导读：旅行社接待大型旅游团队经验 怎么接待旅游团队 1. 怎么接待旅游团队 2. 怎么参加旅游团队 3. 如何做好团队旅游接待服务 4. 怎么接待旅游团队员 5. 旅行社团队接待流程 6. 如何接待旅游团 7. 如何接待团队旅游 8. 怎么接待旅游团队团长 9. 怎么接待旅游团队客户 10. 旅行社应如何做好团队接待工作 11. 如何接待团体旅游者

1. 怎么接待旅游团队

有两种组网方式，一种是跟公安数据库实时联网的，另一种是每天定时上传数据到公安系统数据库进行比对。

本地存储保留多久要看登记电脑硬盘大小和旅馆入住率，一般两三年没有问题。旅馆，是指为旅客提供住宿、饮食服务以至娱乐活动的公共建筑。旅馆类型可分为旅游旅馆、假日旅馆、会议旅馆、汽车旅馆和招待所等。垍頭條萊

2. 怎么参加旅游团队

跟团旅游就是到旅行社去报名，参加该旅行社组织的某项旅游活动。

就是组团者为该社，由导游带领你游玩你所报名的线路。條萊垍頭

普通的团队旅游，团队是自主成团，有自己的需求或要求，是自定义的线路，组团者为个人三五好友或单位组织的旅游。垍頭條萊

跟团旅游和普通的团队旅游区别就是牵头者不一样。

严格意义上 团队旅游范围比较大，跟团旅游范围比较窄。严格意义上团队旅游里分：不跟团、跟团、半根团。不跟团是挂个名字，拿个单子回头单位报销；跟团，就是指始指终不离开团；半跟团，就是选择住宿或交通跟团，旅游景点自己安排。 或者旅游景点自己灵活选择。頭條萊垍

例如坐飞机到目的地后，你对导游安排不感兴趣，可以和导游协商，我不跟团了，导游会说旅游门票不会退，然后几点到什么地方汇合，你说知道了。

相对来说， 这样比较合理，因为旅游的机票一般便宜，但安排旅游的景点，未必是最佳的。选择半根团，相对比较实惠！

3. 如何做好团队旅游接待服务

一、游客未履行如实告知义务的免责垍頭條萊

旅游过程中，如果游客在未告知真实信息的情形下参加了旅行社者组织的不适合自身身体条件的旅游活动，致使游客出现人身损害，旅行社对此不承担赔偿责任。另外，如果在旅行社已劝阻游客参加不适合其自身身体条件的旅游活动下，游客仍强行参加，由此导致的人身损害，旅行社对此不承担赔偿责任。

二、第三人行为导致游客损害的免责

在旅游过程中，如果因第三人的行为造成游客人身损害、财产损失，则应由该第三人承担责任。如旅行社未尽到安全保障义务，则应对第三人不能赔偿部分承担相应补充责任。例如，丙报名参加丁旅行社组织的旅游后，未经丙同意，丁旅行社将丙转团至甲旅行社。旅游过程中，甲旅行社的旅游大巴被乙劫持，乙在劫持过程中造成甲旅行社组团的游客丙受伤。乙自应对丙承担侵权责任。至于甲旅行社是否承担责任则取决于其是否尽到安全保障义务。如果不能证明甲旅行社已尽到安全保障义务，则丙可请求丁、甲两旅行社对乙不能赔偿部分承担与过错程度相适应的连带责任。

三、游客自行安排活动时遭受损失的免责垍頭條萊

自行安排活动期间，包括旅行社安排的在旅游行程中独立的自由活动期间，游客不参加旅游行程的活动期间，以及游客经导游或领队同意暂时离队的个人活动期间等。在上述期间内，游客一般已离队单独行动，旅行社对游客的活动情况无从知晓也无法控制游客可能存在的人身、财产风险。进而，旅行社也无法提供安全保障义务及告知义务等。因此，如果游客在此期间遭受人身或财产损失，旅行社一般不承担损害赔偿责任。但旅行社应当采取合理必要的?；ず途戎胧苊庥慰腿松?、财产权益损失扩大。例如，当游客在自由活动期间遭受金钱丢失、生病受伤或被抢劫等人身或财产损害，旅行社应附有协助游客报警、送医就诊等救助义务。也即只有在旅行社未尽到上述救助义务的情形? ??，游客才可能援引本条追究旅行社、实际提供旅游服务的旅行社的责任。

四、旅游辅助服务者侵害游客权益的免责垍頭條萊

一般认为，实际上接待旅客之导游(或称之为领队)、航空公司或游览车公司、或者饭店，其通常与旅行社存在合作关系。此时，接待旅客之导游、航空公司或游览车公司、或者饭店，处于旅行社的履行辅助人地位，履行旅行社对游客应尽之义务。因此，他们与旅客间尚无旅游合同关系存在。例如，甲旅客与乙旅行社签订旅游合同，参加乙旅行社所组旅游团华东地区十日游。乙旅行社与丙宾馆达成为第三人利益的合同，甲旅客为该受益第三人而居住于丙宾馆但与丙宾馆之间并无旅游合同关系。因此，因旅游辅助服务者的原因造成游客人身损害、财产损失时，游客可直接起诉旅游辅助服务者追究其侵权责任。而实际提供旅游服务的旅行社在尽到对旅游辅助服务者的谨慎选任义务后，游客不得要求旅行社承担损害赔偿责任。

