酒店專家解決程序 酒店服務程序
導讀：酒店專家解決程序 酒店服務程序 1. 酒店服務程序 2. 酒店服務程序設計 3. 酒店服務程序單一 4. 酒店服務程序不規(guī)范的表現(xiàn) 5. 酒店服務程序餐前例會劇本 6. 酒店服務程序與標準的重要性 7. 酒店服務程序的重要性 8. 酒店服務程序不規(guī)范如何改進 9. 酒店服務程序與優(yōu)質服務的關系 10. 酒店服務程序不規(guī)范
1. 酒店服務程序
客房部的工作比較繁瑣，主要的工作就是清潔工作，清潔房間和公區(qū)，清掃房間是最主要的工作。客房清掃的流程是怎么樣的呢？本文將詳解講解客房清掃的流程。 用9個字來概括就是“進”、“撤”、“鋪”、“洗”、“抹”、“補”、“吸”、“檢”、“燈”。 進
1.輕輕敲門三次，緩緩地把門推開；
2.打開房燈，檢查有無故障；
3.把窗簾、窗紗拉開，使室內光線充足，便于清掃；
4.打開窗戶，讓房間空氣流通。 撤 1.撤走客人用過的“三巾”（面巾、方巾、浴巾）； 2.用房間垃圾桶收垃圾，如果煙灰缸的煙頭還沒有熄滅，必須熄滅后方可倒進垃圾桶，以免引起火災； 3.將用過的床單撤走，放入布草袋里。 鋪 按照服務標準進行鋪好床上用品，應該先打掃衛(wèi)生間，以便留一定的時間，等因鋪床而揚起的灰塵落下后，再用抹布除塵。 洗 1.洗煙灰缸、香皂碟； 2.洗刷洗手盆，注意洗手盆水龍頭上的污跡； 3.用沐浴噴頭放水沖洗墻壁； 4.用干抹布抹干煙灰缸、衛(wèi)生間燈開關、插座、鏡子、洗手盆及水龍頭、面巾架、卷紙架（衛(wèi)生紙架）、墻壁、衛(wèi)生間門板等；
5.用另一抹布抹坐廁及其水箱；
6.用專用的抹布將地面抹凈。 抹 1.從門外開始抹起至門、門的內外，并注意門把手和門后的安全圖的抹拭； 2.按順（或逆）時針方向，從上到下，把房間的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及邊角位均要抹到。 補 1.補充衛(wèi)生間內的用品，按統(tǒng)一要求整齊擺放； 2.“三巾”按規(guī)定位置擺放整齊； 3.補充房內物品，均需按酒店要求規(guī)格擺放整齊； 4.補充杯具。 吸 1.吸塵，先從窗口吸起； 2.吸地毯時要先逆紋，后順紋方向推把； 3.吸邊角位時，有家具阻擋的地方，先移動家具，吸塵后復位； 4.吸衛(wèi)生間地板。 檢 檢就是自我檢查。房間清掃完畢，客房服務員應回顧一下房間，看打掃得是否干凈，物品是否齊全，擺放是否符合要求，清潔用品或工具是否有留下。最后，還須檢查窗簾、窗紗是否拉上，空調開關有否撥到適當位置。 燈 1.將房內的燈全部熄滅； 2.將房門輕輕關上，取回“正在清潔”牌； 3.登記進、離房的時間和做房的內容。 以上9個清掃步驟就是客房員工清掃房間的完整工作流程，酒店可參考使用。
2. 酒店服務程序設計
叫早服務，又稱叫醒服務，morning call，一般是指酒店為方便客人，提供的定時叫醒服務。
為單個客人提供優(yōu)質的酒店叫醒服務流程：
1、當我們接到客人的叫醒電話時，我們應該左手拿起電話，并準備好重要事項的記錄，右手拿一支筆。我們要寫下電話叫醒的時間，客人的房號（通常會顯示出來）和客人的叫醒要求。
2、在主講人發(fā)言完畢后，只需重復客人的房號和起床時間，讓客人確認即可。重要的是要注意，當你重復起床時間時，你必須區(qū)分哪個時間。例如，一位客人可能會在下午5點打電話來要求早上8點。此時復述時，一定要問清楚是今晚8點還是明天早上8點，以免造成耽誤客人的錯誤。
3、掛完電話后要做的第一件事就是設置鬧鐘，避免錯過起床時間。在設置鬧鐘時，可以提前1－2分鐘設置，這樣我們就有足夠的時間打電話給客人。
叫醒服務注意
1、如果敲門客人有回應，則向客人說明事由（具體用語和打電話一樣）。
2、如果敲門沒客人回應，這時需要服務員開門進房間。
3、進房間時需要輕聲，動靜不要太大。
