導(dǎo)讀：五星級酒店服務(wù)指南 五星級酒店服務(wù)指南內(nèi)容范本 1. 五星級酒店服務(wù)指南內(nèi)容范本 2. 酒店服務(wù)指南手冊 3. 五星級酒店服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 4. 五星級酒店服務(wù)指南內(nèi)容范本圖片 5. 五星級酒店管理手冊 6. 酒店服務(wù)手冊范本 7. 五星級酒店服務(wù)指南內(nèi)容范本大全 8. 五星級酒店服務(wù)指南內(nèi)容范本下載 9. 五星級酒店客房服務(wù)的規(guī)范內(nèi)容 10. 五星級酒店服務(wù)手冊 11. 五星級酒店服務(wù)指南范本內(nèi)容

1. 五星級酒店服務(wù)指南內(nèi)容范本

(一）酒店總體基本要求

1、酒店功能劃分合理、設(shè)施使用方便、安全。

2、酒店室內(nèi)外裝修高檔、建筑及裝修選用豪華材料。 3、酒店內(nèi)部公共信息圖形符號符合LB/AT001標(biāo)準(zhǔn)。 4、有中央空調(diào)系統(tǒng)。 5、有背景音響系統(tǒng)。 6、有與五星級酒店相適應(yīng)的計算機(jī)管理系統(tǒng)。

（二）酒店接待大廳基本要求垍頭條萊

1、接待大廳寬敞、裝修豪華、光線充足。 2、有與酒店規(guī)模、五星級相適應(yīng)的總服務(wù)臺，總服務(wù)臺有中英文標(biāo)志、分區(qū)段設(shè)置接待、問訊、結(jié)帳、24小時有工作人員在崗。 3、提供留言服務(wù)、一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)、信用卡服務(wù)、24小時提供外幣兌換服務(wù)。 4、總服務(wù)臺提供酒店服務(wù)項目宣傳品、酒店價目表、中英文本市交通地圖，全國旅游交通地圖、本市和全國旅游景點介紹、各種交通工具時刻表、報刊雜志等。 5、可8小時直接接受國內(nèi)、國際客房預(yù)訂，有酒店和客人同時開啟的保險箱、設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員、專職行李員、值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理。 6、在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所、提供店內(nèi)尋人服務(wù)和安排出租車服務(wù)、門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道、配備輪椅。 7、至少能用2種外語提供服務(wù)（英語為必備語種），總機(jī)至少能用3種外語提供服務(wù)（英語為必備語種），各種指示用和服務(wù)用文字至少用中英文同時表示。

（三）客房基本要求條萊垍頭

1、至少有40間（套）可供出租的客房，70%客房的面積（不含衛(wèi)生間和走廊）不少于20平方米，至少有5個開間的豪華套房，有殘疾人客房。

2、客房裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架，茶幾，座椅，床頭柜、床頭燈，臺燈，落地?zé)簟⑷礴R，行李架等高級配套家具。 3、衛(wèi)生間用豪華建筑材料裝修地面、墻面、頂棚，用良好的排風(fēng)設(shè)施，110/220V電源插座，電話副機(jī)，吹風(fēng)機(jī)和體重稱。裝高級座便器。梳妝臺，浴缸并帶淋浴噴頭，配浴簾，晾曬繩，24小時供應(yīng)冷熱水。 4、有直撥的國內(nèi)、國際電話，有彩色電視機(jī)、音響設(shè)備、并有閉路電視系統(tǒng)，播放頻道不少于16個，自辦節(jié)目至少有2個頻道，而且還具有兩種以上的外語衛(wèi)星電視頻道，為國外游客帶來方便。 5、有與五星級相匹配的文具用品，提供開夜床服務(wù)，24小時提供冷熱飲用水及冰塊，免費提供茶葉或咖啡，客房內(nèi)設(shè)微型酒吧，24小時提供中西式早餐，正餐送餐服務(wù)。 6、提供叫醒服務(wù)，留言服務(wù)、衣裝濕洗、干洗，熨燙和修補服務(wù)，提供擦鞋服務(wù)。 7、客房、衛(wèi)生間每天全面整理，每日更換床單和枕套，客房用品和消耗品每天補齊。

（四）餐飲基本要求

1、有布局合理、裝飾豪華的中餐廳，至少能提供2種風(fēng)味的中餐。

2、有布局合理、裝飾豪華的西餐廳，配專門的西餐廚房。 3、有獨具特色，格調(diào)高雅的咖啡廳，能提供自助早餐、西餐正餐。 4、有適當(dāng)?shù)男⊙鐣d，有封閉的酒吧間。 5、餐廳、酒吧的主管、領(lǐng)班和服務(wù)員能用英語提供服務(wù)。 6、廚房冷菜間、面點間獨立分割，有足夠的冷氣設(shè)備，冷菜間有空氣消毒設(shè)施，粗加工間與操作間隔離，有足夠的冷庫，有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉。條萊垍頭