五、游客脱团后遭受损失的免责

所谓脱团，一般指团队游客未经导游同意脱离旅游团队，不随团队完成约定行程的行为。在旅游过程中，游客未经同意离开旅游团队的行为违反了游客应尽的协力义务，属于严重违约的行为。游客脱团期间的去向，旅行社一般并不知晓。这事实上导致旅行社无法继续提供旅游服务和履行相关义务。因此，游客在脱团后遭受的任何人身损害、财产损失，旅行社均不承担责任，除非能证明旅行社在游客脱团的问题上存在过错。

六、游客随身物品灭失的免责

在审判实践中，因游客行李物品灭失而发生的纠纷时有发生。游客的行李物品一般可分为行李物品和随身物品。对于不方便随身携带的行李物品，旅行社自应尽到保管义务。但对游客随身携带物品，例如现金、有价证券、贵重物品等如事先未交由游客保管，则游客有无保管义务则在实践中存有争议。有观点认为，在旅游关系中，游客是消费者，旅行社则是提供旅游服务的经营者，两者之间形成了消费法律关系。如果在旅游行程过程中，发生游客随身物品的丢失，则从周全保护游客合法权益出发，可考虑适用消费者权益?；しㄒ舐眯猩绯械Ｔ鹑?。其理由在于，《消费者权益?；しā返谑颂醯谝豢罟娑ǎ骸熬哂Φ北Ｖて涮峁┑纳唐坊蛘叻穹媳Ｕ先松?、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”，根据该条规定，旅行社应当保证其提供的服务符合游客财产安全的要求。如旅行社违反该条之规定，则游客可根据该法第四十八条第二款“经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任”之规定，要求旅行社承担赔偿责任。

4. 怎么接待旅游团队员

出发前，地陪要向机场(预定时间前2小时）确认到达准确时间；与旅行车司机联络；提前半小时抵达迎接地点，并掌握接团用车停车位置；再次核实旅游团抵达的准确时间；与行李员取得联系，通知其行李送往地点；持接站牌迎候旅游团，并找到旅游团；接到后核实人数，如与计划不符应及时通知旅行社；集中清点行李，如有行李遗失或破损，地陪应协助当事人到有关部门办理 ;行李丢失或赔偿申报手续；集合登车，上车后要礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车。 垍頭條萊

5. 旅行社团队接待流程

旅行社的岗位有营业员吗？我们社只有总经理、计调、前台，再加上总公司? ?车队和导游啊，不知道你说的营业员是指哪一种 一般他们做的接待的工作比较多，计调的性质也带一点。

一般来说，有客人上门咨询，向他们介绍你们的线路，或者他感兴趣的线路，比如说，如果有客人上门说，他想去北京玩，你一般就要先接待他，再问清楚他想要出行的时间、人数、对线路的要求，再从你们的线路中挑选出符合他要求的线路供他选择。如果客人决定选择你们的线路，你就要跟他签合同。首先先跟下家联系，确认有机位，再跟游客签合同，收费，帮他订机位，报名，安排司导。流程差不多就是这样了頭條萊垍

6. 如何接待旅游团

所有旅游团接待工作，旅行社的计调都会给导游详细的出团计划，上面有行程安排，及注意事项、联系电话等内容，要害的地方，还会单独强调。垍頭條萊

7. 如何接待团队旅游

包括：问讯（咨询）、预订、投诉接待、节目预告、服务内容和服务承诺公示、导游讲解以及团队接待、影视播放、自助查询、游客休憩、提供宣传资料（免费阅读和出售两种）、旅游购物（纪念品）服务、电子商务、特殊人群服务设施，此外还有景区全景图、游客数量等信息提示，安全保卫、医疗救护、邮政（投递、邮政纪念服务），有些还有交通车辆售票等服务。條萊垍頭

8. 怎么接待旅游团队团长

旅行社通常只有总经理、部门经理、员工等三个层次。

我国传统的旅行社一般有以下几个部门：

外联部：有些旅行社又叫它市场部、销售部或者市场营销部。主要业务是设计和销售旅行社产品。

计调部：全称为计划调度部，主要职责是负责接待服务的计划工作和一起关系的调度工作。條萊垍頭

接待部：导游就是在这个部门，由不同语种的导游人员为主体组成，主要负责具体接待计划的制定与落实，未旅游者（团）提供导游和陪同服务。頭條萊垍

综合业务部：是旅行社多功能的、带有拓展业务性质的综合部门，它同时具有某些职能部门的特征。主要承担三科旅游业务和票务工作，许多旅行社的行包业务也有综合业务部负责。综合业务部是旅行社中业务范围最广、服务项目最细的部门。

