酒店前廳服務(wù)禮儀？
前廳
1、熱情問候：鞠躬、稱呼、問候。
2、規(guī)范接車：護頂服務(wù)、細心、開門的順序
3、撐傘迎接?
4、扶助老、弱、病、殘
5、幫助提攜行李：先征求意見
6、觀察顧客的物品
7、主動幫助客人招呼車輛
8、熱情送客：鞠躬、道別
客房部
服務(wù)語言的“六要”是指服務(wù)人員在服務(wù)時需要遵守的六個要點。?
1.明了性：要講得清，聽得明，不用聽者重復(fù)發(fā)問。
2.主動性：主動先開口，主動詢問客人，尋覓服務(wù)對象。?
3.尊敬性：對客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多以“您”相稱。?
4.局限性：服務(wù)語言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作范圍，不可隨意出界。如與客人談得投機，稍有出界，應(yīng)及時返回。?
5.愉悅性：用詞、造句和說話的語氣都要講究，應(yīng)表現(xiàn)得彬彬有禮，營造一種樸實或高雅的氣氛，客人受到感染，愉悅心情也油然而生。對客人不用否定句、訓(xùn)誡句、命令句，不講”不“字，服務(wù)熱情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到滿足。?
6.兌現(xiàn)性：服務(wù)語言必須講得出就做得到，不能為了一時討好客人而隨意許愿承諾，開空頭支票必將弄巧成拙?
餐飲部
1、熱情迎賓。
???（1）、當(dāng)客人走近餐桌時，服務(wù)員要微笑問候，按“先主賓，后主人，先女賓、后男賓”的順序拉椅讓座。拉椅的動作要用力適度，要順應(yīng)客人入座的節(jié)奏進行，用雙手和右腳尖輕捷地將椅子稍向后撤，待客人屈膝入座時將椅子向前輕推，使客人坐好坐穩(wěn)。
（2）、主支協(xié)助客人脫衣摘帽，并按順序掛好。注意勿將衣服倒提，以防衣袋內(nèi)的物品掉落。貴重衣服要用衣架掛好，以防衣服產(chǎn)生折皺。
2、香巾禮儀。客人就座后，應(yīng)及時遞上香巾、茶巾。遞送時，按順時針方向進行，站在客人右側(cè)，用夾子夾住香巾角，打開遞到客人面前，并說“請用香巾”。
3、茶禮儀。從客人的右邊斟倒第一杯禮貌茶，先給女主人或女賓斟倒。斟茶水量以六分滿為宜，不要太滿。不要用手直接抓茶葉，要用茶匙盛適量的茶葉放入茶壺。端茶時，切忌手指接觸杯口。使用玻璃水杯要盡量套上杯套，以免燙著客人。使用有蓋有把的茶杯時，要用手握住杯把輕拿輕放，開啟、蓋合杯蓋的動作要緩而輕，避免發(fā)出杯蓋的碰撞聲，以免引起客人的不安。
4、遞菜單禮儀。
（1）、遞菜單時一般應(yīng)站立在客人坐位的左側(cè)，面帶微笑、雙手遞上。一般先將菜單送給女客或長者。服務(wù)員應(yīng)熟悉菜單上的所有特色菜點，提供周到的服務(wù)。
（2）、呈上菜單后，給客人5~10分鐘看菜單的時間，然后和藹地詢問客人是否點菜。
（3）、客中點菜時應(yīng)當(dāng)好參謀，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人的人數(shù)，性別、外表、身份及要求，主勸向客人推薦本餐廳的名菜、特色菜、創(chuàng)新菜及時令菜。要講究說話方式和語氣，察言觀色，注意客人的反應(yīng)，充分尊重客人的意愿。
（4）、如客人點的菜肴已售完，不可簡單地回答“賣完了”，而應(yīng)禮貌地致歉解釋，求得客人的諒解，并婉轉(zhuǎn)地向客人建議點其他類似的菜肴。
（5）、如客人點的菜在菜單上沒有列出來，應(yīng)盡量設(shè)法滿足，不可一口回絕“沒有”。可以說：“請您稍等，我馬上和廚師商量一下，盡量滿足您的要求。”如確有困難，應(yīng)向客人致歉說明，敬請其下次光臨或預(yù)約。
（6）、當(dāng)客人點菜完畢，還應(yīng)主動征詢客人需要什么酒水飲料。對客人的特殊要求要注明在點菜單上，全部記好后，再禮貌地復(fù)述一遍，得到客人確認后，迅速將菜單至廚房，盡量減 少客人等候的時間。
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