賓客至上 服務(wù)第一范例事件
1、 堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨,對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度,不與客人爭(zhēng)吵,不為自己辯護(hù)接待投訴客人,受理投訴,處理投訴,這本身就是酒店的服務(wù)項(xiàng)目之一。如果說客人投訴的原因總是與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的話,那么,此時(shí)此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見,表現(xiàn)出愿為客人排憂解難的誠意,對(duì)失望痛心者款言安慰,深表同情,對(duì)脾氣火爆者豁達(dá)禮讓、理解為懷,爭(zhēng)取完滿解決問題,這本身就是酒店正常服務(wù)質(zhì)量的展現(xiàn)。如果說投訴客人都希望獲得補(bǔ)償?shù)脑挘敲矗谕对V過程中對(duì)方能以最佳的服務(wù)態(tài)度對(duì)待自己,這對(duì)通情達(dá)理的客人來說,也算得上是某種程度的補(bǔ)償。 2、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益,管理人員在處理投訴時(shí),身兼兩種角色:首先,他是酒店的代表,代表酒店受理投訴。因此,他不可能不考慮酒店的利益。但是,只要他受理了賓客的投訴,只要他仍然在此崗位工作,他也就同時(shí)成為了客人的代表,既是代表酒店同時(shí)也是代表客人去調(diào)查事件的真相,給客人以合理的解釋,為客人追討損失賠償。客人直接向酒店投訴,這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當(dāng)前問題。為回報(bào)客人的信任,以實(shí)際行動(dòng)鼓勵(lì)這種“要投訴就在酒店投訴”的行為,管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度,公正地處理投訴。 1、對(duì)投訴的快速處理程度 第一, 專注地傾聽客人訴說,準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人意思,把握問題的關(guān)鍵所在。確認(rèn)問題性質(zhì)可按本程度處理。 第二, 必要時(shí)察看投訴物,迅速作出判斷。
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