制等手段，協(xié)調(diào)組織機構內(nèi)的人員及其它
資源，以期達到高效率運作的一項綜合性活動。管理到位則是飯店管理績效的重要體現(xiàn)。它是管理者通過
自己的權力、知識、能力、品德及情感去影響下屬共同實現(xiàn)管理目標的過程。整個飯店、整個管理層都希
望通過實施有效的管理手段去實現(xiàn)組織的目標，完成既定的工作任務。但時常事與愿違，究其原因，其中
與管理是否到位有關。管理到位的核心是管理者到位，管理者沒有到位，服務到位、質量到位，營銷到位，
維修保養(yǎng)到位等都無從談起。
一、管理是否到位有四種情況
1、是在位不到位。表現(xiàn)在管理者的現(xiàn)場管理。工作也認真努力，責任心也強，卻不能發(fā)現(xiàn)問題，也不能很
好地去處理問題。
2、是不在位也不到位。管理者不深入實際了解情況，也不在現(xiàn)場督導，以身作則差，呆在屋里瞎指揮，憑
經(jīng)驗隨意決策。由于管理者不在位，也就很難達到管理到位。
3、是在位又到位。管理者在關鍵時刻都出現(xiàn)在該出現(xiàn)的地方，以自己的實際行動和榜樣作用影響下屬，帶
領和團結員工實現(xiàn)既定的目標，這是我們要積極提倡的一種管理方式。
4、是不在位能到位。這看似不可能的一種管理方式，其實不然，有的飯店管理者不在工作現(xiàn)場指揮，也不
老盯著下屬，但下屬仍清楚地知道自己該干什么，表現(xiàn)出一種高度的自覺性和責任。如果一個飯店、一個
部門能達到管理不在位都能到位，則說明其管理水平達到了一定層次。我們說這是一種理想的管理方式。
二、如何實現(xiàn)管理到位?
管理到位，既有管理者自身的權威問題，也有被管理者對上司的認同問題，還有管理體制的制約問題，
這不是單方面通過管理者個人的意愿就實現(xiàn)的，而是通過群體的相互作用，機構的高效運用、員工積極性
的發(fā)揮以及凝聚力的增強來達到的。
1、實現(xiàn)組織交給的目標是管理到位的最終結果。在管理過程中，管理者面? ??各種問題：市場的激烈競爭、
設備的老化、資金的不足、員工抱怨、部門之間的矛盾、客人的投訴等，在困難和問題面前是畏縮不前、
被動等待，還是主動想辦法去解決，這是管理者工作態(tài)度的不同表現(xiàn)。說得再多，問題沒有解決，工作目
標沒有實現(xiàn)，這不能說是管理者到位。
2、建立一套行之有效的管理規(guī)章和工作程序、標準是管理到位的保證。沒有規(guī)矩不成方圓，規(guī)章、標準是
管理的依據(jù)，任何管理者和員工無一例外必須自覺執(zhí)行，這就保證了管理到位的實現(xiàn)。
3、能夠發(fā)現(xiàn)問題和解決問題是管理者到位的能力體現(xiàn)。一個好的管理者應通過有關途徑隨時了解下屬的動態(tài)，知道下邊發(fā)生了什么事并能幫助，指導員工去解決問題。解決問題一要公正，客觀，二要及時，不要
拖延：三要嚴格管理，對事不對人。
4、預前控制是管理到位的有效方法。預前控制是管理手段，也是實現(xiàn)到位的有效途徑。管理到位很重要的
一點是管理者能把飯店管理和服務中心錯綜復雜的問題預見在發(fā)生之前，胸中有數(shù)，做到事前、事中、事
后控制，及時地調(diào)整和糾正偏差，朝既定的目標奮進。
5、調(diào)動員工的積極性是管理到位的重要手段。
管理到位是全員參與過程，
只有全體員工的積極性調(diào)動起來，
有了共同的遠景，從利益共同體變成命運共同體，員工才會愛企業(yè)，把企業(yè)真正變成自己的家，并自愿為
之努力工作。這樣，管理就容易到位。
6、敢于承擔責任，關鍵時刻上得去，是管理者在管理到位中的作用體現(xiàn)。當自己分管的部門出現(xiàn)問題時，
管理者不是推卸，指責和埋怨，而是主動承擔責任，從自身的管理中去尋找原因，這自然會給員工一種積
極的力量。關鍵時刻上得去，是指在工作需要的時候，管理者能走在員工的前邊，有主見、妥善地解決問
題這既說明管理者能發(fā)揮以身作則的作用，又能體現(xiàn)管理者的能力。
7、講究管理藝術，提高領導水平，是管理到位的核心。靠規(guī)章管理是簡單的管理，但讓被管理者心服則不
易。這就要求管理者除了自身品德，業(yè)務素質過硬外，還得掌握管理的技巧和方法，用不同的領導方法去
處理事、管理人；善于調(diào)動人的積極性；加強督導，掌握培訓技術，提高培訓的能力。
總之，能有效地實現(xiàn)管理目標，員工發(fā)自內(nèi)心服你，管理才是真正到位。
[u]企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂
[/u] 企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的重要保證，沒有文化支撐的企業(yè)沒有大的發(fā)展前途。
