導(dǎo)讀：群眾來(lái)訪接待中心是干什么的？ 什么叫旅游接待,旅游接待的工作內(nèi)容是什么

人民群眾來(lái)訪接待中心是聽(tīng)群眾心聲的事業(yè)單位，隸屬于各級(jí)信訪工作部門(mén)。

具體負(fù)責(zé)接待來(lái)訪群眾，收集來(lái)訪群眾的意見(jiàn)、建議，處理來(lái)訪群眾的訴求;協(xié)調(diào)處理非正常訪，加強(qiáng)對(duì)非正常上訪人員的教育、培訓(xùn);維護(hù)接待場(chǎng)所秩序，協(xié)調(diào)各市(州)及省直有關(guān)部門(mén)疏導(dǎo)、勸返、轉(zhuǎn)送、分流上訪群眾;向市(州)、縣(市、區(qū)、特區(qū))和省直有關(guān)部門(mén)(單位)通報(bào)來(lái)訪情況，綜合分析、指導(dǎo)各地與部門(mén)(單位)群眾來(lái)訪接待、辦理工作，并及時(shí)、準(zhǔn)確向省委、省政府報(bào)告群眾來(lái)訪中提出的重要建議、意見(jiàn)和反映的重要問(wèn)題;向市(州)、縣(市、區(qū)、特區(qū))和省直有關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)辦來(lái)訪事項(xiàng);完成省信訪局交辦的其他事項(xiàng)。

什么叫旅游接待,旅游接待的工作內(nèi)容是什么

提高旅游飯店團(tuán)隊(duì)接待效率和接待質(zhì)量應(yīng)從下面幾個(gè)方面入手：

1． 提高團(tuán)隊(duì)接待意識(shí)。有了正確的思想指導(dǎo)才會(huì)有正確的經(jīng)營(yíng)和管理。因此，提高飯店團(tuán)隊(duì)接待效率和接待質(zhì)量，首先要端正和提高團(tuán)隊(duì)接待的意識(shí)。

有兩個(gè)錯(cuò)誤的想法必須予以糾正：一是很多飯店不愿意接待團(tuán)隊(duì)，認(rèn)為團(tuán)隊(duì)比散客效益差。這種想法主要是站在飯店的角度上，認(rèn)為給團(tuán)隊(duì)一定的優(yōu)惠折扣，在同樣的接待成本下利潤(rùn)就降低了，這種想法只是出于一時(shí)一事，需知飯店與旅行社是密不可分的一個(gè)有機(jī)整體，飯店接待的不只是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，而是保持與一個(gè)旅行社良好的合作關(guān)系。不可能想象一個(gè)在旺季時(shí)被拒絕的旅行社在淡季時(shí)還會(huì)繼續(xù)為飯店提供客源。飯店與整個(gè)旅行社行業(yè)（包括旅行社、交通、旅游商品業(yè)等等）有著水漲船高的必然聯(lián)系。只看到飯店的收益就斷定團(tuán)隊(duì)客人比散客效益低顯然是錯(cuò)誤的。另外一個(gè)錯(cuò)誤的想法是認(rèn)為團(tuán)隊(duì)客人素質(zhì)比散客低。現(xiàn)在已有不以觀光為主要目的，而是與會(huì)議、商務(wù)、考察等目的相結(jié)合的團(tuán)隊(duì)旅游，客人素質(zhì)并不亞于散客旅游。因此客人素質(zhì)的高低與旅游方式無(wú)關(guān)，而在于是否拓展了團(tuán)隊(duì)旅游的層次。

散客旅游誠(chéng)然是國(guó)際旅游業(yè)發(fā)展的主方向，然而在當(dāng)前，我國(guó)發(fā)展散客旅游尚存在著一些實(shí)際的困難。諸如客運(yùn)緊張，公路交通不發(fā)達(dá)，社會(huì)服務(wù)體系不完善等等。可以說(shuō)，散客旅游是旅游業(yè)進(jìn)入更高層次，更新階段的產(chǎn)物。在我國(guó)這樣一個(gè)發(fā)展中的國(guó)家，散客旅游的發(fā)展只能依賴于整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高。因此，要改變重散客、輕團(tuán)隊(duì)的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，在有計(jì)劃有步驟發(fā)展散客旅游的同時(shí)，不能忽略團(tuán)隊(duì)接待。

