急求【試析員工滿意度與酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系】
0-),女,陜西西安人,四川農(nóng)業(yè)大學(xué)林學(xué)園藝學(xué)院生態(tài)旅游系2006級碩士研究生,四川農(nóng)業(yè)大學(xué)
生態(tài)旅游系教師,主要從事旅游企業(yè)管理研究。
李梅(1962-),女,重慶人,四川農(nóng)業(yè)大學(xué)林學(xué)園藝學(xué)院生態(tài)旅游系主任、副教授,主要從事生態(tài)旅游的教學(xué)及
研究。
我國酒店員工滿意度初探
周格粉 李 梅
(四川農(nóng)業(yè)大學(xué)林學(xué)園藝學(xué)院,四川 雅安 625014)
摘 要:酒店員工流失日益嚴重,如何穩(wěn)定員工隊伍,成為酒店人力資源管理中的難題。本文對員工滿意度的理論進行
了分析,提出了提高員工滿意度的方法。
關(guān)鍵詞:員工滿意度;理論基礎(chǔ);方法
中圖分類號:F719. 2 文獻標識碼:A文章編號: 1008-5432(2008)01-0025-02
1 酒店業(yè)實施員工滿意度的必要性
據(jù)中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心1999年對
國內(nèi)23個城市部分星級飯店的調(diào)查顯示, 1994—1998
年飯店員工流動率分別為25·64%、23·92%、24·2%、
22·56%、23·41%,平均流動率為23·95%[1]。
又據(jù)劉天駒對全國60家酒店(其中包括三星級17
家,四星級30家、五星13家)的人力資源調(diào)查表明,
1999—2001年員工的流動情況是:流失率在10%以下
的酒店占40%;流失率在11-15%的酒店占15%;流失
率在16-20%的酒店占11·7%;流失率在21-30%的
占22·3%;流失率在31%以上的酒店占3%[2]。
深圳名迪公司與北京盛世泰山咨詢公司對浙江臺
州某國際大酒店的調(diào)查表明,員工的流動率達到
106%。2000年杭州市10家飯店招聘了168名大學(xué)生,
到2003年初已流失111名,流失率為66·1%,其中進飯
店不到1年流失的大學(xué)生有81名,占流失人數(shù)的73%,
個別飯店連續(xù)3年新招聘的大學(xué)生幾乎全部在第一年
內(nèi)流失。
以上數(shù)據(jù)表明,我國酒店員工流失現(xiàn)象正日趨嚴
重,即使是在大城市的星級飯店也不例外。其主要原因
在于:
1·1 收入不均,引發(fā)員工流失
在酒店里,當員工感受到有比目前更好的生存發(fā)展
條件時,就會產(chǎn)生流動的需求。所謂更好的生存和發(fā)展
的條件,就是更高的貨幣或非貨幣收入。在某種場合,
貨幣收入相同,甚至更低,只要非貨幣收入足夠高,員工
仍然會產(chǎn)生流動的要求。外企的工資比國企高,提升也
快,剛畢業(yè)的學(xué)生很看中這點,于是流向外企。外企員
工的工資一般是1500元以上,且增長很快。以4-5星
級酒店為例,國內(nèi)酒店員工的工資在2000元左右,而外
資酒店為4000元[3]。
1·2 酒店管理機械,人文關(guān)懷不足
在中國大多數(shù)酒店中,經(jīng)理直接管理經(jīng)營業(yè)務(wù),但
大多是只重視利潤獲取,而忽略其他管理環(huán)節(jié),往往是
員工思想、福利、家庭等問題與企業(yè)經(jīng)濟效益分開的機
械式的管理模式。這種機械式的管理,讓員工難以受到
人文關(guān)懷。在缺乏人文關(guān)懷的環(huán)境中,員工工作缺乏熱
情,缺乏積極性和主動性。
1·3 缺乏有效的溝通,員工與酒店不兼容
現(xiàn)代化服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營的好壞,在很大程度上取決
