旅游購物的投訴心理及服務(wù)對策 旅游購物的投訴心理及服務(wù)對策的研究背景日照
導(dǎo)讀：旅游購物的投訴心理及服務(wù)對策 旅游購物的投訴心理及服務(wù)對策的研究背景日照 1. 旅游購物的投訴心理及服務(wù)對策 2. 旅游購物的投訴心理及服務(wù)對策的研究背景日照 3. 旅游購物的投訴心理及服務(wù)對策開題 4. 旅游購物的投訴心理及服務(wù)對策論文參考文獻(xiàn) 5. 旅游購物的投訴心理及服務(wù)對策論文 6. 旅游購物的投訴心理及服務(wù)對策的研究背景 7. 旅游購物的投訴心理及服務(wù)對策論文提剛
1. 旅游購物的投訴心理及服務(wù)對策
一旦發(fā)生游客投訴事情， 導(dǎo)游員要立即采取個(gè)別接觸的方式， 最好把游客請到遠(yuǎn)離旅游團(tuán)隊(duì)的地方， 然后， 頭腦冷靜 不帶任何情緒地傾聽游客投訴內(nèi)容， 認(rèn)真做好筆記， 分析游客投訴的性質(zhì)， 找出其核心問題， 最后才向游客做出耐心解釋。若是游客投訴旅游接待單位， 那導(dǎo)游員就要做好協(xié)調(diào)工作， 并由雙方妥善解決。 若是游客投訴的是導(dǎo)游員， 此時(shí)導(dǎo)游員要冷靜理智地考慮問題出在哪里？ 怎樣才能消除游客對自己的投訴？ 從實(shí)際的情況看， 惟一的方法就是加倍努力， 把服務(wù)重點(diǎn)放在游客的投訴問題上來。若是游客投訴無理， 導(dǎo)游員也應(yīng)本著：“有則改之， 無則加勉 ”的態(tài)度， 一如既往地為游客 熱情服務(wù)101貝考。如果有些投訴確實(shí)難以解決， 導(dǎo)游員也應(yīng)把當(dāng)時(shí)的情況實(shí)事求是地記錄下來， 并請游客以及相關(guān)人員留名簽字， 做好留證工作， 以便返回后向旅行社匯報(bào)， 為解決投訴提供資料依據(jù)
2. 旅游購物的投訴心理及服務(wù)對策的研究背景日照
國土局全國統(tǒng)一舉報(bào)電話12336。12336是中華人民共和國國土資源部開通的違法舉報(bào)電話號碼，意在對社會各界對違法用地情況、違反土地資源管理的情況進(jìn)行舉報(bào)監(jiān)督。當(dāng)然舉報(bào)時(shí)遵守以下事項(xiàng)：自覺遵守中華人民共和國憲法和法律。對舉報(bào)內(nèi)容的真實(shí)性、客觀性負(fù)責(zé)，嚴(yán)禁造謠、誹謗、攻擊他人。不能發(fā)表與國土資源違法舉報(bào)無關(guān)的任何內(nèi)容。真實(shí)、準(zhǔn)確地填寫聯(lián)系方式。
3. 旅游購物的投訴心理及服務(wù)對策開題
旅游中購物被騙是常有的事，遇到被騙最好是打110報(bào)警。
有一次我和女朋友去云南旅游購物就遇到了騙子，吃了晚飯逛街時(shí)看到一個(gè)路邊攤賣玉，聽說這邊的玉很便宜，那些玉看起來很漂亮，上面標(biāo)價(jià)是每個(gè)三十元，當(dāng)時(shí)是用數(shù)字標(biāo)的30/.個(gè)元把30和個(gè)用毛筆寫得比較大，我還問商販?zhǔn)侨粋€(gè)嗎？商販點(diǎn)點(diǎn)頭說嗯，我說要一個(gè)他馬上就放在稱上一稱有36克，拿計(jì)算機(jī)一算給我看36X30=1080他說給一千塊錢了，我說不是三十元一個(gè)嗎？他說你仔細(xì)看清楚是三十元每克，30/.個(gè)他在個(gè)左下方(.個(gè))那一點(diǎn)就是寫了個(gè)很小很小的克字，晚上你根本看不清那個(gè)克字，我心里想上當(dāng)受騙了！我說不要了，商販說不行他馬上拉住我女朋友的手不準(zhǔn)我們走，還叫他旁邊幾個(gè)壯漢圍住我們不賣不讓走，我考慮到人身安全！花了一千塊錢買了下來走了。
