怎樣才能提高服務(wù)質(zhì)量
現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。酒店人才的培養(yǎng)及穩(wěn)定已經(jīng)成為保證酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵問(wèn)題，受到越來(lái)越多的業(yè)內(nèi)人士的重視，并將培訓(xùn)工作視為飯店長(zhǎng)久發(fā)展的基礎(chǔ)性工作和重要工具。但長(zhǎng)期以來(lái)，在一些酒店的培訓(xùn)工作中存在著令人困惑的問(wèn)題，那就是酒店搞了很多培訓(xùn)，但結(jié)果還是員工士氣低落、服務(wù)質(zhì)量差、員工流動(dòng)率高、客房對(duì)酒店不滿意。要想使培訓(xùn)達(dá)到改善飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)狀況、提高員工綜合素質(zhì)的目的，必須注意以下兩個(gè)方面問(wèn)題：一、培訓(xùn)要致力于建立學(xué)習(xí)型組織面對(duì)未來(lái)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，飯店要贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，可持續(xù)發(fā)展，就要發(fā)揮培訓(xùn)的功能，致力于把飯店建成學(xué)習(xí)型企業(yè)。我們的管理者既是學(xué)習(xí)的帶頭人，也是學(xué)習(xí)的組織者，通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)、改進(jìn)和提高，使整個(gè)飯店形成一種學(xué)習(xí)意愿，一種學(xué)習(xí)文化，充滿活力和保持繁榮興旺。建立學(xué)習(xí)型組織更應(yīng)該著重強(qiáng)調(diào)飯店管理人員的學(xué)習(xí)，其主要原因是飯店的中基層管理人員的學(xué)習(xí)，其主要原因是飯店的中基層管理人員晉升上來(lái)的，不具備管理的理論基礎(chǔ)，沒(méi)有良好的管理經(jīng)驗(yàn)的傳承，因此容易造成管理不善，長(zhǎng)此以往會(huì)使員工士氣低落，服務(wù)質(zhì)量下降，甚至阻礙飯店的發(fā)展。因此，建立學(xué)習(xí)型組織，應(yīng)該重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)管理人員的思想素質(zhì)、精神面貌和業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)。二、培訓(xùn)要切實(shí)把握培訓(xùn)對(duì)象的成人性特點(diǎn)飯店的培訓(xùn)實(shí)質(zhì)上是一種成人教育，不同于學(xué)校對(duì)學(xué)生的普通教育。學(xué)校教育的知識(shí)傳授是傳遞性、全面性、系統(tǒng)性的，而對(duì)飯店員工的知識(shí)培訓(xùn)則是按速成性、需要性、階段性原則進(jìn)行。培訓(xùn)內(nèi)容要有鮮明的職業(yè)性，強(qiáng)調(diào)學(xué)用結(jié)合，按需施教，基本上是“干什么學(xué)什么，缺什么補(bǔ)什么”，對(duì)知識(shí)的培訓(xùn)不一定面面俱到，也不能漫無(wú)邊際，而要與崗位、職位、工作相關(guān)所需知識(shí)緊密結(jié)合，盡可能地確保所培訓(xùn)內(nèi)容能在工作中得到很好的運(yùn)用，強(qiáng)調(diào)實(shí)用性，從而使員工學(xué)到他們真正想要學(xué)的東西。培訓(xùn)者自身要通過(guò)搜集、查閱資訊資源等途徑，在專業(yè)知識(shí)、培訓(xùn)技巧等方面進(jìn)行經(jīng)常性的學(xué)習(xí)，使自身水平不斷提高，以致力于創(chuàng)造一種輕松的氛圍，鼓勵(lì)員工充分交流和參與。在培訓(xùn)方式上，應(yīng)更多地采用互動(dòng)式、研討式教學(xué)，充分運(yùn)用案例分析、角色扮演等方法，提高學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。總之，只有對(duì)酒店培訓(xùn)工作不斷總結(jié)、改進(jìn)，才能有效提高培訓(xùn)質(zhì)量，才能令培訓(xùn)在酒店的管理工作中對(duì)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生巨大的良性促進(jìn)。
飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 ( 1 ) 設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 飯店設(shè)施設(shè)備即是飯店提供的服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)，也是飯店星級(jí)檔次的基礎(chǔ)。包括房屋建筑、所有設(shè)備及低值易耗品等。不但指前臺(tái)賓客使用的設(shè)施設(shè)備，也包括后臺(tái)供應(yīng)使用的設(shè)施設(shè)備，還包括服務(wù)員使用的設(shè)施設(shè)備。它要求功能齊全，設(shè)施可靠、安全，外形美觀。不僅要有達(dá)到水準(zhǔn)的使用價(jià)值，同時(shí)還要具有高雅、舒適的魅力價(jià)值，以及美感和風(fēng)格特色。 ( 2 ) 服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量指飯店提供的服務(wù)水平的質(zhì)量，它是檢查飯店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，包括： 1 ) 禮節(jié)禮貌。禮節(jié)禮貌是整個(gè)飯店服務(wù)中最重要的部分，在飯店管理中備受重視，因?yàn)樗苯雨P(guān)系著賓客滿意度，是飯店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本點(diǎn)。