另外就是人事部跟财务部了，一般旅行社就是由这些部门组成的...條萊垍頭

9. 怎么接待旅游团队客户

呵呵,我以前做过的,旅行社接待部经理,主要职责是接待上门咨询的客人,推荐旅游线路,当然前提是你要熟悉这些线路的报价及景点,如果是团队的话一般直接给业务部或是计调来设计报价就可以了,要是散客的话得并由本社组团的话需由接待人员签订旅游合同,发放车位,提醒注意事项等等.所以接待人员要熟悉线路和签约事项才能做得得心应手.另外也要根据平时收集的咨询事项为旅行社提供经营参考依据.旺季或黄金周的时候会比较累,淡季的时候轻松点,但也要熟悉线路,责任也是蛮大的,不是只是谈谈这么简单.月薪的话一般千元左右吧,不是太高的.因为在旅行社比起导游还有计调来,接待人员相对工作要轻松一点,而且比较稳定.

10. 旅行社应如何做好团队接待工作

3．2　全陪导游服务程序條萊垍頭

全陪导游负责为旅游团跨省、区、市范围的旅游提供全部旅程服务，是旅游团各项旅游活动按计划顺利、安全实施的保证。

全陪导游作为旅行社的代表，应参与旅游团的全旅程活动，负责旅行团各段旅程的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等各接待部门的关系。

全陪导游的工作流程如下：准备工作→迎接工作→入住饭店工作→核对商定日程→各站服务→ 离站服务→途中服务→送站服务→总结工作頭條萊垍

3．2．1　服务准备

3．2．1．1　熟悉并研究接待计划

全陪在拿到旅行社下达的旅游团队接待计划书后，必须熟悉该团的相关情况，并作认真的分析研究。條萊垍頭

（1）听取该团外联人员或旅行社领导对接待方面的要求及注意事项的介绍。

（2）熟记旅游团名称、人数，了解成员性别构成、年龄结构、宗教信仰、职业、居住地及生活习惯等。

（3）掌握全程旅游线路情况，包括各站抵离时间、交通工具、联络方式。

（4）了解各站的一些专项活动安排，如游船、游江、文娱节目、计划内风味餐及自费游览项目等，并记录在陪同工作笔记上。

（5）了解各旅游目的地的政治、经济、历史、文化、民俗风情和旅游点的大概情况，以应对旅游者的咨询。垍頭條萊

3．2．1．2　研究旅游团條萊垍頭

（1）全陪在研究接待计划的同时还应了解旅游者所在地的政治、经济、历史、文化、民俗风情等情况，以便能作相互比较，并且和旅游者作更多的沟通。

（2）根据接待计划书及该团外联人员所提供的相关情况，研究判断旅游者对自己在服务方面的需求并作相应的准备。

3．2．1．3　物质准备垍頭條萊

（1）携带必需的证件，如身份证、导游证等。頭條萊垍

（2）结算单据和费用，如拨款结算通知单或支票、现金、足够的旅费等。垍頭條萊

（3）其他物品，如复印的旅游团接待计划书、分房表、旅游宣传资料、行李封条、旅行社徽记、全陪日记、名片等。

（4）回程机票。国内团队的回程机票若是由组团社出好并由全陪带上的，则全陪须认真清点，并核对团员名字有无错误。

3．2．1．4　知识形象准备條萊垍頭

全陪导游应了解有关沿途各站的政治、经济、历史、地理、民俗风情、旅游及各游览景点等方面知识。上团时衣着修饰要大方自然，符合导游员的职业身份。

3．2．1．5　与接待社联系頭條萊垍

全陪应在接团的前一天与各站接待社相关部门取得联系，互通情况，安排好相关事宜。條萊垍頭

3．2．2　首站接团服务

（1）全陪应在旅游团抵达前与地接导游取得联系，提前半小时抵达接站地，与地陪一同迎接旅游团。條萊垍頭

（2）与旅游团接上头后，应向该团领队作自我介绍，提供名片，了解人数及有关情况。

（3）协助团队向地陪交接行李。

（4）协助地陪带旅游者上车。

（5）致欢迎词。上车后，全陪应先代表自己所在旅行社和本人向旅游团致欢迎词。在致欢迎词时要突出工作重点和旨意。致欢迎词后，全陪还应向旅游团阐明旅行应注意的一些要求，以求团队旅途顺利、愉快。

3．2．3　入店服务

（1）协助办理入住饭店手续。旅游团进入所下榻的酒店后，全陪应协助尽快办好有关住店手续。

（2）了解旅游者的住房分配，记住领队的房间号，并把自己房号告诉全体团员。

（3）引导游客入房。每位游客检查房内设施是否能正常使用，若不能使用，应联络地陪与饭店协调换房。

（4）记下地陪的联络方法，并承担起照顾团队的责任。垍頭條萊

3．2．4　核对商定日程(www.guayunfan.com)垍頭條萊

入住手续办好后，全陪应与领队和地陪详细核对和商定行程安排。如有出入，或有新的特殊要求，应作协商解决；对行程的出入，如全陪不能定夺，应及时反馈给组团社，请旅行社领导指示并尽快给领队答复。