（五）公共區(qū)域基本要求條萊垍頭

1、有足夠的停車場，有足夠的高質(zhì)量客用電梯，轎箱裝修高檔，并有服務(wù)電梯。 2、有公用電話，并有市內(nèi)電話簿。垍頭條萊

3、有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間。 4、有商場，出售旅行日常用品，旅游紀(jì)念品、工藝品等商品。 5、有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，辦理電報、電傳、傳真、復(fù) 印、國際長途電話、國內(nèi)行李托運、沖洗膠卷等。提供打字服務(wù)。 6、有醫(yī)務(wù)室。 7、提供代購交通、影劇、參觀等票務(wù)服務(wù)。 8、提供市內(nèi)觀光服務(wù)。 9、有應(yīng)急供電專用線和應(yīng)急照明燈

2. 酒店服務(wù)指南手冊

答:酒店店長的工作職責(zé):

一、對酒店主要接待大堂及第一線崗位巡視觀察前廳員工行為舉止及客人入住退房情況。

　　二、察看了解客房員工清掃房間分配量，餐廳及后廚備餐狀態(tài)及員工對客人服務(wù)程序。

　　三、對昨日經(jīng)營情況分析審核及相關(guān)報表的審閱。

　　四、查看每日的酒店營業(yè)及毛利報表、支出日報表、房間出租報表、營業(yè)分析表、各部營業(yè)一覽表、各部門營業(yè)報表;

　　五、征詢酒店中的客人意見2例并記錄

　　六、與店助、值班經(jīng)理勾通一天工作

　　七、親自辦理入住和離店客人帳務(wù)1例，并按標(biāo)準(zhǔn)演示給員工

　　八、抽查客房3間(含住房1間)每月至少80間，并按標(biāo)準(zhǔn)客房檢查表作記錄

　　九、檢查餐廳、后廚各方面

　　十、完成對直接下屬考核、記錄和反饋

　　十一、下班前檢查房態(tài)流量，確保收益最大化

3. 五星級酒店服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)

SPA服務(wù)流程

1.在大堂侯客區(qū)站位,如客人從正廳進(jìn)入,主動上前迎接客人,向客人問好。

2.引領(lǐng)客人至換鞋區(qū),并根據(jù)客人男、女賓數(shù)量發(fā)放手牌和洗浴包,同時為客人更換拖鞋,詢問客人是否擦鞋...

3.

引領(lǐng)客人至第一更衣區(qū)門前,用語言提示第一更衣區(qū)服務(wù)員做好服務(wù)接待準(zhǔn)備,并伸手示意‘里面請,祝您洗浴愉快’。

4.送完客人后,應(yīng)馬上在客情表上標(biāo)明人數(shù)、手牌號、進(jìn)入時間及其他注意事項

4. 五星級酒店服務(wù)指南內(nèi)容范本圖片

當(dāng)前國內(nèi)建設(shè)五星級酒店熱度越來越高漲，國際品牌酒店紛紛搶灘中國市場。尤其是新建的城市綜合體，普遍都配建有高檔五星級酒店。高端酒店作為商務(wù)、商業(yè)的配套，已經(jīng)成為眾多開發(fā)商提升項目定位的一個選擇，同時也是提升整體銷售、租賃的一個籌碼。國際品牌星級酒店設(shè)計相對國內(nèi)常規(guī)五星級酒店也有更高的技術(shù)要求。下面具體的來談?wù)劯咭笙戮频杲o排水專業(yè)設(shè)計要點。

給排水設(shè)計部分：

1、設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)

國際品牌五星級酒店(以洲際、萬豪、喜達(dá)屋酒店管理公司為例，以下同)原則上要求設(shè)計需滿足國家建筑給排水相關(guān)規(guī)范與酒店方設(shè)計指南文之高者。

2、水質(zhì)檢測及處理

國際品牌五星級酒店設(shè)計指南中對各類水質(zhì)指標(biāo)均有明確的規(guī)定。以硬度為例，生活用水要求控制在1~1.2mmol/L，洗衣房為0.5~0.75mmol/L，廚房普通用水點為0.5~1mmol/L。由于國內(nèi)北方地區(qū)普遍超標(biāo)，因此需要設(shè)置軟化設(shè)備進(jìn)行處理，可在供水水箱內(nèi)按比例與市政水混合，達(dá)標(biāo)后按不同區(qū)域進(jìn)行供應(yīng)。

其他水質(zhì)指標(biāo)，視超標(biāo)情況設(shè)置相應(yīng)的處理設(shè)置，如砂濾、碳濾等。同時酒店管理公司需要建設(shè)方提供項目臨近范圍內(nèi)的自來水水質(zhì)檢測報告，用于審核處理工藝及作為重要工程資料備案。

對于消毒設(shè)施，紫外線消毒器即可以滿足酒店的要求。

國際品牌五星級酒店在國內(nèi)北方地區(qū)主要城市比較典型的供水流程為：市政自來水→原水調(diào)節(jié)池→提升(兼反沖洗)泵→砂濾→軟水器軟化及混合→供水(軟水)水箱→紫外線消毒器→分區(qū)供水設(shè)備→用水點。