4、進房間如果看到客人已離開，需反饋給辦公室或總機。
< p>5、如客人還在睡，看到是男客人，則男服務員輕推客人，說明事由；如果有女客人，則換女服務員叫醒。6、如客人打反鎖叫不醒，立即通知大堂副理處理即可。
3. 酒店服務程序單一
快捷酒店與一般的酒店不同之處：
1、從經(jīng)濟上角度來說：快捷酒店和普通酒店的區(qū)別就是一個經(jīng)濟舒適，而酒店會稍微貴一些。
2、從規(guī)模：快捷酒店床位設施沒有普通酒店好，但一般都是連鎖經(jīng)營。普通酒店規(guī)模比它會大一點設施好一點，很少有連鎖的。
3、快捷酒店顧名思義，它僅僅是對客房的售賣，經(jīng)營收益方面講求短、平、快等相應特點。傳統(tǒng)的酒店分為星級酒店、商務酒店以及綜合性中、低端酒店等，諸如這些酒店一般來講都不會單一地去賣客房，而是配套多元化賣點(諸如餐飲或者康樂、休閑等等)而經(jīng)營管理。
4. 酒店服務程序不規(guī)范的表現(xiàn)
對酒店服務的認識和理解
隨著第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，酒店行業(yè)已在中國各地隨處可見。每個酒店都想要打開市場，得到大量的顧客，樹立良好的口碑，但是做到這點卻實為不易。在 英文 中，“服務”一詞（service）通常被解釋為七個方面：微笑（smile）、優(yōu)秀（excellence）、準備好（ready）、看待（viewing）、邀請（invitation）、創(chuàng)造（creating）、眼神（eye）。因此優(yōu)質服務就可以理解為面對客人要面帶微笑，以優(yōu)秀的服務技能向客人提供服務，時刻準備好滿足客人的要求，平等的看待每一位客人，熱情的邀請客人體驗酒店的其他服務，創(chuàng)造性的提供服務，明白客人的每一個眼神。簡而化之優(yōu)質服務最基本的就是最大化的滿足顧客的需求，即正確預見和充分滿足顧客的要求。
提高服務質量的途徑有很多，我下面就列舉一些:
一、 服務員要有服務質量意識。服務員作為酒店服務的代表。在顧客餐飲的整個過 程中，服務員的言行舉止，不僅影響到顧客消費時的心情，影響到顧客對服務員和酒店的評價，有時甚至會影響到酒店的聲譽和品牌。
二、 酒店管理者要強化服務質量意識。管理人員要樹立服務質量觀念，把提高服務 質量列為酒店管理工作的中心和重點。
三、 加強對顧客的管理。在顧客入住時要加強對顧客信息的收集，在顧客離開時要 加強對顧客意見的收集，并及時將信息儲存起來，進行處理、 分析 ，以便服務人員有針對性地提供個性化服務和超前服務，令客人滿意。
只有將酒店服務的三個標準，真正做到了，才會令顧客滿意，酒店才能在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。
5. 酒店服務程序餐前例會劇本
臥薪嘗膽不是戰(zhàn)役，臥薪嘗膽是出自吳國與越國的斗爭中。這是描寫越王勾踐為打敗吳國而努力奮斗，提醒自己不要忘記恥辱的場景。春秋時期，吳王夫差打敗并俘虜了越王勾踐。勾踐給夫差喂了三年的馬，受盡折磨，回國后立志報仇復國，請范蠡幫助訓練軍隊，任用有賢能的人，自己親自參加勞動并堅持睡在柴草上，每次飯前均要嘗嘗一個苦膽，后來終于滅掉吳國。
勾賤臥薪嘗膽的故事告訴我們，有志者事竟成。只有臥薪嘗膽,發(fā)憤圖強,才能把我國建設成為社會主義強國。對于上次的失敗，我們應臥薪嘗膽，努力學習，爭取取得好成績。
南宋的書籍卻屢屢提到越王勾踐臥薪嘗膽，明末梁魚的《浣溪沙》劇本，又極力渲染勾踐苦心志、勞筋骨臥薪嘗膽的英雄作為。明末作家馮夢龍在自己的歷史小說中，也多次提到勾踐臥薪嘗膽的故事。
《吳越春秋》中《勾踐歸國外傳》又是如此記載說：王歸國后，? ??礪身心，日夜操勞。困極之時，“攻之蓼”。蓼是非常苦的菜，蓼菜多了，就是蓼薪。勾踐困了，就用苦菜刺激眼睛鼻子，打消睡意。“嘗膽”是嘴體味苦滋味，“臥薪”則是“目臥則攻之以蓼薪”，不讓眼睛閉上睡覺。