3．2．5　各站服务

（1）监督各站服务质量，并视情况提出改进意见? ?建议。如当地接待工作存在较大问题，必要时应向组团社报告。垍頭條萊

（2）配合地陪做好各项服务工作。

（3）做好游客的生活服务和安保工作。頭條萊垍

1）出发、返回、上车、下车时要协助地陪清点人数，照顾年老体弱的旅游者；

2）游览过程中留意旅游者的举动，防止旅游者走失和意外事件的发生，以确保旅游者人身、财产安全；頭條萊垍

3）按照合理而可能的原则，帮助解决旅游者旅行过程中的一些疑难问题；

4）融洽气氛，使旅游团有强烈的团队精神；垍頭條萊

5）当好旅游者的购物顾问，一定要从旅游者的角度出发，结合自己所掌握的旅游商品方面的知识，为旅游者着想，当好购物顾问。垍頭條萊

（4）做好联络和衔接工作。

1）做好领队、地陪与旅游者的联络协调工作；

2）做好上下站地接社之间的联络工作，通报情况，落实接待事宜。頭條萊垍

3．2．6　离站服务

（1）提醒地陪落实交通票据及离站准备时间。

（2）协助领队、地陪办理离站事宜。垍頭條萊

（3）与地陪交接交通票据、行李卡、行李托运单。垍頭條萊

（4）与地陪按规定办理好财务手续，妥善保存好财务单据。

3．2．7　途中服务

（1）旅游团乘坐交通工具作上下站转移时，全陪应积极争取相关交通部门工作人员的支持和配合，做好旅游团的生活服务和安全保卫工作。

（2）在转移途中，全陪应与领队做好配合，安排好旅游者的饮食起居，组织好娱乐活动，并提醒旅游者注意自己的人身和财物安全。條萊垍頭

（3）保管好行李卡和交通票据，抵达下一站时交与当地地陪。

（4）乘坐火车旅行时，全陪应请领队事先分配好包厢、铺位。如旅游团没有领队，则应由全陪代为分配。

3．2．8　末站服务頭條萊垍

（1）旅行结束时，全陪应提醒旅游者带好物品和证件。

（2）征求旅游者对整个接待工作的意见和建议。條萊垍頭

（3）致欢送词，向游客给予的配合表示感谢并欢迎再次光临。

3．2．9　后续工作頭條萊垍

（1）全陪接待工作结束后，应处理好旅游团的遗留问题，提供可能的延伸服务。如在整个接待过程中有重大事故应向旅行社进行专题报告。

（2）及时、认真填写全陪日志。全陪日志的内容包括：旅游团的基本情况；旅游行程安排及上下站转移的交通情况；各地接待质量（包括游客对食宿、交通、游览、购物、娱乐等各方面的满意程度）；发生的问题及处理经过；游客的反映及改进意见。