3、給水機(jī)房設(shè)置

在具有多業(yè)態(tài)的綜合體內(nèi)部，國際品牌五星級酒店設(shè)計原則上要求酒店給水機(jī)房完全獨立設(shè)置，與其他業(yè)態(tài)給水機(jī)房分開。但如果建設(shè)方有較強的綜合體物業(yè)管理團(tuán)隊(如國際知名的幾大物業(yè)管理行? ?第一太平戴維斯、戴德量行等)，酒店管理方也會視溝通情況接受如下兩種方案：

1） 同意共用機(jī)房，但供水設(shè)備獨立設(shè)置，空間上要求酒店/非酒店供水設(shè)備的位置分割，便于雙方物業(yè)各自管理。

2） 同意共用機(jī)房，也同意供水設(shè)備合用，但要求進(jìn)行嚴(yán)格的計量，保證酒店用水費用可以單獨核算。由于此方案可能會對后期運營帶來較多糾紛，酒店管理公司一般不會同意在新建酒店中實施。

4、儲水量

在此問題上，國際品牌五星級酒店設(shè)計指南有原則性要求。但在實際工程中，不同的酒店管理公司或同一酒店管理公司不同的項目審核人，會在項目中有不同的理解方式。具體說明如下：

1） 酒店設(shè)計指南中均要求儲存半天或一天(視設(shè)計指南差異)的用水量。從理念上分析，是在市政斷水的情況下，可以保證酒店各用水系統(tǒng)的全面正常運行。但如果嚴(yán)格按此要求執(zhí)行，儲存的水量將遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于建設(shè)方所能承受的范圍。

2） 在實際工程設(shè)計中，對于儲存最高日還是平均日用水量，是否可以扣除由市政壓力直供的各類機(jī)房補水;冷卻塔補水儲存于消防水池，客房是否按100%入住考慮等問題，在酒店設(shè)計指南中未明確說明。因此目前尚沒有一個統(tǒng)一的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。由于設(shè)計人需要向酒店方進(jìn)行分階段成果匯報，可在方案匯報階段與酒店管理公司本項目的審核人對此問題進(jìn)行討論，達(dá)成一致意見即可。

3） 綜合以往設(shè)計經(jīng)驗，在高端五星級酒店項目方案設(shè)計階段，一般可取酒店的客房數(shù)，按900L/(客房?d)的標(biāo)準(zhǔn)(含生活、廚房、洗衣房用水及康體補水)考慮供水機(jī)房需求及儲水量的設(shè)置。

5、供水分區(qū)

國際品牌五星級酒店要求供水系統(tǒng)最不利點末端水壓一般為0.15~0.2MPa，高于現(xiàn)行國家《建筑給水排水設(shè)計規(guī)范》要求。由于在客房區(qū)域一般使用附帶頭頂部花灑盤或具備針刺等附加功能的高端淋浴器，因此預(yù)留較高的末端供水壓力是保證淋浴器正常使用的一個必備條件。而國家現(xiàn)行規(guī)范要求各分區(qū)最低衛(wèi)生器具配水點處的靜水壓不宜大于0.45MPa。兩者的數(shù)據(jù)結(jié)合使得供水分區(qū)普遍多于常規(guī)的設(shè)計。如以酒店標(biāo)準(zhǔn)層高度3.6m為例，通常6~7層即為一個分區(qū)。

此外，國際品牌五星級酒店從供水安全性角度，原則上不允許或不建議使用減壓閥分區(qū)，而是設(shè)置獨立的高檔變頻泵組對應(yīng)供水分區(qū)。

6、熱水出流時間控制

國際品牌五星級酒店要求客房區(qū)熱水出流時間為5S之內(nèi)，裙房區(qū)一般可放寬至8S或局部加電伴熱。綜合考慮客房管井內(nèi)立管甩口至最遠(yuǎn)端潔具接駁點的累計長度，客房區(qū)標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生間一般需要熱水支管循環(huán)，才能滿足5S內(nèi)出流。除非末端恰好是浴缸，在此情況下根據(jù)和酒店方的協(xié)商，可少量放寬至5S以上。熱水出流時間的控制，直接體現(xiàn)了國際五星級酒店的品質(zhì)。

7、中水使用情況

根據(jù)節(jié)能減排的原則和中水相關(guān)設(shè)計規(guī)范，目前大城市綜合體普遍設(shè)置了中水回收/回用設(shè)施，國際品牌五星級酒店原則上也提倡使用中水。但對于使用的位置，往往在實際案例中根據(jù)水量平衡情況按如下順序提出需求：路面及車庫沖洗、綠化、水景、地庫沖廁、裙房沖廁。由于客房區(qū)實際入住率的因素可能在大便器水箱內(nèi)產(chǎn)生中水的水質(zhì)變化，造成對住店客人不良印象以及高檔潔具器件耗損，酒店一般不作硬性要求。

