導(dǎo)讀：三星級酒店服務(wù)與五星級酒店服務(wù)的區(qū)別 酒店服務(wù)質(zhì)量方面的論文

首先是投入的成本不一樣
當然設(shè)施，員工的綜合素質(zhì)在一定角度上將也不一樣
最后是收入也有可能影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。
但是也有特別，不同地區(qū)由于環(huán)境或消費水平的原因，也有可能不同地區(qū)的同等級酒店的服務(wù)也不一樣

酒店服務(wù)質(zhì)量方面的論文

體的對策與建議。
關(guān)鍵詞:高星級酒店 對客服務(wù)體系 服務(wù)質(zhì)量
一、前言
隨著經(jīng)濟全球化進程的加劇，商務(wù)旅游迅速發(fā)展。20世紀90年代初，世界商務(wù)旅游年收入就己經(jīng)達到397. 5億美元。進入21世紀，上升至世界旅游業(yè)總收入的25%。商務(wù)旅游市場己經(jīng)成為了一個重要的市場。
中國的商務(wù)旅游市場也發(fā)展迅速。改革開放20多年來，中國越來越被世界所了解，全球各地的人們不但驚嘆于中國古老的文化，更傾心于這個年輕的發(fā)展中國家日益增多的商業(yè)機會。尤其是進入新世紀后，隨著中國加入世貿(mào)組織、2001年北京申奧成功，以及一系列重大國際性活動在中國進行，世人對中國的商業(yè)機會看好，投資、合作、業(yè)務(wù)往來不斷增多，商務(wù)旅游市場將面臨著一輪新的增長。一份國家級統(tǒng)計資料表明：在中國入境旅游者身份上，觀光占41.3%，商務(wù)占36.2％，會議占2. 9％，探親訪友占9. 1％，商務(wù)及會議已占總份額的39.1，已接近日本的44.5％、美國的38. 9%和英國的37.6;超過韓國35. 8%的水平。
這樣的有利形勢，對于中國的高星級酒店而言，是一個極好的發(fā)展機遇。但是，另一方面，我們也不能不看到:隨著中國的入世，以及日益被看好的國內(nèi)旅游市場的蓬勃發(fā)展，國際高星級酒店集團加快了搶灘中國市場的進程，最近，包括喜來登、希爾頓、萬豪、威斯汀、巴斯、香格里拉等跨國高星級酒店集團己經(jīng)開始加緊利用其資本與品牌的優(yōu)勢，在中國攻城掠地，同國內(nèi)高星級酒店業(yè)展開新一輪的“賽跑”。同時，隨著市場供求關(guān)系的變化和市場的成熟，商務(wù)客人也日趨成熟。這主要表現(xiàn)在客人的消費經(jīng)驗越來越豐富;客人的消費行為越來越精明;客人的個性化消費越來越突出;客人的自我保護意識越來強。所以，中國的高星級酒店也將面臨嚴峻的挑戰(zhàn)。
二、對客服務(wù)體系的有關(guān)理論
1.服務(wù)體驗
服務(wù)體驗(服務(wù)接觸)是一個重要的研究成果，服務(wù)營銷學(xué)家卡爾宗把它稱作
“關(guān)鍵時刻”(Calzon, 1987)。這其中隱含的假設(shè)是:客人對服務(wù)接觸的感知是決
定客人滿意度、質(zhì)量感知以及長期忠誠度的關(guān)鍵因素。服務(wù)體驗研究的重點是客人與服務(wù)人員之間的相互作用。
服務(wù)體驗包括四個要素:1、服務(wù)人員，包括直接和客人接觸的員工和不直接
和客人接觸，但為組織的運轉(zhuǎn)做出貢獻的成員;2、服務(wù)設(shè)施，包括客人直接使用
的設(shè)施和間接使用的設(shè)施，如餐廳的廚房;3、服務(wù)對象，即高星級酒店客人;4、服務(wù)過程，即在提供服務(wù)的過程中一系列活動的順序。
2.內(nèi)部營銷
在內(nèi)部營銷的概念中隱含著兩個基本觀點，第一，“組織中的每個人都擁有一個客人”(Gronroos, 1981)。這表明對于一個企業(yè)，并非只有與客人直接接觸的
員工才有必要考慮如何讓客人滿意，組織中的任何人都有他(她)必須為之效力的客人。第二，在員工有效地為最終客人服務(wù)之前，他們必須像對待最終客人一樣服務(wù)于內(nèi)部客人并以此為樂。這兩個觀點表明市場營銷中的一些工具和概念(如細分市場、市場研究)都可以運用到內(nèi)部員工身上(Berry, 1981).內(nèi)部營銷的基本前提是滿意的員工(即享受良好服務(wù)的內(nèi)部客人)會導(dǎo)致滿意的客人(享受良好服務(wù)的外部客人)。
3.客人滿意與? ?誠
現(xiàn)代營銷理論告訴我們:滿意是指當客人對高星級酒店產(chǎn)品實際感知的結(jié)果與其期望值相當時，形成的愉悅的感覺。驚喜則是當客人對產(chǎn)品實際感知的結(jié)果大于其期望值時，形成的意料之外的愉悅的感覺。可見，滿意是驚喜的前提和保證，’驚喜是滿意的歸屬和目標。從滿意一忠誠圖中可以看出，在滿意以下，即從非常不滿、到不滿意、到一般、到滿意，這個過程中，客人保留的緩慢上升;而從滿意到非常滿意甚至到驚喜，客人的保留率則迅速上升。可見，能夠提供給客人滿意乃至滿意加驚喜的服務(wù)的高星級酒店，才會獲得客人的忠誠。忠誠的客人使高星級酒店具有更多的商業(yè)機會，獲得更高的市場占有率，降低了宣傳成本有更高的獲益，因此忠誠的客人是高星級酒店成功的基礎(chǔ)。
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