（3）及时与旅行社相关部门结账，归还所借物品。

11. 如何接待团体旅游者

1、地陪上团时在职业形象方面要符合什么要求？

答：頭條萊垍

（1）着装要符合导游人员的身份，要方便服务工作；頭條萊垍

（2）衣着要自然、简洁、整齐、大方，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹；條萊垍頭

（3）上团时，必须佩戴导游证IC卡。條萊垍頭

2、地陪在接团前应如何落实旅游车辆？

答：垍頭條萊

（1）与车队联系，确认车型、车牌号和司机姓名及电话；

（2）与司机确定接头地点并告知活动日程和具体时间安排。頭條萊垍

3、地陪上团前应准备好哪些物品？

答：上团前，按照人数领取导游图、门票、用餐结算单和费用，带好接待计划、导游证IC卡、本社社牌、导游旗、接站牌等必备物品。頭條萊垍

4、地陪上团前应如何做好语言和知识方面的准备？

答：條萊垍頭

（1）根据接待计划上确定的参观游览项目，做好 讲解内容的准备，外语导游还要做好语言表达方法上的准备；

（2）接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备；

（3）做好当前的热门话题，国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等方面准备

（4）对自己不熟悉的景点应事先设法做详细了解。條萊垍頭

5、为了避免接团时发生误接、漏接和空接，地陪在阅读接待计划时应注意弄清哪些问题？

答：

（1）国内组团社联络人和全陪的姓名及电话号码；

（2）旅游团成员的人数、性别、姓名和职业；垍頭條萊

（3）团队抵达本地时所乘的交通工具的班次、时间和接站地点；垍頭條萊

（4）接待入境团时还要了解客源地组团社和领队的名称、旅行团的外语名称或代号、游客的国籍、语言和宗教信仰以及旅行团的入（出）境地点等。

6、接待入境团的地陪应从哪几方面掌握交通票据的情况？

答：頭條萊垍

（1）团队往下一站的交通票是否按计划订妥、有无变更以及更改后的落实情况；頭條萊垍

（2）是否有返程票；

（3）是否有国内段国际机票；

（4）出境票的票种（是OK票还是Open票） 。垍頭條萊

7、接待入境团的地陪在机场或车站接团时，应如何确认某一团队是否是自己应接的团？

答：

（1）应问清该团来自哪个国家（地区）、客源地组团社和国内组团社的名称、领队和全陪的姓名等；

（2）如该团没有领队和全陪，地陪应与该团成员核对团名、团号、国别及游客人数、姓名并核实其主要行程。

8、有托运行李的旅行团抵达本地后，地陪应如何清点行李？

答：

（1）地陪应协助本团游客将行李集中放在指定位置，提醒游客检查自己的行李物品是否完整无损；條萊垍頭

（2）与领队、全陪核对行李无误后，移交给行李员，双方办好交接手续；

（3）若有行李未到或破损，地陪应协助当事人到有关交通部门办理行李丢失或赔偿申报手续。

9、地陪在车上导游讲解时，应站在什么位置？

答：

（1）应站在车厢前部靠近司机的位置，面对客人，站立讲解；

（2）让客人能看到自己讲解，自己也能看到全车客人的反应及表情，以便于与司机联系，处理突然出现的问题。

10、试以地陪的身份对旅游团致一段规范的欢迎词。 要求包括以下内容：

（1）代表所在接待社、司机及本人欢迎客人的光临；

（2）介绍自己的姓名及所属单位；頭條萊垍

（3）介绍司机；

（4）表示提供优质的诚挚愿望；

（5）预祝游客旅游愉快。

11、地陪在车上进行沿途风光导游时，在导游内容和技巧上要注意什么？垍頭條萊

答：頭條萊垍

（1）讲解的内容要简明扼要，语言要节奏明快、清晰；頭條萊垍

（2）所介绍的景物取舍要得当，要与游客的观赏同步；见人说人，见物说物，随机应变。

12、地陪在向游客作当地概况介绍时，应包括哪些内容？

答：

（1）介绍当地的概况应包括气候条件、人口、行政区域划分、社会生活、文化传统、土特产品、历史沿革等；

（2）还要适时介绍当地的市貌、发展概况及沿途经过的重要建筑物、街道等。頭條萊垍

13、在游客入住酒店后，地陪应如何保持于旅行团的联系？

答：地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号，并将与自己联系的办法如房间号、电话号码等告诉全陪和领队，以便有事识尽快联系。

14、当领队或全陪对接待计划提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪应如何应对？

答：

（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理又可行的要求，应尽量予以满足；

（2）对需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按有关规定收取费用；垍頭條萊

（3）对确实无法满足的要求，地陪要详细解释，耐心说服。頭條萊垍

15、在领队和游客的证件保管、使用方面，地陪应作哪些工作？

答：

（1）一般情况下，地陪不应保管团队的旅行证件。如需使用游客的证件办理某项手续时，应在用完后立即归还游客；

（2）在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否保留有游客的证件、票据等，若有应立即归还，当面点清；

（3）某些酒店在旅行团入住时，要求领队将其证件留在总台，地陪应在旅行团离店时提醒领队取回自己的证件；條萊垍頭

（4）入境团出境前，要提醒游客准备好护照和申报单，以便交边检站和海关检查。

16、旅行团到达本地后，地陪主要负责向游客提供哪些方面的服务？

答：

（1）按时做好旅行团在本地的接送工作；

（2）严格按照接待计划，做好团队在本地参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；

（3）妥善处理各方面的关系和出现问题。

17、旅行团出发去景点参观游览之前，地陪要做好哪些准备工作？

答：

（1）准备好小旗、胸卡和必要的票证；頭條萊垍

（2）督促司机做好各项准备工作；

（3）核实餐饮的落实情况

（4）出发前，地陪应提前10分钟到达集合地点；

（5）核实、清点实到人数。

18、在旅行团前往景点参观的途中，地陪应做些什么？

答：垍頭條萊

（1）重述当日的活动安排；頭條萊垍

（2）做好沿途风光导游；

（3）扼要介绍景点的情况。垍頭條萊

19、游客下车参观景点前，地陪应向他们交代什么？

答：地陪要讲清并提醒游客记住旅行车的型号、颜色、标志、车号，以及停车地点、开车时间等。條萊垍頭

20、在景点示意图前，地陪应向游客交代什么？

答：

（1）讲明游览路线、所需时间、集合时间和地点等；頭條萊垍

（2）讲清游览参观过程中的有关注意事项。

21、在游览景点时，地陪在讲解内容、语言运用及组织协调方面应遵照怎样的要求去做？條萊垍頭

答：

（1）讲解要繁简适当，应包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面。

（2）讲解的语言要生动，富有表达力。

（3）组织安排上，应保证计划内项目能充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，集中与分散相结合，参观游览与适当休息相结合，并应特别关照老弱病残游客。