8、集中直飲水系統(tǒng)設(shè)置情況

由于國內(nèi)客戶普遍沒有直接飲用酒店客房提供的直飲水習(xí)慣，因此造成實際使用率很低。如酒店設(shè)置集中的直飲水系統(tǒng)，不僅造成能源的浪費，而且末端可能存在衛(wèi)生安全隱患。結(jié)合國內(nèi)的實? ?情況，國際品牌五星級酒店近幾年一般都可以接受不設(shè)置集中直飲水的設(shè)計方案。

消防設(shè)計部分：

1、設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)

國際品牌五星級酒店原則上要求項目滿足國內(nèi)消防標(biāo)準(zhǔn)和酒店管理方消防設(shè)計指南文件(多數(shù)引自美國NFPA標(biāo)準(zhǔn))之高者，同時配套使用消防系統(tǒng)快速索引檢查單進(jìn)行審核及驗收。

2、消防機(jī)房設(shè)置

在具有多業(yè)態(tài)的綜合體內(nèi)部，國際品牌五星級酒店設(shè)計原則上要求酒店消防水泵房完全獨立設(shè)置，與其他業(yè)態(tài)消防水泵房分開。同時出于考慮建設(shè)方成本，均會同意合用消防水池。而消防水泵房則分為酒店/非酒店，相應(yīng)消防水泵各自獨立設(shè)置。

如果建設(shè)方有較強的綜合體物業(yè)管理團(tuán)隊，酒店管理方一般會視溝通情況接受如下三種方案：

1） 同意共用機(jī)房，但酒店/非酒店消防水泵設(shè)備獨立設(shè)置，并且布局上要進(jìn)行位置分割，便于雙方物業(yè)各自管理。

2） 同意共用機(jī)房，也同意消防水泵合用。酒店對機(jī)房內(nèi)消防設(shè)備進(jìn)行總管理。

3） 同意共用機(jī)房，也同意消防水泵合用及由綜合體大物業(yè)對機(jī)房內(nèi)消防設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一管理。大物業(yè)要嚴(yán)格執(zhí)行酒店方提出的消防管理標(biāo)準(zhǔn)。不同的項目，會隨著溝通情況的差異，最終實施不同的方案。

3、布草井內(nèi)噴頭

國際品牌五星級酒店的布草井(也稱污衣槽)內(nèi)要求設(shè)置噴頭，具體的布置方式同時說明如下：

1） 頂層設(shè)置噴頭，向下每隔1層設(shè)置噴頭。

2） 設(shè)置獨立的水流指示器。

3）自動噴水滅火系統(tǒng)立管位于布草井臨近位置，便于連接。

4、廚房排油煙管道內(nèi)設(shè)置噴頭

國際品牌五星級酒店對此項內(nèi)容有明確要求，說明如下：

1） 噴頭應(yīng)選用特種260℃高溫噴頭。

2） 主要功能是防止油脂著火，防止火災(zāi)通過排油煙管道蔓延。

3） 設(shè)置獨立的水流指示器。

4） 排油煙管道水平管段每3m間距布置1只噴頭，其他位置設(shè)置距離酒店方也有相關(guān)明確規(guī)定。

5、廚房煙罩內(nèi)專用氣體滅火系統(tǒng)

除排油煙管道內(nèi)安裝噴頭外，廚房排煙罩下需設(shè)置專用氣體滅火系統(tǒng)。釋放后向中控室反饋信號。冷卻用的水源連接于廚房區(qū)域自來水或消防管道。酒店消防審核顧問一般會推薦采用特殊液體滅火劑PRX的安素食人魚品牌。

6、前端試水

與國家規(guī)范中自動噴水滅火系統(tǒng)設(shè)置末端試水做法不同，國際品牌五星級酒店要求前端設(shè)置試水和泄水，具體的布置方式同時說明如下：

1） DN15前端試水的主要功能等同于國內(nèi)的末端試水。但為硬性吻合國內(nèi)、酒店消防雙重要求，個別酒店消防審核顧問會要求重復(fù)設(shè)置。有些酒店消防審核顧問則會說服酒店方只采用國內(nèi)的末端試水方式，取消前端試水。

2） DN50的前端泄水具有緊急泄水、快速測試水流指示器、沖洗管網(wǎng)的作用。

3） 前端泄水要求獨立設(shè)置排水立管，不宜直接接入管井內(nèi)的地漏，以免造成壓力噴濺。

7、游泳池上空設(shè)置噴頭

在國內(nèi)消防規(guī)范中，游泳池上空可不設(shè)置噴頭。但在很多項目中，由于后期運營的需求，酒店游泳池往往進(jìn)行局部功能調(diào)整，如搭建臨時舞臺、表演臺等，增加了火災(zāi)隱患。為此，國際品牌五星級酒店設(shè)計一般都會要求在游泳池上空設(shè)置噴頭，為今后使用功能調(diào)整預(yù)留充分的消防安全條件。