6. 酒店服務程序與標準的重要性
區(qū)別有以下幾個方面：
一是酒店總經(jīng)理是企業(yè)的高層決策層，是由董事會正式任命，統(tǒng)籌全面管理酒店。而駐店經(jīng)理是派駐的代表，是負責酒店任務目標的執(zhí)行，是由總經(jīng)理任命或通過。
二是總經(jīng)理有人事罷免權，而駐店經(jīng)理沒有只負責日常運營。
三是從級別上看，總經(jīng)理比駐店經(jīng)理職務級別高一些，但是具體管理的范疇和涉及人員方面派駐經(jīng)理多一些。駐店經(jīng)理是負責酒店的運營管理工作，對總經(jīng)理負責，組織制訂酒店運營程序、服務標準、管理規(guī)范，監(jiān)督各級管理人員按照規(guī)范要求恪守職責，確保酒店服務質量，保證酒店經(jīng)營目標的實現(xiàn)，組織協(xié)調各運作部門的協(xié)同配合，確保酒店的各項服務產(chǎn)品符合顧客的需求并滿意。
7. 酒店服務程序的重要性
華住集團擁有7000多家門店，20多個品牌。前臺服務大體一樣，黃金時刻十二準測時刻牢記。
首先客人到店，禮貌問候遵循10.5.F.L問詢準則，問客人是否有預定，請客人出示有效身份證件，根據(jù)訂單辦理入住，登記公安網(wǎng)系統(tǒng)，核實客人信息。有便捷快速入住的華掌柜很好用哦。有的還有機器人輔助。微笑服務，待客如親人。
8. 酒店服務程序不規(guī)范如何改進
微信上的酒店退款，和美團上的退訂操作基本一樣。下面是詳細的步驟。
一、打開微信，點擊我—支付的頁面里；
二、往下翻，找到第三方服務，點擊酒店；
三、進入頁面里，在下方選項，點擊訂單；因為我沒有訂單，在實際訂單里面，有個退款的選項，點擊進去。最好填寫好需要填寫的資料就行了；備注：不是所有物品都可以退貨，尤其是預定酒店這類的，大多不支持退訂，只能在下定的時候，標選退訂保障服務，不過一般需要增加費用。
9. 酒店服務程序與優(yōu)質服務的關系
1、最重要的一條原則就是：態(tài)度決定一切。這里態(tài)度包括對工作的態(tài)度、對客人的態(tài)度、對學習態(tài)度和對解決問題的態(tài)度等等。
2、管理理念強調的是友好、高效和溫馨的服務氛圍；我們要求員工要熱愛這份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作當作樂趣。
3、客人到酒店買一杯咖啡時，也許咖啡本身沒有多大的差別，但這杯咖啡是通過什么方式端上來的，客人是否能從服務員的服務中體驗到尊重、微笑和認同等，才是 差別所在。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。
4、每一位員工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。
5、每一位員工（含管理者）都要有預見客人服務需求的能力。
6、有工作激情才能做好每一件事。
7、追求個性化服務：既要為提供優(yōu)質滿意的服務，又要給客人以驚喜的服務；既要想客人所想，又要想客人之所未想。
8、追求人性化服務：一切從客人的角度出發(fā)考慮問題，而不是讓客人來將就和適應我們。
9、追求零缺點服務。
10、服務無小事。
11、服務無止境。
12、無數(shù)點點滴滴的服務小細節(jié)（冬天馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區(qū)分等）升華成為讓客人滿意的優(yōu)質服務。
13、展現(xiàn)在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質量的東西。
14、服務公式：100—1≤0.