于“2C”策略,即Cooperation(合作)和Communication(溝
通)[4]。溝通在酒店管理中尤為重要。除了與客人講
求溝通外,酒店工作人員之間也應(yīng)講求溝通,特別是領(lǐng)
導(dǎo)與員工之間的溝通。有的領(lǐng)導(dǎo)者作風(fēng)專斷,不尊重員
工的意見和人格,導(dǎo)致上下級關(guān)系緊張。
1·4 傳統(tǒng)觀念及行業(yè)特點的負面影響
(1)傳統(tǒng)觀念的影響。酒店被認為是一個吃“青春
飯”的行業(yè),是年輕人干的活,一旦年齡大了,就會被淘
汰,這種觀念致使一些年齡稍大的員工(尤其是一線員
工)會趁早離開。
(2)酒店業(yè)本身科技含量低。酒店業(yè)是一個服務(wù)
性的行業(yè),其技術(shù)要求相對不高,不具挑戰(zhàn)性。所以很
多人進了酒店,熟悉了各個部
門的工作后,就沒有什么
興趣了,尤其是年輕人或剛出校門的大學(xué)生在這種情況
下很容易跳槽。這也是酒店業(yè)高學(xué)歷人少,大學(xué)生不愿
意在酒店工作的主要原因。
2 員工滿意度基礎(chǔ)理論
2·1 需求層次論
這是美國心理學(xué)家馬斯洛(Abraham Harold
Maslow)提出來的。他將人的需求從低到高分為五種類
型,即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我
實現(xiàn)的需求。層次論表明,在一個人更高水平的需要得
到滿足之前,較低水平的需求是應(yīng)該得到更直接的關(guān)注
和滿足的。這個理論強調(diào),更高水平的需求包括了所有
較低水平的需求。
2·2 成就需要理論
成就需要理論是麥克利蘭(D. C.McClelland)提出
的。他把人的高層次需要歸納為成就需要(Need for a-
chievement)、權(quán)力需要(Need for Power)及親和需要
(Need foraffiliation)[5]。該理論在企業(yè)管理中很有應(yīng)用
價值。首先,在人員選拔和安置上,測量和評價一個人
的動機對于如何分派工作和安排職位有重要的意義。
·25·
校學(xué)報2008-1
其次,由于具有不同需要的人需要不同的激勵方式,了
解員工的需要與動機有利于合理建立激勵機制。再次,
麥克利蘭認為動機是可以訓(xùn)練和激發(fā)的,因此可以訓(xùn)練
和提高員工的成就動機,以提高生產(chǎn)率。
2·3 公平理論
公平理論是美國行為科學(xué)家亞當斯(J. S.Adams)
提出來。他認為人們有一種保持分配上的公平感的需
要,員工的公平感將直接影響其工作動機[6]。為了避免
員工產(chǎn)生不公平的感覺,企業(yè)往往采取各種手段,在企
業(yè)中造成一種公平合理的氣氛,使員工產(chǎn)生一種主觀上
的公平感。
2·4 期望理論
弗隆(VictorVroom)的期望理論認為:“一種行為傾
向的強度取決于個體對于這種行為可能帶來的結(jié)果的
期望強度以及這種結(jié)果對行為者的吸引力。”[7]這就啟
示我們:言必行,行必果,及時兌現(xiàn)獎勵;低調(diào)承諾,超值
兌現(xiàn),使之喜出望外;抓住效率、價值最大的激勵措施;
適當控制期望值和實際概率,期望值不是越大越好,也
不是越小越好;薪資設(shè)計既要考慮外部競爭,又要內(nèi)部
公平。
2·5 雙因素理論
激勵———保健因素理論由弗雷德里克·赫茨伯格
(FredrickHerzberg)提出,又稱雙因素理論。保健因素
是指那些與人們的不滿情緒有關(guān)的因素,如企業(yè)政策、
工資水平、工作環(huán)境、勞動保護等。激勵因素是能夠促
使人們產(chǎn)生工作滿意感的因素[8]。保健因素可以吸引
員工走進公司,激勵因素才能保證員工盡職盡責(zé)。
