酒店怎么樣進(jìn)行商品管理，它包括那些方面？
有句行話叫功在餐飲利在客房漫談酒店管理的精細(xì)化-------管理的特色與核心
酒店業(yè)管理有句行話:酒店管理無大事,細(xì)微之處見精神.的確如此,酒店管理大到更新改造、機(jī)構(gòu)設(shè)置、人事變動、建章立制,小到一根頭發(fā)、一個針線包、一滴水聲、客人的一個眼神、員工的一個用詞、、、、、、無不凝聚管理者的智慧與創(chuàng)造。然而我國酒店特別是內(nèi)資酒店與世界發(fā)達(dá)國家酒店相比，差距依然存在。主要表現(xiàn)在我們的經(jīng)營管理粗放.
我隱隱地感覺：與世界接軌較早的我國酒店業(yè)快要落伍了，原因不是我們酒店業(yè)停止不前，也不是我們不去學(xué)習(xí)不去創(chuàng)新，而在于我們前進(jìn)的速度、學(xué)習(xí)的速度、創(chuàng)新的速度慢了，向國外先進(jìn)酒店學(xué)習(xí)、創(chuàng)新的激情少了。現(xiàn)就我國酒店業(yè)現(xiàn)存的不足與問題談一談個人的看法，也許會帶給酒店的同行們一點(diǎn)啟示。
1．層級作業(yè)的粗放：
（1）決策層在日常經(jīng)營管理中的盲目性：忽視決策前顧客意見的征詢、目標(biāo)顧客需求市場的調(diào)查，往往依*上級部門、董事會、酒店管理當(dāng)局會議研究或最高首腦審批決定。決策的主觀判斷多，客觀分析客觀支撐少。如酒店制做員工制服，去征求客人意見實(shí)為鮮見，然而就有酒店發(fā)生過忠誠顧客投訴酒店員工制服太難看，顏色選擇不合適的案例。仔細(xì)想一想：酒店為員工制做制服的目的除了統(tǒng)一規(guī)范讓客人易于區(qū)分辨認(rèn)外，是否起碼還需達(dá)到愉悅客人的目的哪？回答是肯定的，那么征詢客人意見尤其是酒店的常客意見便有了道理。客房衛(wèi)生間內(nèi)一律設(shè)置浴缸，究竟有多少客人喜歡使用酒店的浴缸去洗澡哪？酒店的總臺一律是高高的柜臺，奔破勞累的客人要站著問詢站著登記來享受酒店的接待服務(wù)家里來了客人，不是先要讓客人坐下、斟上茶，再為其辦理事情嗎？可喜的是，國內(nèi)已有酒店總臺接待實(shí)行了對客坐式CHECK-IN服務(wù)。
（2）管理層管理憑經(jīng)驗(yàn)，客觀標(biāo)準(zhǔn)粗糙、殘缺：對人員流動、資金流轉(zhuǎn)、物資設(shè)備購進(jìn)處置審批時(shí)，看屬下、聽匯報(bào)、憑經(jīng)驗(yàn)。沒有細(xì)化量化的客觀審批依據(jù)。資源配置不合理造成浪費(fèi)就在所難免了。如工程部要購進(jìn)一臺新真空泵
，原因是原真空泵效果不好。那么就要看現(xiàn)中央空調(diào)系統(tǒng)真空泵設(shè)計(jì)配置抽真空的標(biāo)準(zhǔn)是什么？原真空泵的抽真空效率標(biāo)準(zhǔn)是多少？現(xiàn)在實(shí)際的抽真空效率如何？原真空泵的使用壽命是多長時(shí)間？原真空泵是什么時(shí)間購進(jìn)的？這些數(shù)據(jù)是審批人決定審批與否的依據(jù).假如高層管理者在決策時(shí),在聽匯報(bào)的同時(shí),抓住關(guān)鍵性的問題,并且針對關(guān)鍵性的數(shù)據(jù)進(jìn)行核準(zhǔn)后,再下結(jié)論不會造成決策失誤論、資源浪費(fèi).
（3）操作層作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)重視一線輕視二線，
操作程序或脫節(jié)或重疊。表現(xiàn)在A.客房部、餐飲部、康樂部有文件化的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，工程部的維修、公關(guān)部的客人拜訪、采購部的商品采購驗(yàn)收入庫、安全部的安全巡視檢查、人事部的人員面試、財(cái)務(wù)部的會計(jì)核算等就很少有文件化的量化作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。B.操作程序、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)跟隨顧客需求修訂完善滯后。如客房做床已改為中式做床，而對新進(jìn)員工的實(shí)際操作培訓(xùn)仍然依據(jù)西式做床標(biāo)準(zhǔn)在培訓(xùn)。貴賓接待由總經(jīng)辦、公關(guān)部負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)迎送。這些勢必會造成一線二線考核獎懲不公,一線對二線潛在的不滿與不快,互相的扯皮推委,從而影響整個團(tuán)隊(duì)的績效、酒店的整體市場競爭能力.
