鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量是？
導(dǎo)讀：鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量是？ 文旅融合表現(xiàn)為三大融合？
旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游企業(yè)所提供服務(wù)的特性和特征的總和。
評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
旅游服務(wù)質(zhì)量的特性，決定其評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)雜性。旅游者通常從服務(wù)的結(jié)果質(zhì)量、過程質(zhì)量、形象質(zhì)量出發(fā)，綜合評(píng)估所感受到的旅游服務(wù)。因此，旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)必須兼顧所有質(zhì)量要素。以下給出的七個(gè)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)中，前兩個(gè)指標(biāo)涉及到旅游服務(wù)的結(jié)果質(zhì)量，最后一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)影響旅游者對(duì)服務(wù)形象質(zhì)量的評(píng)價(jià)，其余的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)則與旅游服務(wù)的過程質(zhì)量密切相關(guān)。
（1）規(guī)范化和技能化。旅游企業(yè)及其服務(wù)人員擁有與業(yè)務(wù)相關(guān)的必要知識(shí)和技能，作業(yè)內(nèi)容規(guī)范、作業(yè)程序標(biāo)準(zhǔn)，能為旅游者提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
（2）安全性。旅游企業(yè)向旅游者提供的服務(wù)能夠使他們感到人身和財(cái)產(chǎn)的安全。例如，酒店客房的安全性，旅游景點(diǎn)設(shè)施設(shè)備的安全性等。
（3）態(tài)度和行為。一線服務(wù)人員能用友好的方式、可信的態(tài)度、主動(dòng)的關(guān)心和照顧服務(wù)于旅游者，并以實(shí)際行動(dòng)為旅游者排憂解難。該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)效率、應(yīng)變能力、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德等素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。例如，酒店前廳接待人員得體的服裝、高雅的舉止、甜美的語言、禮貌的行為等都能提高旅游者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。
（4）可接近性和靈活性。旅游服務(wù)的地理位置、營運(yùn)時(shí)間和營運(yùn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與操作要方便于旅游者，并能靈活地根據(jù)旅游者的要求隨時(shí)加以調(diào)整。這體現(xiàn)了旅游企業(yè)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的效率，并反映了服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)是否以旅游者的需求為導(dǎo)向。
（5）可靠性和忠誠性。這是指旅游企業(yè)能夠可靠地、準(zhǔn)確無誤地完成所承諾的服務(wù)，無論發(fā)生什么情況，旅游者都可以依賴旅游企業(yè)，旅游企業(yè)能夠盡心盡力地滿足旅游者的最大利益。例如，旅游者希望旅行社所訂的航班能夠準(zhǔn)時(shí)地將他們送到目的地，而不存在晚點(diǎn)起飛，航班延誤等情況。可靠性和忠誠性是旅游服務(wù)管理的核心內(nèi)容和關(guān)鍵部分。
（6）服務(wù)補(bǔ)救能力。無論何時(shí)出現(xiàn)何種意外，旅游企業(yè)將會(huì)迅速有效地采取行動(dòng)，控制局勢，尋找新的可行的補(bǔ)救措施。服務(wù)補(bǔ)救可以提高旅游者的滿意度，避免旅游者的負(fù)面宣傳，并盡可能地與旅游者建立良好的關(guān)系。
（7）名譽(yù)和可信性。旅游者相信旅游企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)可以依賴，物有所值，相信它的優(yōu)良業(yè)績和超凡價(jià)值。
文旅融合表現(xiàn)為三大融合？
從產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈角度看，文化產(chǎn)業(yè)和旅游業(yè)融合發(fā)展的三種模式：互動(dòng)延伸型融合模式、重組型融合模式、滲透型融合模式。
1.利益驅(qū)動(dòng)下的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈互動(dòng)延伸融合模式
旅游產(chǎn)業(yè)和文化產(chǎn)業(yè)存在天然的耦合性和功能互補(bǔ)性。在利益的驅(qū)使下，功能互補(bǔ)的旅游產(chǎn)業(yè)和文化產(chǎn)業(yè)之間，通過產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的互動(dòng)延伸而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)融合的模式，稱之為互動(dòng)延伸型融合模式，該模式是文旅產(chǎn)業(yè)融合的低層次融合。延伸融合后的產(chǎn)業(yè)，具有新的附加功能和更強(qiáng)的市場競爭力。
如文化館/博物館/紀(jì)念館、文化產(chǎn)業(yè)示范基地、文創(chuàng)/文化產(chǎn)業(yè)園、演藝、影視、古城/村/街文化、名人故居等向旅游功能的延伸，拓寬了文化產(chǎn)業(yè)市場范圍，豐富了旅游產(chǎn)業(yè)內(nèi)涵，滿足了旅游者的精神需求。
2.需求導(dǎo)向下的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈重組融合模式
所謂的重組融合模式，是指具有密切聯(lián)系的文化產(chǎn)業(yè)和旅游產(chǎn)業(yè)，為滿足游客愉悅性深層次需求，各自獨(dú)立的產(chǎn)品和服務(wù)通過產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的重組，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的融合模式。該模式是文旅產(chǎn)業(yè)融合的中層次融合。
文化產(chǎn)業(yè)和旅游產(chǎn)業(yè)的重組? ??模式的形式有：資本重組、業(yè)態(tài)重組、結(jié)構(gòu)重組、商業(yè)重組等。產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新是推動(dòng)產(chǎn)業(yè)重組的核心驅(qū)動(dòng)力，二者是互促互長的關(guān)系。通過產(chǎn)業(yè)重組可促進(jìn)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新，通過產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新可促進(jìn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。
兩大產(chǎn)業(yè)的重組融合模式可產(chǎn)生新的業(yè)態(tài)產(chǎn)品，如通過會(huì)展、體育、會(huì)展、音樂、傳統(tǒng)節(jié)日等文化業(yè)態(tài)與旅游活動(dòng)的重組，可形成會(huì)展旅游、體育旅游、音樂旅游、節(jié)慶旅游等業(yè)態(tài)產(chǎn)品。業(yè)態(tài)產(chǎn)品的創(chuàng)新，可吸引大量人流、物流和信息流，帶來產(chǎn)品所在地經(jīng)濟(jì)的大幅增長。
3.科技推動(dòng)下的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈滲透融合模式
隨著現(xiàn)代高新技術(shù)的發(fā)展，文化產(chǎn)業(yè)和旅游產(chǎn)業(yè)相互向?qū)Ψ綕B透融合以形成新產(chǎn)業(yè)形態(tài)的文旅一體化發(fā)展模式，我們稱之為文旅融合的滲透融合模式。
在文旅融合一體化過程中，根據(jù)兩大產(chǎn)業(yè)的主導(dǎo)地位的不同，可以分為文化產(chǎn)業(yè)向旅游產(chǎn)業(yè)滲透的融合模式和旅游產(chǎn)業(yè)向文化產(chǎn)業(yè)滲透的融合模式兩種形式。
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