后來我向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)警了，警察趕過去的時(shí)候商販都不見人影了！旅游中購物遇到被騙一定要保持冷靜！千萬不要和商販發(fā)生肢體沖突，破點(diǎn)錢財(cái)保護(hù)好自己的安全，告訴大家旅游中購物被騙，最好是選擇110報(bào)警讓警察來處理。
4. 旅游購物的投訴心理及服務(wù)對策論文參考文獻(xiàn)
云南旅游被導(dǎo)游強(qiáng)制購物，可以撥打12345旅游投訴熱線，也可在正常上班時(shí)間撥打市旅游質(zhì)監(jiān)所的投訴電話進(jìn)行投訴。旅游者報(bào)名參團(tuán)時(shí)，要綜合考慮旅游線路特色及產(chǎn)品的品質(zhì)、價(jià)格，不要一味追求價(jià)格低廉的旅行團(tuán)；還要與旅行社簽訂規(guī)范的旅游合同，認(rèn)真閱讀旅游合同的各條款；旅游途中，一旦遇到問題糾紛時(shí)，要理性對待，一方面積極與導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)或組團(tuán)社協(xié)調(diào)溝通，一方面注意取證，要收集保全相關(guān)材料。
5. 旅游購物的投訴心理及服務(wù)對策論文
依據(jù)對方抄襲你的文章侵權(quán)程度選擇適宜的處理方法：
1、如果只是對你的文章知識產(chǎn)權(quán)引用上進(jìn)行了侵犯。
可以直接向刊登涉嫌抄襲文章的媒介編輯部舉報(bào)（例如論文編輯部，媒體編輯部，專利局等），如果? ??的證據(jù)充實(shí)，一般都會得到及時(shí)處理。特別是對于學(xué)術(shù)論文類（比如未正確引用你的文章，重復(fù)率超過20%等），涉及學(xué)術(shù)不端行為，亦可向抄襲者所在的單位進(jìn)行舉報(bào)。
當(dāng)然，也還是有一些其他方法，比如媒體曝光等（但是這類方法不建議，除非非常有必要）。
2、如果對方對你的文章的經(jīng)濟(jì)屬性也進(jìn)行了侵犯（例如借用你的文章成果謀取經(jīng)濟(jì)利益），建議收集證據(jù)后，找律師、制定維權(quán)方案，如有需要走法律途徑維護(hù)權(quán)益。
6. 旅游購物的投訴心理及服務(wù)對策的研究背景
1、盡量采用個(gè)別接觸的方式一旦游客向?qū)в螁T提出投訴, 其復(fù)雜的心情和不滿的態(tài)度是可以想像的。問題在于這種不滿情緒可能引起其他游客的注意和同感。 因此, 把游客中的不滿情緒降低到最小限度和范圍是導(dǎo)游員必須重視的問題。此時(shí)導(dǎo)游員要采取積極認(rèn)真的態(tài)度, 最好把游客請到遠(yuǎn)離旅游團(tuán)隊(duì)的地方, 比如, 在導(dǎo)游員單獨(dú)住的房間里, 或把游客請到另一邊等, 切忌在游客中間議論交談, 也不要在亂哄哄的環(huán)境中交談。 即使是集體投訴, 也希望游客選派少數(shù)代表前來進(jìn)行談判, 要知道游客人數(shù)越多, 越談不好, 達(dá)不成解決問題的協(xié)議, 同時(shí), 要防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)散和造成不良后果。2、頭腦冷靜、認(rèn)真傾聽一般地說, 游客面對導(dǎo)游員進(jìn)行投訴時(shí), 其情緒較為激動(dòng), 聲調(diào)較為響亮, 其中也難免帶有一些侮辱性的語言。 游客的觀點(diǎn)可能是合情不合理, 也有合理不合情的現(xiàn)象。 