15、服務準則：熱情、周到、耐心、細致、快捷、準確、安全、大方。< /p>
16、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。
17、接電話時即使對方看不見也要臉帶微笑，畢恭畢敬。
18、服務員也好，廚師也好，做什么事情多想想為什么是這樣做，有沒有更好的方法？另外，還要能吃得了苦和吃得了虧。
19、每個人都應該經(jīng)常進行換位思考：如果你是客人，…… 等等，這樣你就能體會到客人花錢是來享受的而不是不受氣的。
20、服務員值臺時要做到分工不分家：該幫忙時要幫忙，該出手時要出手，協(xié)同作戰(zhàn)，互相幫助。
21、不要忽視每一位潛在客人。不要放過來酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盤青菜或是一碗面條。
22、去與客人進行溝通交流。在和客人溝通時要注意說話技巧，杜絕生硬、套話；要好好揣摩，不同場合、不同時機，話應該怎么說。
23、優(yōu)質服務沒有什么捷徑可走，關鍵在于現(xiàn)場管理要到位以及不間斷地培訓。現(xiàn)場管理又體現(xiàn)在現(xiàn)場督導和走動式管理上；不間斷培訓主要是指員工需要不斷地學習提高和更新知識，以及經(jīng)常進行模擬操練。考評也要跟上，這樣員工才會有壓力和動力。
24、在酒店任何場所，看到客人要向客人微笑問好，傳菜員在傳菜過程中碰到客人時要做到：一停二讓三問好！吧臺吧員、收銀員對前來吧臺的客人要微笑問好！
25、上客高峰期，大門口迎賓員太忙時，客人未到的值臺女服務員應到大門口站臺，協(xié)助迎賓員迎帶客人。
26、服務員在為客人服務過程中要掌握輕重緩急：先幫客人拉椅讓座，客人入座后先倒茶水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子（添補餐具、椅子例外）等；在服務過程中，絕不允許服務員離崗超過3分鐘（包括送單、取酒水、買單等）
27、值臺服務員要面向就餐客人值臺；不要背對客人或倚*柱子吧臺等，要時刻注意客人就餐狀態(tài)，隨時隨地為客人提供服務；勤斟酒水／茶水，勤換骨碟、煙缸，勤清理桌面，及時催菜，及時為客人點煙等。盡量做到不讓客人自己倒茶水、酒水、分湯、點煙等。若客人不抽煙，可把桌上煙缸撤走，桌面會寬敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。
28、大廳服務員要經(jīng)常巡臺，并及時為客人提供服務；杜絕站著發(fā)呆出神、不為客人服務現(xiàn)象；更不允許客人坐下超過30秒無人搭理或不上茶以及客人呼喚服務員的現(xiàn)象發(fā)生。
29、包房服務員在客人就餐過程中要進包房（除非客人特別要求例外）。
30、傳菜員傳菜、服務員在為客人換骨碟、煙缸時要用托盤。
31、點菜員在為客人點菜時要向客人介紹每種海鮮不同烹調方法的不同特點，以供客人對比參考選擇。
32、當上菜速度較慢、客人等了較長時間才上菜時，服務員在報完菜名后要對客人說“先生（小姐），對不起，讓您們久等了，請慢用。”
33、在為客人上菜時要報菜名；聲音大小適中，甜潤；不能有氣無力。
34、在為客人倒完茶或斟完酒水時要說：“請慢用”
35、服務員在和客人說話或為客人介紹時要注意說話節(jié)奏快慢：不能太快！要避免面部表情呆板、冷淡、沒笑容；說話證據(jù)生硬、沉悶。
36、客人結賬離開時要把客人送到大門口，并交給迎賓員。送客人時要善于與客人溝通交流：邊走邊征詢客人對服務、菜品、環(huán)境、人格等的意見。
