酒店全面質量管理體系對酒店服務質量的改進有
一、質量目標體系
1、 酒店產(chǎn)品質量要點：
（1）服務質量是由賓客來評價的，客人應成為酒店關注的中心；
（2）滿足賓客的需求，首先要發(fā)現(xiàn)和了解賓客的需求；
（3）客人的需求有共同的一面，規(guī)范服務可使多數(shù)客人滿意，服務質量達到較高的水準；
（4）客人的需求又有差異性，在規(guī)范服務的基礎上，提供個性化服務才是優(yōu)質e59b9ee7ad服務；
（5）提高質量是為了增加賓客所獲得的價值，但服務需要成本；
（6）賓客的需求與社會利益相矛盾時，飯店只能服從社會、公眾的利益；
（7）服務一次不到位造成的人或環(huán)節(jié)的成本浪費必須重視。
2、 最佳服務質量：
（1）最佳服務，就是尊重、理解人的服務；
（2）第一次就把事情做好推動、并不斷改善、創(chuàng)新，不允許一成不變；
（3）追求質量就是文化創(chuàng)新；
（4）質量是一種生活方式，是一種文化，要提升質量，就必須全面的變革。
3、 酒店產(chǎn)品的質量目標：
（1）我們產(chǎn)品和服務的質量必須使賓客滿意。這是我們放在第一位考慮的優(yōu)先目標；
（2）我們所做的一切，都是為了您(客人)的滿意；
（3）像對待領導一樣尊重客人，像對待朋友一樣理解和關注客人；飯店服務以提高客人的滿意度為最高準則；
（4）讓客人對我們的服務感到物超所值。
4、質量目標精要：
用心服務，關注細節(jié)，追求完美。
5、質量目標的分解（四級目標設立）：
（1）酒店目標；
（2）部門目標；
（3）班組目標；
（4）個人目標。
二、酒店服務質量的四條黃金標準
酒店產(chǎn)品是指我們提供的活動、服務和設施。它們必須被設計成和經(jīng)營得具有高品質、能始終滿足我們賓客的需要和期望。
標準一：每當你看見我們的顧客時應：微笑、眼神交流、問候稱呼顧客的名字；
標準二：恰當?shù)恼Z言，愉快、生動的聲音、禮貌的舉止，向顧客展示我們的尊敬和關心；
標準三：正確、專業(yè)地回答每一位顧客的問題或需求。努力為顧客尋找答案或采取行動；
標準四：在顧客還沒提出之前，準備好他們所需要的東西。以專業(yè)的態(tài)度處理顧客的問題。
三、酒店質量管理組織體系（三級質量管理體系）
1、酒店質量管理委員會：
為切實有效地做好酒店的服務質量的管理工作，酒店成立“服務質量管理委員會”，全面指導酒店的服務管理工作。以強化基礎工作，力爭預前控制為目標，健全質量管理組織。
2、質量管理委員會概述：
有效地指導各酒店服務質量管理，使酒店的質量能達到統(tǒng)一的品質，酒店成立“酒店質量管理委員會”。質量管理委員會擔任酒店管理公司日常質量管理工作，協(xié)助酒店做好質量管理工作，并有專人對酒店的環(huán)境、設施設備、服務項目及服務水平進行檢查。
3、質量管理委員會的主要職能：
A、每月召開酒店的質量管理分析會，編發(fā)《酒店質量分析報告》。確定公司所屬酒店的質量目標；
B、審視公司所屬酒店質量管理的效果；
C、確定公司各酒店質量的控制措施；
D、完善《服務質量評審細則》；
E、評審和檢查公司所屬酒店服務質量情況，督導酒店服務質量的提高，以達到管理公司所制訂的質量?
