一、客人的要求永遠是第一位的首先要明確——客人決不是我們的負擔(dān)，而是我們工作的目的。客人是企業(yè)的命根子，是衣食父母，失去客人我們就只有關(guān)門，從這些角度講，客人永遠是對的，客人應(yīng)該得到全心全意的服務(wù)。（一） 服務(wù)不分份內(nèi)份外服務(wù)員雖然各負責(zé)一個崗位，但是對于客人來說你是百匯的一員，他有事情可以要求任何員工替他解決。如果負責(zé)某一區(qū)域的員工太忙不能所有客人都兼顧，那么其他比較清閑的服務(wù)員要主動幫忙。不能對客人說：對不起，這張臺不是我的工作范圍。這是極其錯誤的回答，如果你完成客人的要求所花的時間短于你解釋的時間，那你為什么不滿足客人的要求呢？即使這個請求需要花你很多時間，你也可以說：我會盡量給予幫忙。（二） 所有客人都是第一位的對待客人一定要一視同仁，無論什么樣的客人都應(yīng)給予同等的服務(wù)。在服務(wù)中盡量記住客人的姓名，以客人的姓氏稱呼他們。并盡量記住客人的愛好，這會使客人感覺他們很重要。對于熟悉的客人避免長談，否則其他客人就會覺得被忽視。不要讓客人聽到你與同事的爭吵，雜談，避免客人誤會。（三） 服務(wù)員應(yīng)以德抱怨沒有人要求服務(wù)員的服務(wù)必須盡善盡美，人們所要求的是盡力工作，如果你盡力去工作，維持友善和誠懇的為客人服務(wù)，即使你偶爾有失誤，也會被原諒。客人都希望有一個舒適、寧靜、衛(wèi)生良好的環(huán)境，因此下列行為是絕對不允許的：摳鼻孔、剔指甲、打哈欠、時常看手表表現(xiàn)出不耐煩的樣子，大聲說話，將粗言穢語、在客人面前咳嗽、打噴嚏、吐痰、把鑰匙弄響、玩弄飾物等。在與客人談話時要目視說話人眼睛，留心聽講，保持微笑。企業(yè)宗旨：打造完美團隊 提供最優(yōu)服務(wù)企業(yè)用人原則：寧缺毋濫，德才兼?zhèn)洌瑦蹗従礃I(yè)，愛店如家企業(yè)服務(wù)理念：想客人所想，全心全意提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)二、服務(wù)員如何保持自制力什么是自制力？自制力是一種對個人感情、行為的約束控制力。自制力較強善于控制自己的情緒，約束自己的情感，克制自己的舉動，使之符合自覺的目的。自制力較強的服務(wù)員無論與任何一種類型的客人接觸，無論發(fā)生什么問題，都能做到鎮(zhèn)定自若，善于掌握自己語言分寸，不失禮于人。當(dāng)客人發(fā)脾氣時，保持冷靜的情緒，認真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜之后，做婉言解釋與道歉，絕對不與客人爭吵、漫罵。當(dāng)遇到刁難的客人時，保持冷靜的態(tài)度，以理相待，謙虛待客，嚴于責(zé)己，同時多了解、細致觀察、分析客人刁難的原因，并對癥下藥，做針對性服務(wù)。把服務(wù)工作做到客人開口之前。加強自制力，克服沖動性注意以下幾個方面：（一） 當(dāng)自己心情欠佳時，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上。每個員工都是一個實實在在、有血有肉有感情的人，都會遇到不順心的事，甚至在表情、動作、語言中表現(xiàn)出來。服務(wù)員要善于駕馭情感，做好自我調(diào)節(jié)，不要把情緒發(fā)泄到客人身上，如大力的收拾物品、遞送物品等，這些都極容易讓客人發(fā)現(xiàn)你的不滿，同時要注意，如果你面部表情生硬麻木、以至對客人的詢問不理睬，這樣會引起客人的誤會，客人會認為你不情愿為他服務(wù)。我們應(yīng)該經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到面帶微笑，控制自己，不把不愉快帶給客人，禮貌的為客人服務(wù)。（二） 當(dāng)客人對我們的工作提出批評，使我們難堪時我們應(yīng)冷靜對待。批評分為兩種：一種是私下的場合委婉的方式向我們提出時，容易接受。另一種在公開場合時會感到難堪。如何面對呢？1、首先應(yīng)表示歉意，并馬上? ?正。2、如屬客人一時誤會，則要在適當(dāng)?shù)臅r機，向客人做耐心細致的解釋，爭取客人的理解。3、如屬客人故意刁難，應(yīng)以禮相待，謙虛待客，如仍未解決，則向上級反映，由上級解決。（三） 當(dāng)客人不禮貌時，我們不能以牙還牙。在客人中總會出現(xiàn)個別不文明、不禮貌的客人，他們對服務(wù)員不尊重，顯示了較差的修養(yǎng)，對此，我們必須采取高度的克制，要做到有利、有禮、有節(jié)。1、 有禮。即臨辱不怒，當(dāng)員工面對客人的不禮貌時，不是變臉發(fā)火，而是沉著大度，以妙語、豁達應(yīng)愚昧，以文雅對無禮，使客人對自己的行為感到過意不去，這樣也使自己不陷于被動境地，同時也維護了公司的形象。2、 有利。即動之以情，曉之以理。3、 有節(jié)。事情過后，我們還應(yīng)熱情服務(wù)，不能因為客人有過錯而隨便應(yīng)付。