服務(wù)員的感動事件
服務(wù)員的感動事件
2008年元月4日，河南一位張女士結(jié)帳后離開賓館，由于當(dāng)時總臺有其他客人，服務(wù)員也沒有注意，后來發(fā)現(xiàn)吧臺上有一紅色錢包，服務(wù)員李靜和謝曉培打電話喊來值班經(jīng)理，打開錢包發(fā)現(xiàn)內(nèi)有現(xiàn)金支票5萬元和2000余元現(xiàn)金以及銀行卡、身份證等，立即想法和客人聯(lián)系，2小時后，終于和客人電話聯(lián)系上，由于客人已經(jīng)離開了淮北，后來客人委托朋友來賓館取走了錢包，并當(dāng)面致謝。
一個天降大雨的晚上，一位老太太來到賓館，要求訂房。可是所有房間都已經(jīng)滿了，服務(wù)員很抱歉地說：對不起，我們這兒沒有空房間了。客人就要離去，可總臺服務(wù)員唐玲不忍心，就對客人說：“如果你愿意，可以住在我們的宿舍里。”老太太有些為難，怕打擾服務(wù)員，唐玲說，今晚我值班，你可以睡我的床。老太太這才放心地住下。第二天早上，老太太打算付房費，唐玲說，不用了，這是我們應(yīng)該做的。老太太非常感動，夸獎我們的服務(wù)員是最優(yōu)秀的。
總臺服務(wù)員和其他部門的服務(wù)員有些不同，稍不注意，就會引起不必要的麻煩，比如：不能把不良情緒表現(xiàn)在臉上，客人會認為你是沖著他來的。所以總臺服務(wù)都練就了一身的本領(lǐng)，遇事不慌亂，有事不緊張，遇到不順心的事，難免心情不愉快，這時要求我們提供“微笑服務(wù)”，實在勉為其難。可是服務(wù)工作的特殊性，又決定了我們不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客向上。我們的總臺服務(wù)員就悟出了這個道理，她們常常說：來到單位，我們就將煩惱留在家里；回到家里，我們就把煩惱留在單位。不能讓煩惱控制我們的工作和生活。
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