??準；
F、組織群眾性質量管理活動。
4、酒店質量管理小組：
酒店服務質量檢查小組由酒店培訓質檢部、各部門質檢員組成。組長由培訓質檢部經(jīng)理擔任。在酒店質量管理委員會的指導下展開全面質量管理工作。
5、部門和班組質量管理小組：
部門和班組根據(jù)部門的管理要求，建立部門質量管理小組，并在酒店質管小組的指導下展開工作。
四、酒店質量監(jiān)督檢查體系
1、 酒店的七級質量控制體系：
（1）總經(jīng)理的重點檢查。
（2）值班經(jīng)理（值班管理人員）的全面檢查：
值班經(jīng)理作為當日服務質量的總負責人，履行服務質量管理的職責。檢查重點內容在次日早會上通報；
（3）部門經(jīng)理的日常檢查：
部門經(jīng)理對自己所轄范圍內的各項工作質量負有直接的管理責任，各項檢查必須形成制度化、表單化；
（4）質檢人員的每日檢查：
質檢人員除了日常檢查、掌握酒店質量狀況外，應在專項檢查、動態(tài)檢查上下功夫，尋找典型案例，發(fā)現(xiàn)深層問題，體現(xiàn)專業(yè)水平；
（5）全體員工的自我檢查：
酒店必須培養(yǎng)員工自我檢查的意識和習慣，并要采取行之有效的形式和方法，激發(fā)全體員工參與質量管理的積極性；
（6）保安人員的夜間巡查：
夜間往往是酒店安全和質量問題的多發(fā)期。保安部的夜間巡查內容與要求形成質檢日報，第二天發(fā)送總經(jīng)理和人力資源部；
（7）客人的最終檢查：
只有客人認可的服務，才是最有價值的服務。其途徑主要有：一是賓客拜訪表；二是每日大堂經(jīng)理日報記錄、值班經(jīng)理記錄所歸納的客人對于服務質量的有效意見；三是不定時地邀請客人暗訪，對于整個酒店或某個服務區(qū)域進行客觀、實事求是地評價。
2、質量管理委員會對酒店服務質量的監(jiān)督：
? 服務質量監(jiān)督人員
酒店質量管理委員會成員以及邀請的專業(yè)人員，對所屬酒店進行檢查和評估。
? 質量檢查活動
酒店質量管理委員會成員以及邀請的專業(yè)人員中一員，每年對酒店進行至少3次檢查和評估。
暗訪：每年至少一次，邀請專業(yè)人士并出具暗訪報告和評分報告。
所用表格：重要賓客意見征求表。
酒店最低產(chǎn)品標準執(zhí)行檢查：酒店按照《酒店產(chǎn)品最低標準》檢查并出具評分報告。
質量保證的全面檢查：由質量保證代表對酒店進行全面的檢查，質量保證代表在進行檢查時，由駐店經(jīng)理或營運總監(jiān)陪伴進行評估工作。這樣做的目的也是很明顯的。就是共同發(fā)現(xiàn)缺陷，真正理解哪些方面需要改進。
所用資料：《酒店客戶管理考核標準》、 《 旅游涉外飯店星級劃分與評定》、《酒店服務質量評審細則》。
賓客調查：每年一次。
這些分數(shù)的總和將用來決定被檢查酒店的服務質量等級。
五、質量的分級管理體系（五級考核體系）
1、服務質量等級的表示：
5 Sunbursts 五個太陽符號/95分或以上；
4 Sunbursts 四個太陽符號/90分或以上；
3 Sunbursts 三個太陽符號/85分或以上；
2 Sunbursts 二個太陽符號/80分或以上；
1 Sunbursts 一個太陽符號/75分或以上；
低于70分無太陽符號。
酒店質量管理委員會，每月根據(jù)檢查結果召開質量分析會，對各部門進行質量等級評比，產(chǎn)品和服務部門帶有3個或更多太陽符
號的酒店，意味著他們超出了酒店最低的標準。也就是說，酒店的太陽等級越高，服務質量水平就越高。
低于2個或沒有太陽等級的部門表示該部門或產(chǎn)品質量、設施設備或服務水平等方面存在著較大的缺陷，將被限期整改，同時根據(jù)酒店績效考核辦法，將對負責人予以一定的獎懲，直至達到酒店規(guī)定的服務標準。
