事例：服務(wù)中細(xì)節(jié)不是小節(jié) 應(yīng)引起高度重視 2007年9月20日 【事例：服務(wù)中細(xì)節(jié)不是小節(jié) 應(yīng)引起高度重視】 ——一張意見卡的啟示 一位上了年紀(jì)的外賓來到酒店大堂，走到大堂經(jīng)理面前，告訴大堂經(jīng)理，他在該酒店住了一個星期，今天將要離店回國，在住飯店期間，不論他走到哪里，都受到服務(wù)員無微不至照顧。飯店的設(shè)備雖然一般，但服務(wù)很好，服務(wù)人員在舉止、禮貌和服務(wù)等方面都表現(xiàn)出較高的素質(zhì)，給他留下了深刻的印象。因此他在離店前特地找到大堂經(jīng)理，表達(dá)對飯店和服務(wù)人員的感激之情。 這時，外賓拿出了一張意見卡，這是客房內(nèi)的《賓客意見卡》，外賓打開意見卡，大堂經(jīng)理看到客人在上面的滿意欄上都畫了勾，并在空白處寫下對飯店的贊美之言。這位外賓對大堂經(jīng)理說：“在這一個星期當(dāng)中，我對貴酒店各方面都很滿意，但是在我將要離開時并且在意見卡上表達(dá)了滿意和感激之情后，就是這張意見卡給我留下一點(diǎn)點(diǎn)遺憾。希望貴酒店在管理上能做得更細(xì)一點(diǎn)。” 大堂經(jīng)理從外賓手中接過意見卡一看，明白了。客房內(nèi)的《賓客意見卡》是折成三角形放在寫字臺上的，由于長時間沒有打開過，在三角形的空間內(nèi)積有一些灰塵。外賓打開意見卡寫完后，抬起手一看，這些灰塵蹭到了手上和衣服上。就是這一點(diǎn)灰塵，在這位對飯店評價很高的外國老人心中留下了遺憾。 評析 意見卡上有一點(diǎn)灰塵，從表面上看不是什么大問題，擦干凈也很簡單，但就是這一點(diǎn)點(diǎn)灰塵，往深里分析，這就不是小事了。 服務(wù)員在搞房間衛(wèi)生時，每天都要擦寫字臺，可是放在寫字臺上面的意見卡卻不知有多長時間沒有動過，忽視了這個細(xì)小問題，管理人員在檢查中也沒有發(fā)現(xiàn)這個小問題，因此，這就不僅僅是衛(wèi)生的問題，而是從服務(wù)上升到管理上的問題。 通過這個意見卡給了我們一些啟示： 第一，無論是在服務(wù)上還是在管理上都要重視細(xì)節(jié)，一家飯店管理和服務(wù)水平的高低，就是通過一些細(xì)節(jié)體現(xiàn)出來的。服務(wù)重視細(xì)節(jié)，客人才會有細(xì)致、周到、體貼入微的感覺。管理重視了細(xì)節(jié)，才能體現(xiàn)管理的規(guī)范、細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)。 第二，管理人員要能發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)。發(fā)現(xiàn)了細(xì)節(jié)問題就是發(fā)現(xiàn)了管理的創(chuàng)始人，美國人艾·米·斯塔特勒(E·M·Statler)就非常重視細(xì)節(jié)管理，發(fā)現(xiàn)細(xì)小問題。 飯店管理是由許多細(xì)節(jié)組成的，管理人員和檢查人員要學(xué)會做挑剔的賓客，努力對飯店的各個區(qū)域、每一項設(shè)施吹毛求疵。飯店的細(xì)節(jié)管理作為評價飯店管理是否成功的一項重要標(biāo)準(zhǔn)，作為提高賓客滿意程度的重要環(huán)節(jié)，理應(yīng)引起飯店管理者的高度重視。可以肯定的說：細(xì)節(jié)決不是小節(jié)。 【事例：服務(wù)中細(xì)節(jié)不是小節(jié) 應(yīng)引起高度重視】

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