2．資源管理的粗放：
（1）客戶資源:A.客戶細(xì)分不夠,對應(yīng)目標(biāo)客戶營銷意識較弱,餐飲、客房、康樂
產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)效果與目標(biāo)客戶需求對比分析欠佳、對適合目標(biāo)客戶的產(chǎn)品回應(yīng)調(diào)整速度待加快、對高端客戶的?
?注、投入的資源不足,應(yīng)加強(qiáng).如不同類型客人人均日消費(fèi)額的統(tǒng)計(jì)分析,不同檔次的餐飲、客房、康樂產(chǎn)品銷售額的分類統(tǒng)計(jì)分析.B.
客戶意見征詢表抽象表述多、量化評價(jià)少等.
（2）人力資源:重對外招聘,輕內(nèi)部員工潛能開發(fā).合適員工的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn),可操作性不強(qiáng),抽象描述性標(biāo)準(zhǔn)多細(xì)化定量標(biāo)準(zhǔn)少、產(chǎn)出產(chǎn)能不對稱、片面強(qiáng)調(diào)人力產(chǎn)出、績效考核的效益(費(fèi)用、成本、利潤)指標(biāo)須量化分解至每人每日、實(shí)行周工資制值得嘗試.
（3）物資資源(含自然資源):酒店物資設(shè)備、商品、原材料等的采購驗(yàn)收大多是查數(shù)量、看外觀,然后打單入庫.尤其是餐飲原材料大多為農(nóng)產(chǎn)品因國家沒有標(biāo)準(zhǔn),酒店自身就非常有必要形成標(biāo)準(zhǔn),以保證餐飲出品質(zhì)量.如河南新鄉(xiāng)九州賓館對酒店上千種的物資設(shè)備、商品、原材料制定了詳細(xì)的采貉槭氈曜?有效地降低了采購成本,在價(jià)格方面具有了明顯的競爭優(yōu)勢.
（5）時(shí)間資源:管理人員時(shí)間管理意識較淡漠,對重要事、緊急事的時(shí)間分配排列需完善.每周每日工作任務(wù)時(shí)間表需表格化.操作層每個工作日工作時(shí)間表或未實(shí)行或利用效果不好.績效考核、班次安排客觀依據(jù)不足.各崗位時(shí)間效率標(biāo)準(zhǔn)不全.如餐飲后廚出品不同菜肴從原材料切配到加工成品的時(shí)間核定、客人退房需查房幾分鐘完成、營銷人員的日拜訪量是多少人、流動資金的周轉(zhuǎn)周期是多長、裝修改造的壽命周期是幾年、工程部維修不同設(shè)備從維修人員到達(dá)現(xiàn)場到離開現(xiàn)場的時(shí)間是多長、安全巡視檢查的頻次、時(shí)間間隔是多少分鐘等.
（6）、空間資源:營業(yè)空間的單位面積效益,往往被忽視,直接效益空間(營業(yè)空間)、間接效益空間(公共區(qū)域后勤保障區(qū)域)設(shè)計(jì)分配不合理,直接效益空間面積(應(yīng)不低于50%)比例偏低.單位面積投資與收益未納入考核指標(biāo)等.
管理精細(xì)化實(shí)現(xiàn)的建議性路徑：
（1）酒店高層的高度重視，并要組織發(fā)動,樹立全員精細(xì)管理意識;
（2）全員進(jìn)行經(jīng)營管理現(xiàn)狀自查;
（3）對問題、不足進(jìn)行匯總分類,針對不足或問題,發(fā)動全員參與提建議、中層管理者出改進(jìn)意見、定措施辦法;
（4）分系統(tǒng)逐項(xiàng)量化、細(xì)化,確定標(biāo)準(zhǔn);
（5）分步推行實(shí)施;
（6）對推行效果進(jìn)行評價(jià)總結(jié)改進(jìn)補(bǔ)充完善;
（7）將推行效果及獎懲通報(bào)全體員工;
（8）開始下一系統(tǒng)的細(xì)化量化推行.
綜上所述,我個人認(rèn)為，酒店業(yè)引入精細(xì)管理理念,是追求酒店客人滿意最大化的需要,更是實(shí)現(xiàn)酒店效益最大化的要求.以上只是個人觀點(diǎn)，定有不妥與失當(dāng)，謹(jǐn)供各方酒店管理專家斧正、酒店同行商榷。
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