5. 五星級酒店管理手冊

可以的，五星級酒店都會提供這個服務(wù)，你可以聯(lián)系前臺，申請燙衣服務(wù)。也有要收費的，你可以與前臺溝通說，你是酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)哦，你可以去查詢酒店管理手冊，我邀請?zhí)峁┰摲?wù)，同時給出什么時間送到單間！或者在什么時間段不 方便打擾，改時間段不要送到房間！

6. 酒店服務(wù)手冊范本

實習(xí)報告由實習(xí)單位完成。把實習(xí)過程中的表現(xiàn)如實寫出

7. 五星級酒店服務(wù)指南內(nèi)容范本大全

五星級飯店的配備要求　　1．毛巾：1浴巾，每房2條。2面巾，每房2條。3地巾，每房1條。4方巾，每房2條。5浴衣，每床1件。　　2．軟墊：每床2只。　　3．床上用品：1床單，每床不少于2條。2枕芯，每床不少于2只。3枕套，每床不少于2只。4毛毯，每床1條。5床罩，每床1條。6備用薄棉被（或備用毛毯），每床備1條。注：視地區(qū)而定。7襯墊，每床1條。　　4．衛(wèi)生用品：1香皂，每房不少于2塊，備皂碟，每塊凈重不低于30g,，其中至少1塊不低于45g。2浴液、洗發(fā)液、護(hù)發(fā)素、潤膚露，每房2套，每件凈重不低于35g。3牙刷，每房2把。4牙膏，每房2支，每支凈重不低于10g。5漱口杯，每房2只。6浴帽，每房2只。7衛(wèi)生紙，每房2卷。8衛(wèi)生袋，每房1只。9拖鞋，每房2雙。10污物桶，每房1只，放于衛(wèi)生間內(nèi)。11梳子，每房2把。12浴簾，每房1條。13防滑墊（若已采取其他防滑措施可不放），每房1塊。14洗衣袋，每房2只。15面巾紙，每房1盒。16剃須刀，每房可備2把。可配備須膏。17指甲銼，每房可備1把。18棉花球、棉簽，每房宜備1套。19浴鹽（泡沫劑、蘇打鹽），五星級可配備。　　5．文具用品：1文具夾（架），每房1只。2信封、明信片，每房普通信封、航空信封和國際信封各不少于2個。明信片2張。3信紙、便箋、傳真紙，每房信紙、便箋各不少于4張，傳真紙宜備2張。4圓珠筆，每房不少于1支。5鉛筆，每房宜備1支，與便箋夾配套。6便箋夾。每房1只。　　6．服務(wù)提示用品：1服務(wù)指南、電話使用說明、住宿須知、送餐菜單，每房各1份。2電視節(jié)目表、價目表、賓客意見表、防火指南，每房各1份。3提示牌、掛牌，應(yīng)分別有“請勿打擾”、“請打掃房間”、“請勿在床上吸煙”、“送餐服務(wù)”各1份，正反而內(nèi)容宜一致。4洗衣單、酒水單，每房備洗衣單2份，酒水單1份。　　7．飲品、飲具：1茶葉，每房備2種茶葉，每種不少于2小袋。也可用容器盛放。2茶杯（熱水杯），每房2只。3暖水瓶，每房不少于1只。4涼水瓶、涼水杯，每房備1套。注：視地區(qū)而定。5小酒吧，烈性酒不少于5種，軟飲料不少于8種。6酒杯，不同類型的酒杯每房不少于4只，配調(diào)酒棒、吸管和餐巾紙。7咖啡，五星級宜備咖啡2小盒及相應(yīng)的調(diào)配物，也可用容器盛放。8冰桶，每房1只，配冰夾。9電熱水壺，五星級宜備。　　8．其他：1衣架，優(yōu)質(zhì)木制品為主，每房西服架、褲架、裙架不少于4只。五星級可配備不量緞面衣架或落地衣架。2煙灰缸，每房不少于2只。3火柴，每房不少于2盒。4擦鞋用具，以亮鞋器為9的規(guī)定。a)一、二星級：簡易包裝。b)三星級：優(yōu)質(zhì)牙刷，精制包裝。c)五星級：優(yōu)質(zhì)牙刷，豪華包裝。注：三星級含三星級）以上的飯店不宜使用裝配式牙刷。4牙膏，香味純正，膏體濕潤、均勻、細(xì)膩、色澤一致，使用的香精、色素必須符合GB8372及其他有關(guān)規(guī)定。圖案、文字清晰，無擠壓變形，無滲漏污損。保質(zhì)期內(nèi)。5漱口杯，玻璃制品或陶瓷制品，形體美觀端正，杯口圓潤，內(nèi)壁平整。每日清洗消毒。6浴帽，以塑料薄膜制品為主，潔凈，無破損，帽沿松緊適宜，耐熱性好，不滲水。a)一、二星級：；簡易包裝。b)三星級：紙盒包裝為主，宜印有中英文店名及店標(biāo)。c)五星級：精致盒裝，印有中英文店名及店標(biāo)。7衛(wèi)生紙，白色，紙質(zhì)柔軟，纖維均勻，吸水性能良好，無雜質(zhì)，無破損，采用ZBY39001中的A級和A級以上的衛(wèi)生紙。8衛(wèi)生袋? ?不透明塑料制品或防水紙制品，潔凈，不易破損，標(biāo)志清晰。9拖鞋，穿著舒適，行走方便，具有較好的防滑性能，至少印有店標(biāo)。