此刻,導(dǎo)游員最好要保持冷靜的頭腦, 認(rèn)真傾聽和理解其投訴的內(nèi)容和實(shí)質(zhì), 必要時(shí)作一些記錄, 使游客覺得導(dǎo)游員在認(rèn)真聽他的陳述, 態(tài)度是端正的。其次, 導(dǎo)游員要善于引導(dǎo)游客把投訴內(nèi)容講得盡量詳細(xì)和具體些, 以便導(dǎo)游員把情況掌握得更全面更準(zhǔn)確些。 另外, 所謂的頭腦冷靜是指導(dǎo)游員既要耐心, 又要不帶任何框架, 因?yàn)閹в锌蚣艿念^腦, 容易產(chǎn)生偏向, 這是極為有害的。如果導(dǎo)游員估計(jì)正確的, 也許處理投訴有把握; 如果估計(jì)錯(cuò)誤呢, 那又該如何向游客解釋呢?假如因游客情緒激動(dòng)而無法交談下去的話, 那導(dǎo)游員也必須有禮貌地向游客提出建議另找時(shí)間再談, 這樣使緊張的氣氛變得有所緩和, 同時(shí)也好讓游客慢慢地穩(wěn)定情緒。不管游客的投訴正確與否, 導(dǎo)游員都得持認(rèn)真的態(tài)度, 那種無所謂以及與游客爭吵的態(tài)度都是不對的。3、努力找出投訴的核心問題游客提出投訴都有其目的與要求的, 但最終是屬什么性質(zhì)的問題, 主要核心又是什么? 這些, 導(dǎo)游員必須要花力氣去搞懂弄通的, 不然, 自己還沒搞清楚投訴的問題和實(shí)質(zhì), 那么下一步的處理建議和意見又該從何而來呢? 處理投訴的關(guān)鍵是在于搞清問題的實(shí)質(zhì), 主要矛盾抓住了, 其他問題就迎刃而解了。 比如, 游客提出投訴住宿問題, 那么賓館到底是什么問題, 是賓館不達(dá)標(biāo)? 還是房間臟、亂、差? 是服務(wù)員的態(tài)度不好? 還是菜肴不佳等, 搞清了這些問題, 解決的方法就自然出現(xiàn)了。 是賓館不達(dá)標(biāo), 請有關(guān)部門出示有關(guān)材料證明賓館等級; 是房間不夠衛(wèi)生, 請賓館領(lǐng)導(dǎo)速派人清理打掃; 是服務(wù)員態(tài)度不好, 趕緊換人; 菜肴不佳, 及時(shí)調(diào)整。 當(dāng)然, 導(dǎo)游員有權(quán)促使賓館領(lǐng)導(dǎo)作出姿態(tài), 除向游客賠禮道歉外, 適當(dāng)補(bǔ)償游客的一些實(shí)際損失。此外, 為了把工作做得更細(xì)些, 導(dǎo)游員可將所記錄的投訴內(nèi)容與游客核對一次, 特別要把投訴的核心和要求講清楚, 以免造成較大的距離101貝考導(dǎo)游證考試。4、分析游客投訴的性質(zhì)導(dǎo)游員對游客投訴的性質(zhì)一定要搞清楚, 這為“誰接待、誰負(fù)責(zé)”打下處理投訴的基礎(chǔ)。在分析游客投訴的性質(zhì)時(shí), 一是分析投訴的事實(shí)是否確實(shí), 二是分析其核心 問題性質(zhì)的輕重程度, 三是分析解決投訴的初步方案, 四是選擇最佳解決辦法等。 值得注意的是：導(dǎo)游員千萬不要輕易對解決問題的方案表態(tài), 即使是旅行社的責(zé)任, 也得向旅行社匯報(bào), 得到旅行社 同意后方可宣布。 此時(shí), 導(dǎo)游員的基本態(tài)度是十分關(guān)鍵的, 他既是游客、 旅行社和各旅游接待部門三者之間的協(xié)調(diào)者 , 又是這三者利益的維護(hù)者, 更是確保旅游順利進(jìn)行的保證者。因此, “實(shí)事求是 , 妥善解決”的指導(dǎo)思想顯得尤其重要。這時(shí), 導(dǎo)游員可以這么說：“給我一點(diǎn)時(shí)間讓我好好想想。”(此舉目的是為了緩和緊張氣氛, 爭取時(shí)間做好調(diào)查研究。)" 讓我了解一些情況。 “此舉是為了與被技訴單位取得聯(lián)系, 達(dá)成共識。)”