22、导游人员应如何预防游客走失？

答：

（1）导游人员要提醒游客：记住地接社名称、车号、酒店名称，团队行进时不要离团太远，在外逗留或自行外出时回酒店不要太晚。

（2）在参观游览过程中，经常向游客预报行程并讲清用餐时间、地点，游览路线，集合时间、地点以及停车点。垍頭條萊

（3）时刻与游客在一起，经常点清人数。

（4）地陪、全陪、领队密切配合；地陪在前领路，全陪、领队做好断后工作。

（5）地陪要以精彩的讲解吸引游客。

23、地陪在旅行团入住饭店时，应向游客交代什么？

答：地陪应向全团介绍酒店内的外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商场、公共洗手间等设施的位置，并讲清入住的注意事项。

24、在带领客人购买本地的土特产或工艺品时，地陪应如何做好导购工作？條萊垍頭

答：頭條萊垍

（1）地陪安排购物次数不能过多，时间不能过长，不能强迫游客购物等；

（2）在游客购物前，地陪应介绍当地商品特色，教会游客辨别商品的优劣、真伪，并向全团讲清停留时间及注意事项，接待入境团的地陪要做好翻译工作，必要时应协助游客办理商品托运手续；頭條萊垍

（3）在遇到小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要上当受骗，不能放任不管；

（4）当商店不按质论价、抛售伪劣商品或提供的服务质量低劣时，地陪应向商店负责人反映，维护客人的利益。條萊垍頭

25、地陪在团队用餐前、用餐时和用餐后要做好哪些工作？

答：

（1）用餐前，地陪要提前对用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求等逐一核实并确认；垍頭條萊

（2）用餐时，地陪应巡视团队的用餐情况一两次，解答游客在用餐中提出的问题，并监督、检查餐厅的服务质量；

（3）用餐后，地陪要严格按实际用餐人数、标准与餐厅结账。

26、在风味餐宴上，地陪要向游客介绍什么？頭條萊垍

答：地陪要向游客介绍风味名菜的选料、烹制、有关典故及其吃法。頭條萊垍

27、地陪应怎样安排好旅游团计划内和计划外的文娱活动？

答：

（1）如果是计划内的文娱节目，地陪应陪同前往，并介绍情况；

（2）如果是计划外的文娱活动（如游客提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动），地陪一般予以协助，但通常不陪同前往；條萊垍頭

（3）当游客要去大型娱乐场所活动时，地陪应提醒游客不要走散，并留意其动向和周 围的环境，以防不测。頭條萊垍

28、游客参加舞会活动时，地陪应提供什么服务？垍頭條萊

答：頭條萊垍

（1）若是有关单位组织的社交舞会，地陪应陪同前往垍頭條萊

（2）若是游客自己购票的娱乐性舞会，地陪可代为购票，是否参加自便，但无陪舞义务。垍頭條萊

29、旅行团离开当地饭店前，地陪要做好哪些工作？條萊垍頭

答：

（1）集中交运行李。如旅行团有行李须交付托运，地陪要按商定好的时间与领队、全陪、行李员一起清点行李并检查行李的包扎情况。

（2）办理退房手续。如无特殊情况，地陪应在中午12点前办理退房手续；

（3）集合上车。离开饭店前，地陪要询问游客与饭店的账目是否结清，请游客将房间钥匙交回服务台；集合游客上车，等游客入座后，要仔细清点实到人数，提醒游客检查有无遗漏物品。垍頭條萊

30、在结束一天的游览返回饭店的途中，地陪有哪些工作要做？頭條萊垍

答：

（1）返回饭店的途中，地陪应回顾当天参观、游览的内容，必要时可补充讲解并回答游客的询问；

（2）如旅行车不从原路返回饭店，地陪应作沿途风光导游；

（3）在游客下车前，地陪要预报晚上或次日的活动日程、出发时间、集合地点等；

（4）提醒游客带好随身物品

（5）地陪要先下车，照顾游客下车，并向他们道别。

31、旅行团进入旅游目的地国家时，需要过哪“三关”？

答：就是要办理有关入境的三项检查手续：卫生检疫、证件查验、海关检查。

32、旅游团离开本地前，地陪应对交通票据作哪些方面的核对和落实？頭條萊垍

答：

（1）旅游团离开的前一天，地陪应核实旅游团离开的机（车、船）票，要核对团名、代号、人数、全陪姓名、去向、航班（车次、船次）、起飞（开车、启航）时间、在哪个机?。ǔ嫡尽⒙胪罚├肟仁孪?。如果航班（车次、船次）和时间有变? ?，应当弄清是否通知下一站接待社，以免造成漏接；

