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香格里拉酒店集團(tuán)的企業(yè)文化

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“卓越的酒店源自卓越的員工，而非絢麗的水晶吊燈或昂貴的地毯。”香格里拉酒店集團(tuán)堅(jiān)決秉承這一理念，并將之詮釋為對(duì)員工發(fā)展所做出的堅(jiān)實(shí)承諾。預(yù)計(jì)到2010年，該集團(tuán)的員工數(shù)量將從28000人增加到50000人，這樣的承諾也越趨顯露出它的重要地位。
整個(gè)程序首先起于對(duì)員工的甄選——“聘用工作態(tài)度好的員工，并通過(guò)培訓(xùn)使他們技巧嫻熟”——這為接受香格里拉理念提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。接下來(lái)，該集團(tuán)投入大量資金用于培訓(xùn)——可能超過(guò)其他任何酒店集團(tuán)——對(duì)其下屬54家酒店所有員工進(jìn)行持續(xù)、完善的培訓(xùn)指導(dǎo)。集團(tuán)通過(guò)創(chuàng)造良好的工作氛圍，使員工能夠達(dá)成他們的個(gè)人和職業(yè)目標(biāo)，從而留住人才；香格里拉在業(yè)內(nèi)一直保持了相對(duì)低的員工流失率。 香格里拉酒店集團(tuán)的主要特色即為客人提供優(yōu)質(zhì)、溫馨的服務(wù)，正如其服務(wù)宗旨的定義“熱情好客香格里拉情”，所有的員工在入職半年內(nèi)都要接受“香格里拉熱情好客”的培訓(xùn)。
該培訓(xùn)計(jì)劃旨在以香格里拉的特色服務(wù)，為賓客提供尊貴的住店體驗(yàn)，進(jìn)而建立品牌忠誠(chéng)度。尊重備至、溫良謙恭、彬彬有禮、樂(lè)于助人和真誠(chéng)質(zhì)樸是該培訓(xùn)的價(jià)值核心。這個(gè)主題為“香格里拉熱情好客”的培訓(xùn)計(jì)劃分為四個(gè)單元：一、熱情好客香格里拉情；二、令客人喜出望外；三、積極補(bǔ)救，贏得客人忠實(shí)感；四、發(fā)揚(yáng)主人翁精神。
“香格里拉殷勤好客”的四個(gè)單元突出體現(xiàn)了集團(tuán)的使命：“每一次都要令我們的客人喜出望外”，這也是香格里拉的指導(dǎo)原則之一。“香格里拉殷勤好客”培訓(xùn)計(jì)劃是集團(tuán)奉行的企業(yè)文化，它得到高層管理人員的大力支持，并在整個(gè)集團(tuán)內(nèi)持續(xù)貫徹落實(shí)。集團(tuán)要求下屬所有酒店撥出用于培訓(xùn)和發(fā)展的專項(xiàng)預(yù)算，并由總經(jīng)理親自負(fù)責(zé)，確保酒店每年所撥出的專項(xiàng)培訓(xùn)資金均能得到充分利用。

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