a)一、二星級：一次性簡易拖鞋，有一定的牢度。b)三星級：以紡織品為主，視原材料質(zhì)地，一日一換或一客一換。c)四、五星級：高級優(yōu)質(zhì)拖鞋，一客一用。10污物桶，用于放置垃圾雜物，污物不泄漏，材料應(yīng)有阻燃性能。11梳子，梳身完整、平滑，厚薄均勻，齒頭光滑，不宜過尖。梳柄印有中英文店名及店標(biāo)。a)一、二星級：簡易包裝。b)三星級：精致密封包裝。c)四、五星級：豪華包裝。五星級可分粗、細(xì)梳齒。五星級宜使用木質(zhì)梳子。12浴簾，以塑料薄膜或傘面綢為主，無污損，無霉斑。13防滑墊，橡膠制品為主，摩擦力大，防滑性能良好。14洗衣袋，塑料制品或棉麻制品為主，潔凈，無破損，印有中英文店名及店標(biāo)。15面巾紙，白色為主，紅質(zhì)輕柔，取用方便，采用ZBY32032中的A等品。16剃須刀，刃口鋒快平整，剃刮舒適、安全，密封包裝，印有中英文店名及店標(biāo)。17指甲銼，砂面均勻，顆粒細(xì)膩，無脫砂現(xiàn)象，有套或套封。18棉花球、棉簽，棉花經(jīng)過消毒處理，棉頭包裹緊密，密封包裝。19浴鹽（泡沫劑、蘇打鹽），香味淡雅，含礦物質(zhì)，發(fā)泡豐富。　　5．文具用品：1文具夾（架），完好無損，物品顯示醒目，取放方便，印有中英文店名及店標(biāo)。a)一、二星級：普通材料。b)三星級：優(yōu)質(zhì)材料。c)四、五星級：高級材料。2信封、明信片，信封應(yīng)符合GB/T1416的規(guī)定。印有店標(biāo)及中英文店名、地址、郵政編碼、電話號碼、傳真號碼。明信片宜有旅游宣傳促銷意義。3信紙、便箋，紙質(zhì)均勻，切邊整齊，不洇滲墨跡，印有店標(biāo)及中英文店名、地址、郵政編碼、電話號碼、傳真號碼。a)一、二星級：紙質(zhì)不低于50g紙。b)三星級：紙質(zhì)不低于60g紙。c)四、五星級：紙質(zhì)不低于70g。4圓珠筆，書寫流暢，不漏油，筆桿印有店名及店標(biāo)。5鉛筆，石墨鉛筆，筆芯以HB為宜，卷削后供賓客使用。6便箋夾，完好無損，平整，使用方便，可印有中英文店名及店標(biāo)。　　6．服務(wù)提示用品：1服務(wù)指南、電話使用說明、住宿須知、送餐菜單印刷美觀，指示明了，內(nèi)容準(zhǔn)確，中英文對照。五星級宜備城市地圖。2電視節(jié)目表、價目表、賓客意見表、防火指南。欄目編排清楚完善，中英文對照。3提示牌、掛牌，印刷精美，字跡醒目，說明清晰，懸掛方便，中英文對照。4洗衣單、酒水單，無碳復(fù)寫，欄目清晰，內(nèi)容準(zhǔn)確，明碼標(biāo)價，中英文對照。　　7．飲品、飲具：1茶葉，干燥、潔凈，無異味，須有包裝或容器盛放，標(biāo)明茶葉品類。2茶杯（熱水杯），以玻璃制品和陶瓷制品為記，形體美觀，杯口圓潤，內(nèi)壁平滑。3暖水瓶，公稱容量不少于1.6Ll，應(yīng)符合GB11416中的優(yōu)等品的質(zhì)量規(guī)定。注：標(biāo)題名稱與GB/T14308一致。4涼水瓶、涼水杯，涼水瓶須有蓋，無水垢，內(nèi)存飲用水。涼水杯按7.7.2。5小酒吧，酒和飲料封口完好，軟飲料須在保質(zhì)期內(nèi)。6酒杯，玻璃制品為主，杯口圓滑，內(nèi)壁平滑，應(yīng)與不同的酒類相配。7咖啡，以速溶咖啡為主，干燥潔凈，包裝完好。8冰桶，潔凈，取用方便，保溫性能良好。9電熱水壺，絕緣性能良好，公稱容量不宜大于1.7L，須配備使用說明。應(yīng)符合JB4189的規(guī)定。注：標(biāo)題名稱與GB/T14308一致。　　8．其他：1衣架，塑料制品或木制品為主，無毛刺，光滑。2煙灰缸，安全型。非吸煙樓層不放置。3火柴，采用GB/T393是的MG—A型木梗火柴，以優(yōu)質(zhì)紙盒或木盒為主，印有中英文店名及店標(biāo)。火柴梗支、藥頭平均長度和火柴盒尺寸由飯店自行決定。非? ?煙樓層不配備。4擦鞋用具，含亮鞋器、擦鞋皮、擦鞋布、擦鞋紙等，使用后起到鞋面光亮潔凈的效果。5紙簍，存放非液體性雜物。6針線包，配有線、鈕扣、縫衣針，搭配合理，封口包裝。7杯墊，精致，美觀，應(yīng)起到隔熱作用，可印有店標(biāo)。8禮品袋，塑料制品或優(yōu)質(zhì)紙制品為主，無破損，印腫英文店名及店標(biāo)。9標(biāo)貼（或標(biāo)牌），標(biāo)貼為不干膠制品，標(biāo)牌為紙制品或塑料制品。精致美觀，富有藝術(shù)性，可印有店標(biāo)。10晚安卡，印刷精致，字跡醒目，中英文對照。