（2）若是乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票。

33、为了避免误机（车、船）事故的发生，导游送团时在时间安排上要注意什么？

答：导游员接团时，应确保团队在飞机或车、船离站前抵达机场或火车、码头，具体要求是：

（1）乘坐出境航班或去沿海城市的航班，提前2小时；

（2）乘坐国内航班提前1.5小时；

（3）乘坐火车、轮船提前1小时。垍頭條萊

34、送走旅行团后，怎样做好总结工作？

答：

（1）地陪应与司机核实用车公里数，在用单车据上签字并保留好单据；頭條萊垍

（2）如果过桥费、公路费、停车费由地陪所属的旅行社支付，则在汇总、核实后与司机结算，并保存好票据。頭條萊垍

35、地陪下团后，怎样做好总结工作？

答：

（1）填好并交回各类调查表、报告表，认真写好陪团小结，实事求是地汇报接团情况；

（2）旅游中若发生重大事故，要整理成文字材料向接待社和组团社汇报。

36、在阅读接待计划时，全陪要重点了解接待对象的哪些情况？

答：

（1）记住旅行团的团号、国别、人数、领队姓名；條萊垍頭

（2）了解旅游团成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等；

（3）了解团内较有影响力的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况。

37、全陪在与地陪商定日程时，应掌握怎样的原则？垍頭條萊

答：

（1）如果地陪修改日程，全陪应坚持“调整顺序可以，减少项目不行”的原则，必要时报告组团社；

（2）地陪推荐自费项目时，全陪征求全体旅游团成员的意见。

38、领队与客人之间出现矛盾时，全陪应该怎么办？

答：

（1）全陪对他们之间的矛盾不宜寻根究底；

（2）不宜发表自己的意见，不宜介入矛盾；條萊垍頭

（3）必要时可帮助协调他们之间的关系。

39、全陪要做好哪些人员或部门之间的联络协调工作?

答：頭條萊垍

（1） 要做好领队与地陪,游客与地陪之间的联络,协调工作

（2） 要做好旅游线路上的各站,特别是上下站之间的联络工作,通报情况,落实接待事宜

40、每到一个旅游目的地,全陪都要做好哪些工作?條萊垍頭

答：

（1）全陪应向地陪通报旅游团的情况,并协助地陪工作

（2）监督各地服务质量,酌情提出改进意见和建议

（3） ?；び慰偷陌踩?预防和处理各种事故

（5） 做好与下一站的联络工作條萊垍頭

41、地陪下团后,如何处理好旅行团的遗留问题?

答：垍頭條萊

（1）如有游客临走前托办事情,要按规定处理,必要时请示领导后再处理條萊垍頭

（2）如在带团过程中遇到不顺利或可能引起客人投诉的问题,要主动向有关领导汇报

（3）如团队出现情况变化,比如客人中途退团,免票等涉及退款事宜的,应向计调汇报垍頭條萊

42、全陪在旅行团的旅游活动中充当什么角色?承担什么责任?條萊垍頭

答 全陪是组团社的代表,应自始自终参与旅游团队的全程活动,负责旅行团行程中各环节的衔接,监督接待计划的实施,协调领队,地陪,司机等接待人员之间的关系。頭條萊垍

43、在游览活动中,为了?；び慰偷陌踩?预防事故的发生,全陪要做什么?垍頭條萊

答：

（1）在游览活动中,全陪要注意观察周围的环境,留意游客动向,协助地陪圆满完成导游讲解任务,避免游客走失或发生意外

（2）全陪要提醒游客注意人身和财务安全;如突? ??意外,应依靠地方领导妥善进行处理頭條萊垍

44、全陪在旅行团购物时,应如何发挥监督与指导作用?條萊垍頭

答：

（1）如地陪安排购物次数过多或延长购物时间,全陪要及时交涉

（2）购物时,要提醒游客注意商品的质量和价格,谨防假货或以次充好

（3）入境团游客购买贵重物品特别是文物时,要提醒其保管好发票以备海关时查验;在他们购买中成药,中药材时,要向其讲清中国海关的有关规定條萊垍頭

45、在旅行团抵达酒店时,全陪有哪些工作要做?

答：頭條萊垍

（1）积极主动地协助领队办理旅游团的入住手续條萊垍頭

（2）请领队分配住房,全陪要掌握住房分配名单,并与领队互通房号以便联系

（3）热情引导游客进入房间

（4）如地陪不住酒店,全陪要负起全责,照顾好旅行团

（5）掌握酒店前台的电话号码以及地陪联系的办法,以备必要时联系

46、团队乘坐长途交通工具(机,车,船)时,全陪应做好哪些工作?

答：條萊垍頭

（1）乘飞机(火车,轮船)时,全陪要积极争取民航,铁路,航运部门工作人员的支持,共同做好安全保卫,生活服务工作

（2）在运行中,全陪应提醒游客注意人身和物品安全條萊垍頭

（3）组织好娱乐活动,安排照顾好游客的饮食和休息

（4）保管好行李托运单和飞机,车,船票等单据,抵达下站时将其交予地陪

（5）乘火车旅行时,应事先请领队分配好包房,卧铺铺位垍頭條萊

47、在旅行团离开时,全陪应做好什么工作?條萊垍頭

答：垍頭條萊

（1）提前提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间條萊垍頭

（2）协助领队和地陪办理离站事宜垍頭條萊

（3）妥善保管票证

48、在监督各地服务质量方面,全陪应采取怎样的措施?