37、大廳設專職撤臺員，以保證值臺服務員不缺崗，避免產(chǎn)生真空。當值臺服務員離開客人去吧臺取酒或結賬或其他時，一定要請鄰近的服務員幫忙照看一下并提供服務。
38、重要客人或人數(shù)多的包房要派2—3名服務員（最好由領班以上帶）去服務? ??1—2人倒酒，1人服務或派菜。
39、對素質較差的客人，服務員不要與其爭辯莽撞，實在無法忍讓時可要求主管調換崗位。
40、看到不好現(xiàn)象要及時改正（如臺面鋪歪了、餐具破損、地上有垃圾等）。
41、服務員在服務過程中要注意客人及同事間體態(tài)語言（眼神、手勢等）的運用。
42、餐前檢查時要有不放過每一細微處：擺臺是否規(guī)范、餐具是否有破，椅子臟不臟等。
43、迎賓員帶客領臺技巧：分散就座，看起來大廳人較多，同時各服務員都有臺，不會造成一個服務員很忙，其他服務員很閑的現(xiàn)象。
44、服務員掛牌服務：在大廳顯眼處張貼值臺服務員照片資料，供客人監(jiān)督；新員工上網(wǎng)必須為其指派師傅，手把手傳幫帶。
45、適時給員工以壓力，服務員工資與表現(xiàn)結合，獎優(yōu)罰劣，多勞多得。
46、服務員對客人的愛好習慣要牢記在心。
47、每周開一次找差距總結工作會（每個人都說自己工作的不足，這周學到了什么東西）
48、管理者要善于發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。
49、管理者也要注意和員工說話時的語氣、態(tài)度；忌生硬、責罵，少訓斥。
50、管理者要給員工創(chuàng)造一個好的工作環(huán)境和一份為客人提供優(yōu)質服務的好心情，這樣員工才能滿腔熱情地去為客人服務。
51、員工的業(yè)余生活是消除員工工作枯燥乏味、厭煩怠工的積極輔助手段：它既有利于聚攏人心，也有利于提高服務質量。
52、經(jīng)常與員工談心，及時了解員工的思想動態(tài)，掌握員工每天都在想什么。
53、收銀員在客人在場或離客人較近時，說話語氣要注意規(guī)范用語。
54、主管要在各自管轄區(qū)域督導、跟蹤、指導服務員的現(xiàn)場服務。
55、主管在開餐前務必進行餐前檢查，包括音響設施、話筒有無雜音、燈光是否昏暗、電話是否可用等等，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
56、每月評選出1—2名服務明星（銷售能手、創(chuàng)新菜冠軍、委屈獎等）現(xiàn)身說法，給其他員工做榜樣、樹典型。
57、重視親和力的培養(yǎng)：每個員工都應該是極具親和力的友善大使。
58、每周一定時間主管、點菜員到時周邊單位去民宣傳卡片，拜訪老客戶，開發(fā)新客戶。
59、管理人員要經(jīng)常電話拜訪客戶。
60、營業(yè)額超標時，給員工予適當獎勵。
61、管理者每天下班前要填寫工作報告。
二、精神面貌、儀容儀表方面
62、在工作崗位上要隨時面帶微笑，精神飽滿、禮貌待客、熱情主動、和藹可親；精力集中，不可心不在焉，隨時準備為客人服務。
63、女員工頭發(fā)：前不遮眼，后不過肩，梳理整齊，長發(fā)盤起，男員工：側不過耳，后不過領，不留不鬃角。
64、女員工上班前要化淡妝，不佩戴胸飾物（婚戒除外），男員工不留胡須。
65、上班著工裝，保持工裝整齊、無污跡、鈕扣齊全、無開線處。正確佩帶工號
牌。
66、不留長指甲，不涂指甲油，不吹燙怪異發(fā)型，不染彩色頭發(fā)。上班時不穿拖鞋、旅游鞋。穿規(guī)定的鞋襪，女員工穿肉色襪子，男員工穿深色襪子。女絲襪無破洞和跳絲。鞋子要干凈。
三、行為規(guī)范、員工紀律方面
67、站姿