六、酒店質量信息管理體系
質量評價與分析是發(fā)現(xiàn)問題、總結規(guī)律、實現(xiàn)預前控制的有效手段。
1、質量信息錄入制度：
各部門對當日發(fā)生的質量事故、服務案例、安全巡檢及質量情況必須于次日中午12：00之前內錄入電腦，并反饋到人力資源部。對未能及時錄入信息的部門，按服務質量評審細則之未及時完成工作任務同等處罰。
大堂副理日報表：保證每月拜訪的賓客數(shù)量不少于450名。完整、詳細地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的和具有普遍意義的內容整理成文，并在當班期間錄入電腦發(fā)至所有部門。所記錄的大堂經(jīng)理日報均要及時歸檔。
2、分析報告制度：
質檢小組每月對發(fā)生的質量問題進行匯總統(tǒng)計、分類解析、定量說明，并形成質量分析反報告。
3、實行典型案例通報制度：
重要的典型意義的事件應進行核實調查，并制作成典型案例通報酒店。
4、質量分析會制度：
每月召開質量分析專題會。
5、質量檔案管理制度：
質量檔案是酒店改善服務，提高水平的一項重要的基礎工作，酒店人力資源部由培訓質檢經(jīng)理負責。
部門、班組應建立和完善檔案管理制度，實行專人專管和定期檢查制度，酒店不定期會對各個部門檔案進行檢查。
6、質量檢查的報表及分析格式：
（1）酒店質檢日報表：
專職質檢每日抽查各部門全面質量狀況和匯總分析各部門上報的質檢內容，以“5W1H”為質檢報表的基本內容：
A、when:什么時間檢查？
B、where:檢查哪里？
C、what :發(fā)生了什么？（客觀描述）
D、who:涉及到的人。
E、 why:分析原因，直接和間接原因。
F、 how:怎么辦？采取何種措施可避免問題再次發(fā)生。
（2）部門質檢日報表。
（3）月度質量分析報表及分析圖：
A、當月酒店有關服務質量的重大事件；
B、質量數(shù)據(jù)分析，包括以下內容：
a.當月酒店有效投拆的數(shù)量（餅狀圖）；
b.當月酒店有效投拆部門分布情況（餅狀圖）；
c.各部門與上月有效投訴數(shù)量比較（柱狀圖）；
d.當月賓客意見；
e.典型投訴案例分析；
f.典型優(yōu)質服務案例分析。
7、服務質量問題的分類控制：
根據(jù)酒店產(chǎn)品的特性和服務問題產(chǎn)生的特點，對服務質量問題分為9大類26小類，分述如下：
（1）工作形象：a.儀表儀容 b.姿勢規(guī)范；
（2）工作態(tài)度：c.服務態(tài)度 d.責任心；
（3）服務規(guī)范：e.服務規(guī)范；
（4）服務涵量：f.服務熟練度 g.員工應知應會 h.語言能力；
（5）產(chǎn)品質量：i.OK房質量 j.食品質量 k.公共區(qū)域衛(wèi)生質量 l.設備設施問題；
（6）酒店環(huán)境：m.人為噪音 n.施工噪音 o.外部噪音 p.溫度 q.異味 r.蚊蟲干擾；
（7）安全問題：s.車輛事故 t.客人物品丟失 u.失火事件 v.電話/異性騷擾；
（8）內部管理：w.政策性投訴 x.內部溝通 y.管理失效；
（9）員工紀律：z.員工紀律。
對以上問題進行歸類分析（柱狀圖），并對前五類問題進?
??重點闡述，提出控制目標和方法，供酒店各部門參考。
八、質量保證制度體系
1、產(chǎn)品的最低標準；
2、服務最低標準；
3、設施最低標準；
4、安全最低標準；
5、服務質量檢查細則。
九、服務質量提升和教育體系
1、服務承諾；
2、服務質量主題活動(教育)。
酒店定期開展質量主題活動,能夠強化員工的質量意識,實現(xiàn)質量管理創(chuàng)新,為質量管理工作注入新的活力。
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