答：

（1）若某地的活动安排与前几站有明显重复,全陪应建议地陪作必要的调整條萊垍頭

（2） 若对当地接待工作有意见(如住房,餐饮,车辆达不到原协议的标准,地陪擅自减少取消旅游项目或收费加点以及过多安排购物等),要诚恳地向地陪提出條萊垍頭

（3）如仍未改善,则直接向接待提出,必要时向组团社报告垍頭條萊

49、在入境团即将离境时,全陪要做好哪些工作?條萊垍頭

答：頭條萊垍

（1）当旅行结束时,全陪要提醒游客带好自己的物品和证件

（2）征求游客对整个接待工作的意见和建议頭條萊垍

（3）致欢送辞,对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临

50、试以全陪的身份对旅行团致一段欢送辞，要求包括以下内容:

（1）回顾旅游活动,感谢大家的合作；

（2）表达友谊和惜别之情；

（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议；垍頭條萊

（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务不尽人意之处,导游可借此机会再次向游客赔礼道歉；

（5）表达美好祝愿。垍頭條萊

51、《全陪日志》包括哪些内容? 答：《全陪日志》的内容包括:垍頭條萊

（1）旅游团的基本情况條萊垍頭

（2）旅游日程安排及飞机、火车、航运交通情况；條萊垍頭

（3）各地接待质量（包括客人对食、住、行、游、购、娱各方面的满意程度）；

（4）发生的问题及处理经过；

（5）游客的反映及改进意见。條萊垍頭

52、面对游客的苛求和挑剔，导游人员应如何应对？垍頭條萊

答：

（1）一要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求不合理或胡乱解释；頭條萊垍

（2）二要微笑对待，不要一听到不顺耳的话就表示反感还恶语相向；頭條萊垍

（3）三要耐心解? ??，对合理的但不可能办到的要求，要耐心地、实事求是地进行解释，不要以“办不到”一口拒绝。頭條萊垍

53、导游人员应该怎样向游客提供心理服务?

答：頭條萊垍

（1）尊重游客；

（2）保持微笑服务；垍頭條萊

（3）学会使用柔性语言；

（4）寻求与游客建立“伙伴关系”；

（5）多提供个性化服务。條萊垍頭

54、导游人员怎样做才算是宽容待客？條萊垍頭

答：

（1）要尊重游客，就是要重视并恭敬地对待客人；

（2）要理解游客，就是要观察游客的心理变化，领悟游客的用意；頭條萊垍

（3）要谅解游客，就是不去挑剔或指责游客的言行疏忽或失误。

55、在带团的全过程中，导游人员与游客之间应保持怎样的人际关系？

答：頭條萊垍

（1）导游人员要记住自己是主人。要有主人热情好客的态度，要有主人的度量，对游客礼让三分。頭條萊垍

（2）导游人员不要与游客过分亲近；不介入旅行团内部的矛盾和纠纷，不在游客之间搬弄是非；对待游客要一视同仁，不厚此薄彼。

56、导游人员在上团前，要做好哪些方面的心理准备？條萊垍頭

答：

（1）准备应对艰苦复杂的工作。导游人员不仅要按照常规工作程序的要求向游客提供热情的服务，还要有为特殊游客提供服务以及在接待工作中发生问题或事故时去面对、去处理的思想准备。垍頭條萊

（2）准备承受抱怨和投诉。导游工作繁杂辛苦，有时导游人员已尽其所能热情周到地为旅游团服务，但还会有一些游客挑剔、抱怨、指责导游人员的工作，甚至提出投诉。对于这种情况，导游人员也要有足够的心理准备，冷静、沉着地面对，无怨无悔地为游客服务。

57、导游人员应如何协助、安排入境游客的会见活动？頭條萊垍

答：

（1）当游客（主要是专业旅游团）会见中国方面的同行或负责人，必要时导游员可充当翻译；若另有翻译，导游员可在一旁静听。垍頭條萊

（2）若游客要会见在华亲友，导游员应协助安排，一般情况下没有充当翻译的义务。垍頭條萊

58、导游人员在带团的过程中，应如何推销本地和本旅行社的旅游产品？

答：

（1）认真做好导游讲解服务与旅行生活服务，在游客心目中树立本地旅游资源和旅游企业的良好形象，增强游客来本地重游的吸引力。

（2）向游客介绍本地的其他旅游资源和旅行社的特色产品，提供有关的宣传和促销资料，便于游客回去后向其亲友介绍，从而扩大本地旅游资源和旅行社产品的影响。

59、导游人员做导游讲解时，音调和举止应如何？垍頭條萊

答：頭條萊垍

（1）导游人员讲解时音调要自然、响亮又富于变化，令游客感到亲切自然而产生感染力。頭條萊垍

（2）导游人员的神态、手势要与讲解的内容和当时的气氛有机配合，和谐一致。

60、外国游客故意在导游员面前谈论西藏、台湾的归属等敏感问题时，导游员应怎样对待？條萊垍頭

答：頭條萊垍

（1）积极地宣传我国政府的外交政策、对台方针和民族政策，友好地介绍我国的国情；條萊垍頭

（2）阐明我方对这些问题的立场、观点，求同存异；

（3）不要与之纠缠，但要在适当时机提醒游客，并理直气壮、观点鲜明地对其错误观点予以驳斥。

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