站立服務是酒店優(yōu)質服務的基本要求，站姿要優(yōu)美文雅，體現(xiàn)員工素質、修養(yǎng)和風度。
站立時，做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方或注意服務客人。不凝視一個固定位置而顯呆滯。雙肩保持水平放松，身體重心向下，不偏左偏右，嘴微閉。兩的自然下垂或體前交*。身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)，頭部端正，微收下頜。
68、行姿
走時，在正確站姿基? ?上，兩腳自然前后移動，兩臂前后自然擺動。同時，遵循“右行定律”，走直線。路遇客人，面帶微笑，主動問好，側身禮讓。
69、手勢
對客服務，手勢運用正確、規(guī)范、優(yōu)美、自然。給客人指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸心指示目標，眼睛兼顧客人和目標。面帶微笑，配合語言運用。
70、坐姿
保持正確坐姿，重心垂直向下。平穩(wěn)自然入座。不前俯后仰，身體扭曲，不搖腿蹺足。
71、員工必須嚴格遵守工作時間，不遲到、不早退、不曠工，不私自換班或調休。未與下一班當面接班前，不準擅自離崗。
72、服從領導工作安排，按時按規(guī)范標準完成任務，不無故拖延、拒絕或終止工作。
73、熱愛酒店，愛店如家，勤奮工作，盡職盡責。
74、團結協(xié)作，互幫互助，虛心好學，求實上進；要容許別人犯錯誤。
75、工作務求準確、精確、圓滿、高效，切忌拖拉疲塌，丟三拉四，漫不經(jīng)心。
76、不串崗、脫崗、溜崗、打堆閉聊。站立服務，不倚不*。
77、不準在工作時間接待親友、做與工作無關的事、閱讀與工作無關的書刊雜志、處理個人私事、不準打私人電話，更不準利用工作之便假公濟私。
78、勤洗澡、勤換衣，勤理發(fā)，勤刷牙，勤剪指甲，保持個人清潔衛(wèi)生。不使用香味過濃的香水或發(fā)油。
79、上班時不飲酒，不吸煙，不吃有異味的食品，保持口腔清潔衛(wèi)生，防治口臭。
80、員工上下班下走員工通道。
81、行走不得三人并行，不得手插衣褲袋，不能手挽手或勾肩搭背。
82、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。
83、員工在工作場所內，與遠距離的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、點頭或簡單手勢，不得大聲呼叫，如同事間在事相問，只能走近再講。
84、員工傳遞單據(jù)、文件、信件或其它資料，均須使用文件夾，任何物品不可夾于腋下行走。
85、保持工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生，愛護酒店一切設施設備及公共財物，不私自飲食酒店的食品飲料。提倡勤儉節(jié)約，反對鋪張浪費。
86、上班時間不會客，不接打私人電話（緊急情況除外，但須報告部門負責人），進出酒店如攜帶物品需主動接受保安檢查。
87、拾得客人遺留物品，必須及時上交部門負責人，并如實登記拾物經(jīng)過，以便妥善處理。
88、片區(qū)服務員累計一天超過三次過失，片區(qū)管理人員（領班或部長）應記過失一次。
四、禮節(jié)禮貌方面
89、禮貌修養(yǎng)
酒店員工應具有良好的禮貌修養(yǎng)。掌握不同地區(qū)的風俗習慣和禮儀知識。在接待服務過程中，能夠區(qū)別不同時間、場合、情景、接待對象和客人風俗，正確運用問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)。