3 酒店業(yè)培養(yǎng)員工滿意度的方法
酒店只有解決員工的高流失率,才能在競爭中立于
不敗之地。如何培育員工的忠誠度呢?筆者認為有以
下幾種方法:
3·1 做好招聘與斟選工作是培養(yǎng)忠誠員工的第一關(guān)
酒店招聘員工是培育員工忠誠度的第一站,招聘員
工的成功與否直接關(guān)系到以后對員工忠誠度的培養(yǎng)。
酒店在招聘員工的過程中,應(yīng)著重了解應(yīng)聘者的服務(wù)意
識、服務(wù)態(tài)度和對酒店業(yè)的認識,這樣才能招聘到真正
愿意到酒店工作的人[9]。
3·2 把握工作特點,做好入職前的培訓(xùn)工作是培養(yǎng)忠
誠員工的基礎(chǔ)
西方酒店普遍重視對員工的培訓(xùn)服務(wù),尤其是新員
工的入職培訓(xùn)。他們希望能在短短幾天的培訓(xùn)中,讓員
工產(chǎn)生“酒店如家”的感覺,并愛上這個“家”,以在這個
“家”中而感到自豪。而國內(nèi)的大多數(shù)酒店,雖然也是
例行新員工入職前的培訓(xùn),但多數(shù)都是流于形式,培訓(xùn)
中往往是讓新員工學(xué)習(xí)酒店的各種規(guī)章制度和獎懲制
度以及上崗前的技能培訓(xùn),并沒有讓員工產(chǎn)生“家”的
歸屬感,沒有產(chǎn)生“家
”的溫暖。
3·3 加強企業(yè)文化建設(shè),塑造員工敬業(yè)精神是培養(yǎng)忠
誠員工的核心
組織文化是指組織在長期的實踐活動中所形成的
并且為組織成員普遍認可和遵循的具有本組織特色的
價值觀念、團體意識、行為規(guī)范和思想模式的總和[10]。
對于酒店這一組織來說,應(yīng)當培育適應(yīng)其自身宗旨、信
念、行為規(guī)范和目標的文化。要實現(xiàn)其宗旨、目標,就必
須體現(xiàn)以人為本的管理思想,也就是要最大限度地尊重
人、關(guān)心人、依靠人、理解人、凝聚人、培養(yǎng)人和造就人,
讓來自五湖四海,不同風(fēng)俗習(xí)慣、文化傳統(tǒng)、工作態(tài)度、
行為方式的成員,通過酒店共同的價值觀,使彼此間產(chǎn)
生親近感、信任感、歸屬感,實現(xiàn)文化的認同和融合,才
能充分調(diào)動起員工的積極性,發(fā)揮員工的主觀能動性,
增強酒店的凝聚力,實現(xiàn)酒店的既定目標。
3·4 有效的激勵措施是培養(yǎng)忠誠員工的重要手段
激勵是人力資源的重要環(huán)節(jié)。激勵的方法有物質(zhì)
激勵與精神激勵、長期激勵與短期激勵、必要的職權(quán)和
培訓(xùn)機會等。
首先,根據(jù)馬斯洛的需求層次理論和麥克利蘭的成
就需要理論,人的需求是多種多樣的,人在不同的時期
有著不同的需求,即使在同一個時期,也會有程度不同
的需求,這就要求酒店在實際的激勵操作中,要因時、因
人而異,并及時地實現(xiàn)激勵,這將有助于穩(wěn)定員工隊伍,
提高員工的忠誠度。
其次,亞當斯的公平理論表明,人往往會將自己的
所得與付出和別人的所得與付出相比較,因此為激勵員
工就要實現(xiàn)公平、機會均等,建立公平的競爭機制。只
有使用統(tǒng)一的獎勵標準、考核標準,才能融洽酒店的人
際關(guān)系,建立一個和睦的家,增強員工的忠誠感。
再次,要將物質(zhì)激勵和精神激勵相結(jié)合。只有物質(zhì)
激勵,沒有精神激勵,酒店就會缺乏朝氣;只有精神激
勵,沒有物質(zhì)激勵,員工往往會感到獎勵只是一句空話,
落不到實處。因此要將物質(zhì)激勵和精神激勵相結(jié)合,才
能調(diào)動員工的工作積極性。
培養(yǎng)員工忠誠度的方法很多,這里只提出筆者的幾
種看法,但任何方法都不是孤立存在的,酒店應(yīng)該在實
際的運作中總結(jié)歸納出一套行之有效的方式方法。
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