怎樣先做好酒店溫泉度假村@客房低層服務(wù)員?
酒店或者溫泉度假村都是一個“以人為中心”的服務(wù)企業(yè),每天發(fā)生的事情,基本上都是“人”的故事。從員工對顧客的服務(wù),經(jīng)理對員工的管理,總經(jīng)理面對大量事務(wù)也無一不與顧客、員工和業(yè)主有關(guān),酒店生產(chǎn)出來的產(chǎn)品都是通過人的勞作和服務(wù)的產(chǎn)品。所以酒店的產(chǎn)品有別于一般企業(yè)的產(chǎn)品,需要我們用心來做,而客房服務(wù)在所有環(huán)節(jié)中,至關(guān)重要。 客房管理人員必須對客服務(wù)第一線經(jīng)常地反復(fù)地宣傳、鼓動、督促、鞭策部門員工,將簡單的、重復(fù)的、乏味的勞動變?yōu)榉e極主動創(chuàng)造性的勞動;讓有形的設(shè)備設(shè)施和無形服務(wù)產(chǎn)生最大的經(jīng)濟效益,達到預(yù)期的效果。 為了實現(xiàn)這個目標必須抓服務(wù)質(zhì)量管理并從四個方面著手: 其一、服務(wù)質(zhì)量的標準化。 客房部規(guī)定按每間床位配備客用品就是標準化管理之一,如遇入住單間的客人是一對夫妻則主動為客人再補充一套客用品,個別客人要求多配多用物品應(yīng)視情況予以說服,也不能無條件的答應(yīng)客人的一切要求,我們制定和實行物品領(lǐng)用配備的標準化管理,就是為解決實際工作中出現(xiàn)的問題提供了客觀依據(jù)。 其二、服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化。 規(guī)范化就是按照不同的客人服務(wù)檔次和標準進行的,在接待VIP客人時,安排專人負責(zé),從客房衛(wèi)生設(shè)備檢查,鮮花水果的擺放,客人到達前住宿歡迎卡和IC鑰匙的制作,到樓面迎客送茶送香巾和多次進房整理和離店的送別工作。這些都是事先制定好了的。只要接到VIP通知,部門值班員和樓面服務(wù)員就明白該怎么做。把管結(jié)果變?yōu)榻哟娜诉^程。 其三、服務(wù)過程程序化。 如我們清掃整理客房,從敲門征求客人意見到客人外出時清掃及環(huán)視檢查關(guān)燈鎖門,先干什么后干什么都有要求,屬程序人的范疇,由于客源不同客人需求各異,對客服務(wù)的隨機性和靈活性大,也會給客房質(zhì)量管理的實施帶來困難,常會出現(xiàn)顧此失彼的現(xiàn)象,千篇一律的按程序化要求也不行,服務(wù)員只要想客人所想,事事處處以方便客人、以客人滿意為目的開展服務(wù)才會取得事半功倍的效果。 其四、無形產(chǎn)品的有情化。 所謂無形產(chǎn)品的有情化:就是講情感化的服務(wù)。影響服務(wù)質(zhì)量的因素很多,但關(guān)鍵是無形產(chǎn)品的有情化,也就是說把情感服務(wù)納入有情化之中。例如某酒店一次有8對荷蘭外賓來好入住,總臺在分房服務(wù)中特意安排了有濃郁中國特色的以喜慶暖色裝飾的八樓中式標準間;客人到達前,對地毯進行了全面徹底清洗,外賓對蚊蟲特別敏感,我們又組織滅蟲噴藥一次;提早在客房內(nèi)放置嬰兒床、嬰兒推車;全部配備新毛巾營造二種安祥溫馨的家庭氣氛,使外賓感到服務(wù)的熱情周到、有人情味。房務(wù)中心還安排懂外語,服務(wù)細心的服務(wù)員,為這批客人服務(wù),樹立賓館形象,使他們流連忘返。 的確,服務(wù)工作無小事,只要多留心做有心人,對客人多一份關(guān)愛,我們的服務(wù)就會給客人留下難忘的印象。
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