90、待客禮節(jié)
（1）待客熱情，笑臉相迎，見面問候。進出、上下禮讓客人。（2）稱呼客人恰當，談吐舉止得體，主意語調溫和，親切、大方、自然。（3）回答客人詢問，做到熱情、耐心、仔細、清楚、百問不厭，忌說“不”、“不行”、“不知道”，要想方設法滿足客人所需，這客人服好務。（4）禮貌待客，不卑不亢，落落大方。（5）絕不與客人爭辯。
91、服務禮節(jié)
日常服務尊重客人風俗習慣和宗教信仰，對客人服飾、容貌、不同習慣和不同宗教信仰之動作、語言，不譏笑，不品頭論足。進入客人房間前，先敲門。不亂翻、亂動客人物品。客人用餐主動領位，拉椅讓座。交給客人物品，應雙手奉上。
92、準時守信
參加中心活動，約請客人或按? ?人提出的時間提供某種服務，均要嚴格遵守時間，提前1—2分鐘到達，不隨意拖拉、延誤，無失約現(xiàn)象發(fā)生。
93、老弱婦幼
對老弱婦幼、行動不便的病人，禮貌尊重，服務耐心、周到。在接待服務中，對帶小孩的客人要特別照顧，未經(jīng)客人允許，不隨意抱玩客人小孩，不隨意摸小孩的頭，以防引起的不滿。不譏笑客人的外形或行止，客人有不便，應主動扶助。
94、待客的忌諱
忌諱打聽客人的私事，忌諱打聽客人的去向。
95、語言規(guī)范
（1）說好第一句話。（2）使用語言準確。（3）講究語法結構。（4）注意語調和語氣。（5）注意面部表情：準確運用面部表情，會給留下親切、愉快、舒適的印象。對老年人用尊敬的眼神，對小孩用愛護的眼神，對大多數(shù)客人用親切、誠懇的眼神。平時要情緒穩(wěn)定，目光平視，面部表情要根據(jù)接待對象和說話內容而變化。
96、做到“三輕”、“五先五后”、“五不主動”和“五聲”
五、賓客投訴
97、必須認真聽取賓客投訴，在任何情況下不得與賓客爭辯。
98、總經(jīng)理授權部門經(jīng)理負責處理賓客投訴，當事人原則上應主動回避，不得自行處理與發(fā)生的糾紛。
99、專注聽取賓客投訴。任何投訴，均需書面記錄，并盡可能給予答復，各部門要于兩天內將處理意見上報業(yè)務培訓部。
100、處理投訴的一般步驟：
（1）認真傾聽，保持冷靜；（2）同情、理解、安慰客人，向客人致歉；（3）給客人以足夠重視；（4）注意過程詢問，記錄要點；（5）提出解決問題的具體措施；（6）提出解決問題所需時間；（7）追蹤、督促補救措施的執(zhí)行。
10. 酒店服務程序不規(guī)范
開重房是酒店最嚴重的投訴事件，一般對開重房的員工進行開除處理！
開重房會引起之前入住的客人覺得沒安全性，另外有可能泄露個人隱私；而后面入住的客人也會很尷尬，難以平息胸中的怒火。所以平常培訓員工時一定要特別強調，這是酒店前廳接待的高壓線，千萬不能出錯。
至于解決類似開錯房或開重房的處理方式一般取決于大堂副理或值班經(jīng)理的權限，主要方法有：
1、詳細記錄好客人的投訴內容，不要辯解，代表員工向客人表示誠摯的道歉；
2、幫客人換房，可以將客人原先的房間類型進行升級入住；
3、代表酒店向客人提供果籃（標準在VIP），并再次向客人表示道歉；
4、客人退房時最好由前廳部負責人親自跟客人道歉，并將該員工受處罰的處理結果告知客人。（一般情況下的開錯房和開重房都能解決掉）
╮(╯▽╰)╭，我在酒店十年，處理這樣的事件3次，難度大呀！又一次客人（男）才洗完澡，沒穿衣服就被后面安排的一對情侶看到，最后前廳主管當天就被開除，另外客人3天的房費進行免單。若是外國賓客，酒店就準備上新聞了！
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