2．建立便于團(tuán)隊(duì)接待的系統(tǒng)，以簡(jiǎn)化團(tuán)隊(duì)接待的手續(xù),提高團(tuán)隊(duì)接待的效率。

這可由以下幾個(gè)內(nèi)容組成：

（1）設(shè)置機(jī)場(chǎng)代表。簡(jiǎn)化團(tuán)隊(duì)入住手續(xù)應(yīng)從機(jī)場(chǎng)開(kāi)始做起。根據(jù)需要,設(shè)置機(jī)場(chǎng)代表，所起到的效益是明顯的。總臺(tái)接待員根據(jù)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂情況安排好房間后，把房間鑰匙交給機(jī)場(chǎng)代表直接帶往機(jī)場(chǎng)。在機(jī)場(chǎng)接到團(tuán)后，機(jī)場(chǎng)代表還可以簡(jiǎn)要地致歡迎詞，向客人介紹飯店的設(shè)備設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和特色，給客人一個(gè)良好的印象。客人到達(dá)飯店后可以直接進(jìn)入房間休息，減少了站在前廳等待的時(shí)間，也避免過(guò)多的人擁擠在大堂的混亂現(xiàn)象，保證了大堂的良好秩序。客人被安頓好后，領(lǐng)隊(duì)（或全陪）就有從容的時(shí)間和總臺(tái)接待員商定用餐、進(jìn)出行李的時(shí)間和其它有關(guān)事項(xiàng)。

（2） 設(shè)置店陪服務(wù)。“店陪”是協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)與飯店關(guān)系的中介。只要團(tuán)隊(duì)一進(jìn)店，店陪人員立即主動(dòng)熱情地配合翻譯導(dǎo)游共同做好接待工作。從與客房、餐廳、車隊(duì)、前臺(tái)、行李生的聯(lián)系工作，到對(duì)特殊客人的特殊照顧和意外事件的妥善處理，都可由店陪人員直接? ?責(zé)。有了店陪幫助處理店內(nèi)關(guān)系，全陪和領(lǐng)隊(duì)就可免于和酒店各個(gè)部門(mén)費(fèi)盡全力地聯(lián)系交涉，也可減少部門(mén)之間互相推諉責(zé)任的現(xiàn)象。南京虹橋飯店和廈門(mén)悅?cè)A酒店都有類似的人員設(shè)置，受到了團(tuán)隊(duì)客人和全陪們的歡迎，效果甚佳。

（3） 設(shè)置團(tuán)隊(duì)接待專臺(tái)。在前廳劃出一塊接待團(tuán)隊(duì)的專門(mén)區(qū)域很有必要。因?yàn)榻哟龑Ｅ_(tái)既可以分散擁擠在前臺(tái)的人群，又可讓總臺(tái)接待員有充裕的時(shí)間和空間向其他客人進(jìn)行推銷服務(wù)，為提高對(duì)團(tuán)隊(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造良好條件。 像店陪人員一樣，團(tuán)隊(duì)專臺(tái)這樣的配置，可以依據(jù)淡旺季團(tuán)隊(duì)的多寡酌情取