飯店禮節(jié)禮貌要求服務(wù)人員具有端莊的儀表儀容，文雅的語(yǔ)言談吐，得體的行為舉止等。 2 ）職業(yè)道德。飯店服務(wù)過(guò)程中．服務(wù)是否到位實(shí)際上取決于員工的事業(yè)心和責(zé)任感。因此遵守職業(yè)道德也是飯店服務(wù)質(zhì)量的最基本構(gòu)成之一。作為飯店員工應(yīng)遵循“熱情友好、真誠(chéng)公道，信譽(yù)第? ?文明禮貌，不卑不亢、一視同仁，團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局，遵紀(jì)守法、廉沽奉公，鉆研業(yè)務(wù)、提高技能”的旅游職業(yè)道德規(guī)范，真正做到敬業(yè)、樂(lè)業(yè)和勤業(yè)。 3 ）服務(wù)態(tài)度。指飯店服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)中所體現(xiàn)出來(lái)的主觀意向和心理狀態(tài)。飯店員工服務(wù)態(tài)度的好壞是很多賓客關(guān)注的焦點(diǎn)，賓客可以原諒飯店的許多過(guò)錯(cuò)，但往往不能忍受飯店服務(wù)人員惡劣的服務(wù)態(tài)度。因此，服務(wù)態(tài)度是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和關(guān)鍵所在，直接影響飯店服務(wù)質(zhì)量。 4 ）服務(wù)技能。服務(wù)技能是飯店提高飯店服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)保證，要求其員工掌握豐富的專業(yè)知識(shí)，具備嫻熟的操作技術(shù)，并能根據(jù)具體情況靈活運(yùn)用，從而達(dá)到給客人以美感和藝術(shù)享受的服務(wù)效果。同時(shí)也只有掌握好服務(wù)技能，也才能使飯店服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，保證飯店服務(wù)質(zhì)量。 5 ）服務(wù)效率。指員工在其服務(wù)過(guò)程中提供服務(wù)的時(shí)限，是飯店員工素質(zhì)的綜合反映。服務(wù)人員要力求做到服務(wù)決而不亂，既迅速又敏捷，而且準(zhǔn)確無(wú)誤。提高效率、保證效率是飯店永遠(yuǎn)的目標(biāo)。 6 ）服務(wù)項(xiàng)目。飯店之所以被譽(yù)為“城中之城”、“家外之家”就體現(xiàn)了飯店服務(wù)項(xiàng)目的多樣性。管理者對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立應(yīng)以滿足客人需求和方便為宗旨，不因其小而不為氣同時(shí)，要加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查，對(duì)賓客的興趣、愛(ài)好、消費(fèi)水平、新的需求進(jìn)行了解，千方百計(jì)的滿足賓客的要求，這樣才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終處于優(yōu)勢(shì)地位。 ( 3 ) 實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量 實(shí)物產(chǎn)品可直接滿足賓客的物質(zhì)消費(fèi)需要，其質(zhì)量也是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分之一。它通常包括： 1 ) 飲食質(zhì)量。飲食是一種民族文化的反映，旅游者旅游的目的之一就是探求異地文化，因此，飲食文化在現(xiàn)代旅游中占有很重要的位置。飲食質(zhì)量主要有飲食質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、飲食特色、飲食樣式等。 2 ) 客用品質(zhì)量。客用品是飯店實(shí)物產(chǎn)品的一個(gè)組成部分，指飯店直接供賓客消費(fèi)的各種生活用品。客用品質(zhì)量應(yīng)與飯店星級(jí)相適應(yīng)，避免提供劣質(zhì)品；客用品數(shù)量應(yīng)充裕，不僅要滿足客人需求，而且供應(yīng)要及時(shí)。 3 ) 商品質(zhì)量飯店通常為滿足賓客購(gòu)物需要，都設(shè)有商場(chǎng)部，其商品質(zhì)量的優(yōu)劣也會(huì)影響飯店服務(wù)質(zhì)量。飯店商品應(yīng)做到花色品種齊全、商品結(jié)構(gòu)適當(dāng)、商品陳列美觀、價(jià)格合理等，更為重要的是要注重信譽(yù)，杜絕假冒偽劣商品。 ( 1 ) 可靠性 可靠性對(duì)顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量影響最大。飯店必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量，盡力為顧客提供正確、可靠、無(wú)差錯(cuò)的服務(wù)，才能提高顧客的滿意程度。如果飯店不重視服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)工作經(jīng)常出現(xiàn)差錯(cuò)，就必然會(huì)失去顧客的信任．損害自已的市場(chǎng)聲譽(yù)。消費(fèi)者要求 100 ％可靠的服務(wù)。美國(guó)著名服務(wù)營(yíng)銷學(xué)家貝里、潘拉索拉曼和隋塞莫爾都認(rèn)為，可靠性是服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵和核心屬性。提高服務(wù)可靠性，減少服務(wù)差錯(cuò)，可提高飯店的經(jīng)營(yíng)效率。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，只有那些以 100 ％可靠性為奮斗目標(biāo)的飯店，才能取得市場(chǎng)競(jìng)優(yōu)勢(shì)。
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