酒店服務(wù)員細(xì)節(jié)服務(wù)內(nèi)容
態(tài)度決定服務(wù)：培養(yǎng)良好的職業(yè)態(tài)度細(xì)節(jié)01 服務(wù)從我開(kāi)始，到我為止細(xì)節(jié)02 重視職業(yè)道德，嚴(yán)守部門(mén)秘密細(xì)節(jié)03 了解賓客對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求．細(xì)節(jié)04 養(yǎng)成9種良好的習(xí)慣細(xì)節(jié)05 定格你的微笑細(xì)節(jié)06 培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“風(fēng)格”細(xì)節(jié)07 提升自己的形象質(zhì)量細(xì)節(jié)08 提升自己的職能質(zhì)量細(xì)節(jié)09 “愛(ài)上”自己的工作細(xì)節(jié)10 樹(shù)立正確的從業(yè)觀念細(xì)節(jié)11 培養(yǎng)良好的從業(yè)心態(tài)自我提升訓(xùn)練游刃有余：練就扎實(shí)的基本功細(xì)節(jié)12 應(yīng)熟悉酒店的住宿設(shè)施細(xì)節(jié)13 了解酒店客房形態(tài)細(xì)節(jié)14 對(duì)房?jī)r(jià)要有個(gè)大致的了解細(xì)節(jié)15 對(duì)旅客形態(tài)要有所認(rèn)知細(xì)節(jié)16 必須了解旅客的需求細(xì)節(jié)17 必須了解各類客人忌諱細(xì)節(jié)18 掌握語(yǔ)言問(wèn)候禮節(jié)細(xì)節(jié)19 掌握動(dòng)作問(wèn)候禮節(jié)細(xì)節(jié)20 常見(jiàn)的8種禮節(jié)應(yīng)胸中有數(shù)細(xì)節(jié)21 正確理解各種手勢(shì)語(yǔ)的意思細(xì)節(jié)22 部分少數(shù)民族生活習(xí)俗不容忽視細(xì)節(jié)23 常見(jiàn)客源國(guó)的生活習(xí)俗要有所了解細(xì)節(jié)24 站要有站姿細(xì)節(jié)25 走要有走姿細(xì)節(jié)26 坐要有坐姿細(xì)節(jié)27 靈活運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言細(xì)節(jié)28 掌握接聽(tīng)電話技巧細(xì)節(jié)29 豐富自己的服務(wù)知識(shí)細(xì)節(jié)30 裝備自己的從業(yè)能力自我提升訓(xùn)練井然有序：讓訂活動(dòng)有條不紊細(xì)節(jié)31 了解酒店接受訂房的方式細(xì)節(jié)32 熟知酒店訂房的種類細(xì)節(jié)33 了解酒店客房控制的政策細(xì)節(jié)34 詳細(xì)掌握酒店基本訂房活動(dòng)細(xì)節(jié)35 掌握預(yù)訂服務(wù)工作流程細(xì)節(jié)36 接到訂房電話要技巧處理細(xì)節(jié)37 拒絕特殊訂房時(shí)應(yīng)禮貌細(xì)節(jié)38 超額訂房要妥善處理細(xì)節(jié)39 及時(shí)向客人傳送訂房確認(rèn)表細(xì)節(jié)40 訂房確認(rèn)盡量在中午前完成細(xì)節(jié)41 認(rèn)真填寫(xiě)訂房表細(xì)節(jié)42 訂房相關(guān)狀況完善處理細(xì)節(jié)43 將訂房細(xì)節(jié)輸入酒店日志細(xì)節(jié)44 做好訂房報(bào)表自我提升訓(xùn)練留下好的第一印象：做好客人接待工作細(xì)節(jié)45 做好客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作細(xì)節(jié)46 掌握入住登記工作程序細(xì)節(jié)47 房間分配因客而異細(xì)節(jié)48 親切歡迎客人細(xì)節(jié)49 接機(jī)接站工作要做好細(xì)節(jié)50 有些客人可以不予接待細(xì)節(jié)51 