舍，而不會(huì)增加飯店編制和管理上的環(huán)節(jié)。

3．加強(qiáng)對(duì)團(tuán)隊(duì)客人的推銷宣傳，提高團(tuán)隊(duì)整體接待效益。

目前國(guó)內(nèi)多數(shù)飯店對(duì)團(tuán)隊(duì)客人的推銷宣傳，總認(rèn)為走出去的宣傳才是真正的宣傳，而忽略有效的“家中”宣傳。這是我們對(duì)團(tuán)隊(duì)客人促銷工作的一大缺陷。事實(shí)上，在自己“家中”進(jìn)行宣傳往往取得事半功倍的效果。飯店應(yīng)努力注意對(duì)團(tuán)隊(duì)客人進(jìn)行全員、全過(guò)程的各種形式的宣傳和咨詢工作。前面所提到的店陪服務(wù)和設(shè)置專臺(tái)接待就起著對(duì)團(tuán)隊(duì)客人進(jìn)行宣傳介紹的作用。客人一進(jìn)店，與之接觸的任何一位員工都應(yīng)有向其推銷飯店產(chǎn)品的責(zé)任和義務(wù)，針對(duì)客人消費(fèi)的全過(guò)程，利用任何可以被利用的消費(fèi)機(jī)會(huì)進(jìn)行銷售，以達(dá)到全過(guò)程銷售。推銷宣傳的形式應(yīng)多樣化。可以向團(tuán)隊(duì)客人散發(fā)各種有關(guān)服務(wù)特色和內(nèi)容的一覽表、說(shuō)明書(shū)，也可采用小圖片廣告，把餐廳的特色菜肴，歌舞廳的演出場(chǎng)面印刷成彩色圖片放置在客房?jī)?nèi)，或在大堂辟一櫥窗展示，甚至也可做為飾物放在電梯內(nèi)等等。

人們普遍認(rèn)為缺少文化娛樂(lè)的旅游是低檔次的旅游。單純的吃住服務(wù)只能算是初級(jí)的飯店產(chǎn)品，它必須為形式多樣、內(nèi)容豐富、集吃住娛購(gòu)為一體的新型飯店產(chǎn)品所代替。飯店里安排的娛樂(lè)節(jié)目要考慮各種類型各個(gè)層次客人的不同需求。錄像節(jié)目中應(yīng)適當(dāng)安排英文錄像，也可為客人代訂當(dāng)?shù)卮笮臀膴省Ⅲw育活動(dòng)、參觀活動(dòng)的入場(chǎng)券，甚至還可以把一部分娛樂(lè)搬進(jìn)客房。如把卡啦OK點(diǎn)唱設(shè)備引進(jìn)客房。團(tuán)隊(duì)客人成團(tuán)結(jié)伴出游，彼此熟悉，相信這種在客房?jī)?nèi)就可以進(jìn)行的小團(tuán)體娛樂(lè)形式會(huì)受到歡迎。

為了提高團(tuán)隊(duì)整體接待效益，刺激團(tuán)隊(duì)客人的消費(fèi)，還可對(duì)其采取一定的優(yōu)惠策略。 及時(shí)瞄準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)客人，有針對(duì)性地進(jìn)行推銷，是有利可圖的。筆者認(rèn)為飯店商品部要贏得顧客，應(yīng)該以質(zhì)取勝。比起臨街的旅游售品商店，飯店的商場(chǎng)應(yīng)當(dāng)更為誠(chéng)實(shí)可靠，讓客人感到購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)度小。因?yàn)檫@關(guān)系到整個(gè)飯店的聲譽(yù)和形象，而且飯店應(yīng)能夠提供完整的售后服務(wù)，要讓客人相信 在飯店的商場(chǎng)能夠買(mǎi)到物真價(jià)實(shí)的商品。

提高團(tuán)隊(duì)的接待效益，除上述措施外，還應(yīng)注意提高軟件服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)員工語(yǔ)言上的培訓(xùn)，保證設(shè)施完好等等。

總之，從我國(guó)旅游飯店的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀看，團(tuán)隊(duì)旅游者是飯店接待業(yè)務(wù)中的重要組成部分。因此，加強(qiáng)飯店團(tuán)隊(duì)接待意識(shí)，提高飯店團(tuán)隊(duì)接待質(zhì)量和效率，對(duì)飯店接待來(lái)講是極其重要的。

Hash:8714675b31e74586d234d6d13324be026c837c2e