怎樣分析酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)賓客滿意度的影響因素
導(dǎo)讀：怎樣分析酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)賓客滿意度的影響因素 酒店服務(wù)中存在的問(wèn)題？
服務(wù)質(zhì)量Service Quality是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。
酒店服務(wù)中存在的問(wèn)題？
摘要：從本質(zhì)上講，酒店提供的產(chǎn)品是服務(wù)，酒店所應(yīng)該建立的文化是服務(wù)文化，酒店管理提供給賓客的服務(wù)是一種文化，也是一種產(chǎn)品，同時(shí)，以企業(yè)文化為核心，打造一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，對(duì)內(nèi)能形成酒店內(nèi)部的凝聚力，對(duì)外形成同行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)力，是酒店的迫切需求。
企業(yè)文化是在一定的社會(huì)歷史條件下,企業(yè)在物質(zhì)生產(chǎn)活動(dòng)中形成的,具有本企業(yè)特色的文化觀念、價(jià)值觀念、經(jīng)營(yíng)理念,以及共同信念和員工行為規(guī)范的總和。
人力資源管理就是預(yù)測(cè)組織人力資源需求并作出人力需求計(jì)劃、招聘選擇人員并進(jìn)行有效組織、考核績(jī)效支付報(bào)酬并進(jìn)行有效激勵(lì)、結(jié)合組織與個(gè)人需要進(jìn)行有效開(kāi)發(fā)以便實(shí)現(xiàn)最優(yōu)組織績(jī)效的全過(guò)程。
通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外酒店管理理念的比較分析，結(jié)合我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，筆者認(rèn)為，中國(guó)酒店業(yè)目前面對(duì)兩個(gè)無(wú)法回避的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：
一是現(xiàn)階段仍然無(wú)法跳過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)而直接進(jìn)入個(gè)性化服務(wù)，迄今為止，酒店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化還是非常必須的，酒店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)為主導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程，對(duì)于國(guó)內(nèi)大部分酒店來(lái)說(shuō)，都有很好的效果，但是，服務(wù)還不太規(guī)范，產(chǎn)品也不穩(wěn)定，表現(xiàn)為有些酒店的情緒化服務(wù)及其以自我為中心的服務(wù)方式。
二是在激烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)上，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)依然有效，差異化競(jìng)爭(zhēng)與提高產(chǎn)品的附加值只能盡可能而為之。
所以，在現(xiàn)實(shí)條件的限制下，酒店管理發(fā)展戰(zhàn)略的可選擇性大大降低，因此，酒店要做到可持續(xù)發(fā)展，就必須有新的管理方式產(chǎn)生。
新時(shí)代的企業(yè)管理催生了企業(yè)文化，使企業(yè)文化形成一種新興的管理理論，支撐、推動(dòng)著企業(yè)在新時(shí)代市場(chǎng)下的發(fā)展。
在企業(yè)管理理論基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的文化理論，是對(duì)原有理論的總結(jié)，提升和創(chuàng)新，同時(shí)，企業(yè)的管理實(shí)務(wù)又不斷為企業(yè)的文化的完善提供了各種實(shí)踐的機(jī)會(huì)，所以，企業(yè)的管理與企業(yè)文化是相互影響，相互作用的一組二元?jiǎng)恿Α?br> 我國(guó)酒店管理的組織管理深受馬克斯·韋伯“科層制”理論的影響，采用嚴(yán)格的以崗位為中心的組織結(jié)構(gòu)嚴(yán)密管理體系，在酒店業(yè)供過(guò)于求的的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，酒店經(jīng)濟(jì)效益不佳，員工薪金待遇不高，造成一線員工的參與性差，更釀成酒店服務(wù)質(zhì)量低下，阻礙了酒店的進(jìn)一步發(fā)展。
從人力資源管理的角度來(lái)看，“以人為本”的管理理念尤其適合酒店業(yè)。筆者認(rèn)為，人力資源管理不僅要利用人創(chuàng)造最高的工作績(jī)效，實(shí)現(xiàn)最大的生產(chǎn)價(jià)值，也要為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，這也是“以人為本”思想的重要內(nèi)容。
而現(xiàn)階段酒店業(yè)的人力資源管理同樣面對(duì)一個(gè)難題：酒店員工流失嚴(yán)重，培訓(xùn)不足，造成人力資源的有效利用難以實(shí)現(xiàn)，成為人力資源管理中最不確定因素，而這個(gè)問(wèn)題的解決，除了構(gòu)建合理的薪酬制度外，企業(yè)文化成了關(guān)鍵。如何營(yíng)造一個(gè)好氛圍，有生機(jī)的，使員工產(chǎn)生歸屬感的企業(yè)文化是解決人力資源管理缺陷的重要因素。
酒店業(yè)是個(gè)服務(wù)性行業(yè)，同時(shí)又是個(gè)勞動(dòng)密集型企業(yè)，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，人力資源管理的重要性更毋庸置疑。有效的進(jìn)行人力資源管理，對(duì)酒店人力資源進(jìn)行科學(xué)的管理，合理的使用，能最大限度的挖掘酒店員工的潛力，充分調(diào)動(dòng)員工積極性，激發(fā)員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效
率。
作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，我們應(yīng)該在酒店內(nèi)部提倡和營(yíng)造一種積極健康，活潑和諧的精神氛圍，體現(xiàn)酒店文化的價(jià)值。
里茲·卡爾頓飯店是世界上最豪華酒店的管理公司之一，他們提出：真誠(chéng)的關(guān)心與顧客的舒適是我們的最高宗旨，我們發(fā)誓為我們的顧客提供最個(gè)性化的設(shè)施和服務(wù)，讓顧客享受導(dǎo)溫暖，放松而高雅的環(huán)境。
而針對(duì)服務(wù)型企業(yè)員工的精神狀態(tài)，里茲·卡爾頓公司的座右銘是:“我們是為女士和先生提供服務(wù)的女士和先生”。這一表述，顛覆了傳統(tǒng)的“顧客是上帝的”的服務(wù)文化理念，將員工的思想狀態(tài)和精神釋放來(lái)。
據(jù)此，筆者認(rèn)為，人力資源管理和企業(yè)文化兩者有著互相依賴、互相依存、密不可分的關(guān)系。企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)人才，再好的人才也需要在特定的企業(yè)環(huán)境和文化氛圍中施展才能。企業(yè)文化所提供的企業(yè)價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則，不僅成為企業(yè)人力資源管理運(yùn)作中的精神和行為依據(jù)，同時(shí)又為企業(yè)培育高素質(zhì)的員工隊(duì)伍創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境和氛圍。
酒店管理問(wèn)題
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