登記時(shí)要區(qū)別對(duì)待細(xì)節(jié)52 記住客人的姓名細(xì)節(jié)53 詳細(xì)填寫(xiě)登記表細(xì)節(jié)54 一定要確認(rèn)客人的付款方式細(xì)節(jié)55 鑰匙核發(fā)要確認(rèn)無(wú)誤細(xì)節(jié)56 客人引領(lǐng)入房后要介紹酒店細(xì)節(jié)57 妥善處理登記接待中的問(wèn)題細(xì)節(jié)58 維護(hù)好住宿客人的資料細(xì)節(jié)59 準(zhǔn)備好前廳報(bào)告書(shū)自我提升訓(xùn)練潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲：讓客人得到周到的服務(wù)細(xì)節(jié)60 客人類型不同，服務(wù)方法不同細(xì)節(jié)61 讓個(gè)性不同的客人滿意細(xì)節(jié)62 客人有過(guò)失時(shí)不能“戰(zhàn)勝”他們細(xì)節(jié)63 服務(wù)中要留意客人的異常行為細(xì)節(jié)64 對(duì)客人特殊要求要妥善答復(fù)細(xì)節(jié)65 安全工作不容忽視細(xì)節(jié)66 入房要遵守一定規(guī)程細(xì)節(jié)67 以客人的視線來(lái)清潔客房細(xì)節(jié)68 整理房間不要亂動(dòng)客人東西細(xì)節(jié)69 客房備品要補(bǔ)足細(xì)節(jié)70 衛(wèi)生做完要自查細(xì)節(jié)71 換房要讓客人滿意細(xì)節(jié)72 客人問(wèn)訊服務(wù)要主動(dòng)、熱心細(xì)節(jié)73 留言要及時(shí)、準(zhǔn)確轉(zhuǎn)遞到客人手中細(xì)節(jié)74 貴賓服務(wù)不能有絲毫差錯(cuò)細(xì)節(jié)75 醉客服務(wù)要細(xì)心、周到細(xì)節(jié)76 殘疾人要予以特別關(guān)照細(xì)節(jié)77 對(duì)病客要關(guān)懷細(xì)節(jié)78 平常要注意客人習(xí)性細(xì)節(jié)79 不要打擾掛“請(qǐng)勿打擾”牌的客人細(xì)節(jié)80 叫醒服務(wù)一定要叫醒客人細(xì)節(jié)81 客人借用物品要盡量滿足細(xì)節(jié)82 客房遺留物品要誠(chéng)實(shí)交出細(xì)節(jié)83 委托代辦服務(wù)要辦好自我提升訓(xùn)練高效遷出：讓客人滿意而舂細(xì)節(jié)84 客人退房前要做好準(zhǔn)備工作細(xì)節(jié)85 客人遷出之查房要悄悄進(jìn)行細(xì)節(jié)86 提供快速的遷出服務(wù)細(xì)節(jié)87 延后遷出要加費(fèi)須告訴客人細(xì)節(jié)88 盡量避免延遲賬的情況出現(xiàn)細(xì)節(jié)89 創(chuàng)造美好的最后印象自我提升訓(xùn)練化干戈為玉帛：受善首理投訴與抱怨細(xì)節(jié)90 了解客人投訴產(chǎn)生的原因細(xì)節(jié)91 了解投訴的類型細(xì)節(jié)92 做好接待投訴的心理準(zhǔn)備細(xì)節(jié)93 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的細(xì)節(jié)94 掌握受理客人投訴的程序細(xì)節(jié)95 ? ??理解、關(guān)心取得客人的諒解細(xì)節(jié)96 用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄌ幚砜腿送对V細(xì)節(jié)97 真心誠(chéng)意聽(tīng)取客人投訴意見(jiàn)細(xì)節(jié)98 要維護(hù)酒店應(yīng)有的利益細(xì)節(jié)99 及時(shí)采取補(bǔ)救或補(bǔ)償措施細(xì)節(jié)100 要及時(shí)追蹤處理投訴結(jié)果自我提升訓(xùn)練
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