（四） 當(dāng)接待客人較多，工作量較大時，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率。客人多是我們經(jīng)營興旺的標志，因此，客人較多時，我們應(yīng)感到高興，但客人多到給我們帶來較大的工作量，我們應(yīng)注意：1、 要對客人講禮貌，不要感到客人多是相求于我們，而對客人冷淡、無禮、不耐煩。須知浴場興旺，客人多是對我們的信任，是我們樹立良好形象的好時機。不能客人“有求于我們”時我們不熱情，我們“有求于客人”時才熱情。2、 要提高工作質(zhì)量與效率，做到鎮(zhèn)定自若，忙而不亂，有條不紊的接待客人，做到“接一答二招呼三”，接待好每位客人。（五） 淡季或空閑客人較少時，神經(jīng)往往會松弛下來，感到疲勞，且空閑時感到時間特別長，甚至?xí)a(chǎn)生挨時間的感覺。這時服務(wù)員往往會放松自己的要求，產(chǎn)生工作緊張時沒有的毛病，如聚堆閑聊，不注意行為舉止，甚至發(fā)牢騷等。因此，空閑期間往往更容易檢驗服務(wù)員的意志。作為服務(wù)員比平時更應(yīng)該注意嚴格要求自己，要做到和有客人一樣，做好營業(yè)高峰到來時的準備工作，如小整一下工作場所、熟悉食品、飲料、外賣品的價格等，以備客人到來時把服務(wù)工作做得更好。（六） 控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必須在合情、合理、合法的范圍內(nèi)追求。在服務(wù)崗位上，接觸的人多，也會經(jīng)常看到一擲千金的客人，與自己的工作報酬形成了強烈的反差。對此，服務(wù)員必須提醒自己，不可過分的追求私欲，失去理智，不可利用工作之便，當(dāng)處在犯罪與法律、道德的水平上左右時，不能心存僥幸，一時沖動，而自己失去控制，走上犯罪的道路。（七） 在與同事、上級的交往中，應(yīng)心平氣和，遇有矛盾或爭議，應(yīng)忍讓冷靜。員工在與同事、上級交往中，發(fā)生矛盾是在所難免的，遇到這種情況，員工應(yīng)冷靜的對待，因工作與上級發(fā)生爭議，如上級正確，應(yīng)當(dāng)服從，如上級不正確，即使有意見和情緒也不能在同事或客人面前頂撞上級，與上級爭吵，而應(yīng)事后以適當(dāng)?shù)姆绞教岢觯缗c同事因工作、性格、語言等發(fā)生爭執(zhí)，也應(yīng)以理服人，得理讓人，不能蠻不講理、爭吵、譏諷、漫罵、甚至一時沖動打架斗毆，造成嚴重后果，如爭執(zhí)最好請上級處理。（八） 在日常工作和生活中，要講究禮貌、遵守紀律。禮貌和紀律是我們?nèi)粘９ぷ骱蜕钪醒孕信e止和行為要求，特別是在服務(wù)中，講究禮貌是一種紀律要求，對此，我們要嚴格遵守嚴格執(zhí)行，要以禮貌規(guī)范和紀律條例來規(guī)范自己的行為。要以良好的自控力克服日常生活中的不良習(xí)慣，如著裝儀表不整齊，不雅的口頭語等，同時要以紀律作為準則，不做違反紀律的事。三、學(xué)會輕松自如的應(yīng)付客人（一） 服務(wù)員學(xué)會做永遠的微笑? ?服務(wù)員是永遠的微笑者，這句話恰恰表現(xiàn)了熟練的服務(wù)員在應(yīng)付客人時那種輕松自如的愉快心態(tài)。服務(wù)業(yè)以客人為中心，以滿足客人的需求為首要任務(wù)。這就要浴場各部門結(jié)構(gòu)合理化，最大可能的方便客人，而且也要真正的了解客人。你必須深入到客人的內(nèi)心，用他的眼睛來看你自己，真正掌握客人的心理是知悉應(yīng)付客人的基本功。（二） 熟客要有禮讓，避免與客人長談，更要避免因是常客、熟客便態(tài)度惡劣或無禮。（三） 要在客人最需要的時候出現(xiàn)。四、優(yōu)秀服務(wù)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)1、熱愛本職，吃苦耐勞。2、一視同仁，不卑不亢。3、鉆研業(yè)務(wù)，熱情服務(wù)。4、辦事誠實，細致周到。5、五官端正，身體健康。6、儀表舉止，莊重大方。7、禮貌言談，和藹可親。8、觀察敏銳，應(yīng)變力強。9、遵章守紀，關(guān)心集體。10、規(guī)范操作，保守機密。五、優(yōu)秀服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德1、滿腔熱情的服務(wù)精神。2、文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚。3、童叟無欺的經(jīng)營作風(fēng)。4、廉潔奉公的優(yōu)良道德。5、團結(jié)友愛的高尚品德。6、棄惡揚善的正義之感。7、尊重他人的品德習(xí)慣。8、深明事理的全局思想。9、勤懇工作的一貫表現(xiàn)。10、精益求精的奮斗態(tài)度。

首先要有專業(yè)知識，其次才是服務(wù)態(tài)度。對一切酒店的功能，設(shè)置都要了解清楚，這樣就離合格不遠了

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