所謂企業(yè)文化，就是指導和約束企業(yè)整體行為以及員工行為的價值理念。是企業(yè)體制的一個非常重要的組成部分，如果把治理結構、產(chǎn)權制度、管理制度看作企業(yè)體制中的“硬件”，那么企業(yè)文化就是“軟件”。企業(yè)文化是一個企業(yè)長期的積淀和凝結，它是在特有的實踐中提煉出來的，是企業(yè)的精神財富和精神動力，雖然是無形的，但卻是能動的，它時時刻刻滲透為的各個方面。塑造獨特的品牌形象，就應該有相應的理念精神作指導，這樣可以讓員工明確自己的職責是什么，讓消費者了解企業(yè)的服務方向是什么。在經(jīng)濟、文化一體化發(fā)展的今天，任何一種產(chǎn)品一經(jīng)推向市場，就意味著要面臨激烈的市場競爭,在競爭中能否處于優(yōu)勢地位、獲得消費者的認同，取決于其品牌能否在消費者心目中樹立美好的形象,而品牌中非常重要的一個方面就是一個企業(yè)的文化。企業(yè)不僅要從追溯歷史文化、展望未來文化、并使其超越地理和民族文化上下功夫，還要從研究商品的特點、考慮市場的影響力、適應消費者心理等方面入手，這些? ?面的挖掘與創(chuàng)造都需要展示文化的感染力。
市場競爭不僅僅是物質因素的競爭，還有精神文化因素的較量。有人說：“名牌的一半是物質，
一半是精神。”其實物質發(fā)展到一定程度的今天，精神文明因素往往起著決定性的作用。如果給品牌注入高品位的文化含量，讓它帶著文化色彩去參與競爭，不僅能引起消費者的一些聯(lián)想，產(chǎn)生美好的想象，而且能夠激發(fā)消費
者心底的情感，震撼其心靈，從而使品牌平添幾份魅力。
企業(yè)經(jīng)營行為在企業(yè)管理中，經(jīng)常會出現(xiàn)以下的一些問題：
1、公司在市場環(huán)境變化，面臨更激烈的市場競爭時，公司各部門沒有建立明確的客戶中心意識，部門間沖突較多。
2、公司內(nèi)部溝通渠道不暢通，缺乏員工間、部門間聯(lián)絡感情的平臺，員工因此對工作關系不滿而大量流動。
3、企業(yè)缺乏凝聚力，不良的工作關系降低了企業(yè)的工作效率。
4、新進員工不能感受和融入到企業(yè)文化中。
我們可以把企業(yè)文化看作一棵樹，他有根——企業(yè)的價值理念、樹干——企業(yè)的決策原則和制度體系、樹葉——公司的企業(yè)形象和員工行為。因此，通過企業(yè)文化的建設，通過對企業(yè)文化中精神文化、制度文化、
行為文化和物質文化四個層次的構建與完善，就能解決一些根本性的、重大的問題，并讓企業(yè)文化之樹長
青。
當今，文化被時代推向了品牌競爭的前臺，透過品牌的文化力去贏得消費者、社會公眾對企業(yè)和產(chǎn)品的認
同，已經(jīng)是一種深層次、高水平、智慧型的現(xiàn)代企業(yè)競爭。品牌是文化的載體，文化是凝結在品牌上的企
業(yè)精華，又是滲透到企業(yè)運行全過程、全方位的理念意志、行為規(guī)范和群體風格。企業(yè)文化通過品牌將視
野擴展到整個文化領域，對內(nèi)增強凝聚力，對外增強競爭力，并不斷將其自身轉化為資產(chǎn)。
品牌是企業(yè)文化的標識，形象是企業(yè)文化的識別因素。人們可以通過品牌和形象透視出一個企業(yè)的經(jīng)營策
略、價值觀、經(jīng)營哲學等其自身的文化底韻，并從文化底韻中感受該企業(yè)的方方面面。
企業(yè)文化不僅是企業(yè)經(jīng)營管理者的需求，也是員工的一種需求。現(xiàn)代企業(yè)既是人們工作的場所，又是人們
生活的場所。在人的一生中，工作占據(jù)了人們生活中近1/3的時間，人們有理由希望工作本身具有意義，希望在工作中實現(xiàn)自己的價值，并且希望這種意義和價值能夠以某種價值觀和標準來判斷。因此企業(yè)文化雖然帶有一定的功利因素，卻是人類不可少的社會目標。
每一個企業(yè)都有自己獨特的環(huán)境、條件、發(fā)展目標、經(jīng)營管理方式、發(fā)展歷程和文化傳統(tǒng)，在這些因素之
上，逐漸的形成有本企業(yè)特點的企業(yè)文化。
一個企業(yè)如果無法塑造出適合企業(yè)生存的文化，進而用這種文化來促進企業(yè)管理、企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展的話，
那么這個企業(yè)是難以成為一個知名企業(yè)的。
企業(yè)文化的進步會自然地進入更高層次，這就是一種精神狀態(tài)，不是被動的，是動態(tài)的精神狀態(tài)，是一種
對所有事情的態(tài)度。這種態(tài)度看不見、摸不到，但它彌漫在大家之中。
建立企業(yè)文化是真正形成適合企業(yè)需要并能長期發(fā)揮積極作用的企業(yè)文化。其目的是：
1、在所有人員中建立共同的行動規(guī)范和價值觀，形成健康、內(nèi)涵豐富的企業(yè)文化
2、對基礎制度的建設整合和規(guī)范化管理
3、培養(yǎng)員工對公司的向心力和凝聚精神，形成良好的團隊氛圍
4、傳授科學的工具和方法，協(xié)助企業(yè)培養(yǎng)大量的職業(yè)經(jīng)理人，持續(xù)的進行公司提升
5、建立職員的職業(yè)生涯企劃，完善目標管理系統(tǒng)
6、規(guī)范人力資源的系統(tǒng)管理，建立? ??遠的團隊學習規(guī)劃和操作程序，形成學習型企業(yè)
7、加強企業(yè)管理執(zhí)行能力，完善溝通系統(tǒng)加強與供應商和客戶的聯(lián)系和管理，建立長期的戰(zhàn)略伙伴關系酒店管理知識

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