8. 五星級酒店服務(wù)指南內(nèi)容范本下載

國際品牌五星級酒店設(shè)計指南中對各類水質(zhì)指標(biāo)均有明確的規(guī)定。以硬度為例，生活用水要求控制在1~1.2mmol/L，洗衣房為0.5~0.75mmol/L，廚房普通用水點為0.5~1mmol/L。由于國內(nèi)北方地區(qū)普遍超標(biāo)，因此需要設(shè)置軟化設(shè)備進(jìn)行處理，可在供水水箱內(nèi)按比例與市政水混合，達(dá)標(biāo)后按不同區(qū)域進(jìn)行供應(yīng)。

9. 五星級酒店客房服務(wù)的規(guī)范內(nèi)容

一.價格：

酒店營收是由平均房價和出租客房數(shù)量決定的，定價是否合理會直接影響到酒店房間的銷售和整體營收，所以價格的控制是收管理的核心所在。

我們需要懂得基礎(chǔ)價格的定制方法，靈活的價格調(diào)整策略，理解價格對出租率和整體營收的影響，是收益管理的重點所在。

影響價格的因素：需求、渠道、庫存、成本、產(chǎn)品。

二.渠道：

銷售渠道是酒店收入來源，也是客人購買酒店產(chǎn)品的通道，所以銷售渠道的運營和管理是酒店收益管理一項非常重要的工作。

獲客分為兩大類:線上和線下

線上：OTA（美團(tuán)攜程飛豬等網(wǎng)站）和抖音快手等視頻平臺。

線下：協(xié)議開發(fā)和上門散客等。

酒店應(yīng)該從線上等渠道中不斷獲取新客中優(yōu)化出客人轉(zhuǎn)變?yōu)樽陨頃T或者協(xié)議客戶，提升客戶黏度，提升復(fù)購率。

三.成本：

成本分為固定成本和變動成本，經(jīng)營過程中的重要工作就是進(jìn)行成本管控。

固定成本=投資成本+工資+租金

變動成本=經(jīng)營成本+渠道傭金+營銷費用

經(jīng)營成本=能耗費用+布草費用+洗滌費用+易耗品費用

固定成本不受酒店營收影響，當(dāng)酒店增添新設(shè)施設(shè)備時固定成本才會增加。

變動成本則隨著酒店客房銷售量變化而變化，包括水電、洗滌、易耗品、稅收等。

四.庫存：

庫存是酒店可售房間數(shù)，酒店客房只有售賣出去才有收入，一旦庫存空置太多，考慮到固定成本等酒店就有可能會賠錢。

所以酒店想要提高營收，首先得合理的分各個銷售渠道的庫存，注意把控各個時段的庫存動態(tài)，及時進(jìn)行價格調(diào)整，將空置率降至最低，才能實現(xiàn)營收最大化。

五.產(chǎn)品：

酒店產(chǎn)品是有形設(shè)施和無形服務(wù)的綜合。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品由優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和運行良好的設(shè)施設(shè)備組成。

酒店產(chǎn)品構(gòu)成：位置、設(shè)施、服務(wù)、形象、價格。

位置：距離機(jī)場、車站、景區(qū)、商場、醫(yī)院等地點遠(yuǎn)近都是客人選擇酒店的重要因素。

設(shè)施：設(shè)施是酒店提供服務(wù)、提高客戶滿意度的基礎(chǔ)保證。（設(shè)施包含硬性設(shè)施和軟性設(shè)施。）

服務(wù)：服務(wù)是酒店產(chǎn)品中最重要的一部分，也是顧客選擇酒店的主要依據(jù)之一。通常包括服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度等方面。

形象：酒店形象是社會及大眾對酒店的評價和看法，包含酒店的知名度、經(jīng)營理念、服務(wù)質(zhì)量、信譽度等諸多因素，是最有影響里的活廣告。而隨著線上預(yù)定的飛速發(fā)展，網(wǎng)評已經(jīng)成為影響酒店形象的重要因素。