讓我和有關(guān)部門聯(lián)系一下。 "(此舉是為了避開游客單獨(dú)和有 關(guān)部門聯(lián)系 , 因?yàn)樯塘拷?jīng)過不宜給游客知道。) 總之, 導(dǎo)游員要注意方法方式, 確實(shí)做到有理、有利、有節(jié)、有步驟地處理投訴問題。當(dāng)然, 作為投訴的游客從內(nèi)心講希望盡快解決問題, 同時(shí)也想在最短的時(shí)間里得到答案, 這自然要和導(dǎo)游員暫不表態(tài)的做法產(chǎn)生矛盾, 為了使這種矛盾降到最低限度, 答應(yīng)給游客答復(fù)的時(shí)間要有一個(gè)期限, 說話要算數(shù), 千萬不可失去信用, 即使一時(shí)還解決不了問題, 也要及時(shí)通知游客。5、向游客轉(zhuǎn)達(dá)答復(fù)的方法給游客答復(fù)在某種意義上說是一個(gè)經(jīng)過協(xié)商而產(chǎn)生的成熟的結(jié)論。作為導(dǎo)游員首先要考慮該答復(fù)游客是否接受? 要充分做好兩手準(zhǔn)備, 這是因?yàn)橛慰屯对V并不一定是正確的, 或者是游客提出過高過多不合理的要求等。比如, 有些游客抓住賓館服務(wù)不規(guī)范以及出現(xiàn)某些缺陷時(shí), 就投訴賓館有“欺詐”行為, 硬要賓館補(bǔ)償經(jīng)濟(jì)損失。作為賓館在努力改進(jìn)工作的同時(shí), 自然會給游客一個(gè)說明該賓館屬什么星級的答復(fù)。又比如, 游客的投訴并不是每一項(xiàng)都跟導(dǎo)游員有關(guān)系, 但游客往往每一項(xiàng)投訴都要向?qū)в螁T提出, 并同時(shí)希望和要求導(dǎo)游員幫助他們解決問題等。由此可見, 解決投訴問題要看 " 答復(fù) " 和游客的要求距離相差有多少?是差一步、二步, 還是距離相差甚遠(yuǎn), 比如游客提出要賠償 800 元, 而旅游接待部門只同意少量的額度, 有的甚至不同意賠償?shù)? 這就需要導(dǎo)游員來協(xié)調(diào)和縮短這種差距。向游客轉(zhuǎn)達(dá)答復(fù)的方法有幾種, 一是由自己直接向游客表達(dá)。這種方法必須是在答復(fù)單位同意游客要求的前提下方可宣布。 如果雙方有一定差距, 就事先要做些解釋工作, 并且爭取游客的理解與支持, 然后再轉(zhuǎn)達(dá)答復(fù)內(nèi)容。 二是請答復(fù)單位出面協(xié)調(diào)解決, 比如像剛才所說那樣, 雙方距離相差甚遠(yuǎn)的情況下可以采用。 三是由導(dǎo)游員參加的雙方協(xié)商交談會。 必須說明的是: 此時(shí)雙方才是主角, 導(dǎo)游員應(yīng)該持促使談判成功的調(diào)解和中間立場, 不應(yīng)有意無意偏袒任何一方, 更不應(yīng)隨意定論。勸告雙方都做出合理的讓步才是棋高一招的上策。其次, 導(dǎo)游員不可將答復(fù)內(nèi)容輕易由第三者或其他沒關(guān)系的游客轉(zhuǎn)達(dá), 以免誤傳信息和產(chǎn)生不必要的麻煩。
7. 旅游購物的投訴心理及服務(wù)對策論文提剛
1.快速，誠懇的就客戶投訴的問題及時(shí)解決
2.和團(tuán)隊(duì)一起分析這次投訴的原因
3.找出針對這些原因的解決方案，或參考優(yōu)秀的酒店的做法
4.解決方案的實(shí)施，有人跟進(jìn)落地，包括流程的改變和標(biāo)準(zhǔn)化等，員工的培訓(xùn)，考核等
5.持續(xù)監(jiān)控措施，確保造成這類的投訴的原因不再發(fā)生。
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