價格：價格是顧客選擇的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。它不僅體現(xiàn)產(chǎn)品? ?價值，更是酒店形象和產(chǎn)品質(zhì)量的客觀反映。

10. 五星級酒店服務(wù)手冊

酒店行政經(jīng)理職責(zé)

直接上司：總經(jīng)理

直接下屬：人事文員、工程員、保安員

主要職責(zé)：

1、主持行政人事及培訓(xùn)的全面工作。貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的方針、政策，對酒店的人事、培訓(xùn)、后勤、安全等管理工作負(fù)有直接責(zé)任；

2、對本部的日常工作進(jìn)行分工，組織、檢查、督導(dǎo)本部全體員工實施日常的工作計劃和管理工作。培訓(xùn)、考核、獎懲本部員工，調(diào)動其積極性，努力提高工作效率和工作水平；

3、參加酒店定期舉行的部門經(jīng)理例會和晨會，匯報本部工作情況，主持本部門會議，傳達(dá)和落實總經(jīng)理的有關(guān)指示；

4、對違反《員工手冊》和酒店管理制度的員工進(jìn)行處理，同時對酒店有貢獻(xiàn)的員工進(jìn)行獎勵；

5、協(xié)助酒店各部門制定和修訂崗位職責(zé)和操作規(guī)程；

6、主持制定酒店員工的薪酬和福利制度，呈交總經(jīng)理審批。

7、廣泛聽取員工意見，對員工關(guān)于人事、培訓(xùn)、后勤、安全等方面的投訴進(jìn)行調(diào)查，并向總經(jīng)理交調(diào)查報告和處理意見；

8、關(guān)心員工生活，做好員工的生、老、病、死的慰問工作；

9、制定有關(guān)的保密工作守則，并督導(dǎo)本部員工執(zhí)行；

10、協(xié)調(diào)與其它部門的關(guān)系；

11、接待有關(guān)來訪人員；

12、審核各班組送交的報表、請示、報告等；對酒店部門員工（經(jīng)理以下）的任免、調(diào)動、調(diào)薪進(jìn)行考察，向總經(jīng)理提交考察報告；

11. 五星級酒店服務(wù)指南范本內(nèi)容

1、客房數(shù)量面積標(biāo)準(zhǔn)：至少有50間（套）可供出租的客房，70%客房的面積（不含衛(wèi)生間和走廊）不小于20平方米，有單人間、有套房、有至少5個開間的豪華套房、有殘疾人客房，該房間內(nèi)設(shè)備能滿足殘疾人生活起居的一般要求；

22、裝飾參照標(biāo)準(zhǔn)：裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地?zé)簟⑷礴R、行李架等高級配套家具。室內(nèi)滿鋪高級地毯，或為優(yōu)質(zhì)木地板等。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；

33、基礎(chǔ)設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)：有衛(wèi)生間，裝有高級抽水恭桶、梳妝臺（配備面盆、梳妝鏡）、浴缸并帶淋浴噴頭（有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭），配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。

4衛(wèi)生間采用豪華建筑材料裝修地面、墻面，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)、110/220V電源插座、電話副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)和體重稱。24h供應(yīng)冷、熱水；

54、通訊設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)：有可直接撥通國內(nèi)和國際長途的電話。電話機(jī)旁備有使用說明及市內(nèi)電話簿；

65、信息設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)：有彩色電視機(jī)、音響設(shè)備，并有閉路電視演播系統(tǒng)。播放頻道不少于16個，其中有衛(wèi)星電視節(jié)目或自辦節(jié)目，備有頻道指示說明和節(jié)目單。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定。自辦節(jié)目至少有2個頻道，每日不少于2次播放，晚間結(jié)束播放時間不早于凌晨1時；

76、設(shè)備保障標(biāo)準(zhǔn)：具備十分有效的防噪音及隔音措施，有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾。有與飯店本身星級相適應(yīng)的文具用品。有飯店服務(wù)指南、價目表、住宿規(guī)章、本市旅游景點介紹、本市旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報刊；

87、各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日更換床單及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應(yīng)客人要求隨時進(jìn)房清掃整理，補充客用品和消耗品。提供開夜床服務(wù)，放置晚安卡、鮮花或贈品。24h提供冷熱飲用水及冰塊并免費提供茶葉或咖啡。

9客房內(nèi)設(shè)微型 酒吧（包括小冰箱），提供充足飲料，并在適當(dāng)位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；客人在房間會客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)。提供叫醒服務(wù)、提供留言服務(wù)；提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補服務(wù)，可在24h內(nèi)交還客人。16h提供加急服務(wù)；

108、送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：有送餐菜單和飲料單，24h提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于10種，飲料品種不少于8種，甜食品種不少于6種，有可掛置門外的送餐牌。提供擦鞋服務(wù)。提供擦鞋服務(wù)。

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